一位新進(jìn)的團(tuán)隊(duì)經(jīng)理在參加某培訓(xùn)機(jī)構(gòu)管理培訓(xùn)課程的期間，對(duì)新組建的部門工作感到棘手，不知道如何開(kāi)展手中的工作進(jìn)行了提問(wèn)，其實(shí)對(duì)于這一點(diǎn)，相信多數(shù)新進(jìn)或轉(zhuǎn)崗的員工都會(huì)面臨，事實(shí)上要掌握以下五點(diǎn)事關(guān)重要：
第一，學(xué)會(huì)分工
首先一個(gè)新的部門經(jīng)理要明確部門定位和部門職責(zé)，然后根據(jù)部門職責(zé)確定崗位。對(duì)于崗位較多但是人員編制不足的，可采取兼崗的方式重新劃分部門員工的工作內(nèi)容。
第二，分析績(jī)效
部門的關(guān)鍵業(yè)務(wù)直接與部門的定位相關(guān)，業(yè)務(wù)類、服務(wù)類、職能類各不相同。對(duì)于客服部門，屬于服務(wù)類部門，其主要業(yè)務(wù)價(jià)值體現(xiàn)在兩個(gè)方面：其一，直接與銷售和顧客服務(wù)相關(guān)的各種投訴處理;其二，監(jiān)控和改善各種客服服務(wù)體驗(yàn)。為此只要是與這兩個(gè)工作相關(guān)的流程線都屬于關(guān)鍵業(yè)務(wù)，也是部門的核心工作，其他的工作屬于一般性輔助業(yè)務(wù)。根據(jù)2/8法則，核心業(yè)務(wù)應(yīng)占用部門工作80%的時(shí)間。
第三，明確流程
接下來(lái)需要根據(jù)關(guān)鍵業(yè)務(wù)和一般業(yè)務(wù)繪出關(guān)鍵業(yè)務(wù)流程線和一般業(yè)務(wù)流程線并找出各條線上的關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)和利益關(guān)聯(lián)部門，通過(guò)控制關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)和協(xié)調(diào)利益相關(guān)部門來(lái)推進(jìn)部門工作開(kāi)展。其中關(guān)鍵控制點(diǎn)的確定可以結(jié)合KPI指標(biāo)來(lái)查找和確定。
第四，熟悉組織架構(gòu)
熟悉公司的組織架構(gòu)，找到部門業(yè)務(wù)線的外延，這條線延伸所到的部門都是本部門的利益相關(guān)者。對(duì)于利益關(guān)聯(lián)部門——亦即業(yè)務(wù)伙伴，一個(gè)新進(jìn)的部門經(jīng)理因?yàn)閷?duì)部門從前的運(yùn)作和存在的問(wèn)題不熟悉，所以應(yīng)該在具體業(yè)務(wù)開(kāi)展之前與關(guān)聯(lián)部門展開(kāi)充分的溝通，找到原有和現(xiàn)在各種業(yè)務(wù)流程線上存在的各種問(wèn)題，結(jié)合即將面對(duì)的工作提前準(zhǔn)備預(yù)案。這是準(zhǔn)確把握部門工作不足的有效方法。
第五，改善部門績(jī)效
部門工作開(kāi)展以后，不可能短期內(nèi)所有的業(yè)務(wù)都作工作去抓。一般情況下，為了在短時(shí)間內(nèi)迅速提高部門績(jī)效，新經(jīng)理常常從部門歷史績(jī)差的業(yè)務(wù)著手，業(yè)績(jī)較為容易顯現(xiàn)，次要的是保持歷史績(jī)優(yōu)的業(yè)務(wù)穩(wěn)定。建議按照以下順序開(kāi)展工作：關(guān)鍵業(yè)務(wù)績(jī)差KPI——關(guān)鍵業(yè)務(wù)一般KPI——一般業(yè)務(wù)績(jī)差KPI——一般業(yè)務(wù)一般KPI，利用1-2個(gè)月的時(shí)間將部門薄弱的核心KPI指標(biāo)提高，然后逐步改善一般業(yè)務(wù)KPI。
一個(gè)團(tuán)隊(duì)經(jīng)理不僅化解了不利的局勢(shì)，更巧妙的借助劣勢(shì)轉(zhuǎn)化為相對(duì)的優(yōu)勢(shì)，精彩的詮釋了“以患為利”，由此不僅走出了困境，更給企業(yè)帶來(lái)了豐厚的利潤(rùn)它就是是一口警鐘，它扣醒了迷茫者，逆境是一塊試金石，它淘汰了弱者;逆境也是一所學(xué)堂，它教會(huì)了強(qiáng)者如何成長(zhǎng)。
