1、制度不要太繁瑣。制度如果“汗牛充棟”,過(guò)于繁多的話,餐飲酒店管理人員推行起來(lái)往往難度較大,如果執(zhí)行不力,打了折扣,就會(huì)讓很多制度“流于形式”,最后,會(huì)極大地?fù)p害整個(gè)制度的嚴(yán)肅性。因此,要避開(kāi)這一點(diǎn),就要簡(jiǎn)化制度,實(shí)施“瘦身”計(jì)劃,就要把平時(shí)經(jīng)常使用的日常管理(比如出勤、著裝等)、標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)、商務(wù)禮儀、衛(wèi)生制度、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)等不斷地向他們進(jìn)行灌輸,讓他們耳熟能詳,信手拈來(lái),制度就容易落到實(shí)處。
2、制度管理要?jiǎng)傂。管理的關(guān)鍵在考核,考核的關(guān)鍵在落實(shí)。因此,在實(shí)施制度化管理時(shí),在制度執(zhí)行和落實(shí)上一定要一視同仁,不能厚此薄彼,只有“制度面前,人人平等”了,作為餐飲店的服務(wù)人員或者中、基層管理人員才能真正信服“法律”的嚴(yán)肅性,才能讓大家心平氣和地遵紀(jì)守法,制度才能發(fā)揮它的威力,讓大家不敢“越雷池”。
制度化管理是餐飲酒店人員管理的基礎(chǔ)和保障,一個(gè)沒(méi)有章法的餐飲酒店注定會(huì)在經(jīng)營(yíng)管理當(dāng)中破綻百出,從而難以做強(qiáng)、做大。因?yàn)樵谒械母?jìng)爭(zhēng)要素當(dāng)中,人的因素是第一位的,作為以服務(wù)水準(zhǔn)高低為“賣(mài)點(diǎn)”的餐飲酒店人員只有高舉制度管理的大旗,管理出效益才能真正地得以體現(xiàn)。
“自治”管理。餐飲酒店人員,不論是大堂經(jīng)理、前廳經(jīng)理也好,還是前臺(tái)的服務(wù)員、后臺(tái)的操作員也罷,他們很多出身相似,或者是來(lái)自于同一個(gè)群體?——農(nóng)村打工一族。因此,在管理餐飲酒店人員時(shí),如果能采取“自治”的方式,開(kāi)展自我管理,往往能夠起到更好的推動(dòng)效果。具體操作手法是:
1、從他們當(dāng)中,優(yōu)選有管理能力的人員,經(jīng)過(guò)培訓(xùn)或者一對(duì)一幫扶等,快速提高他們的組織、管理能力,并委任領(lǐng)班、大堂經(jīng)理或前廳經(jīng)理等管理重任。
2、把餐飲酒店的制度,化作他們能夠理解和執(zhí)行的喜聞樂(lè)見(jiàn)的形式,通過(guò)推舉出的“自治首腦”現(xiàn)身說(shuō)法,以身作則地執(zhí)行,從而帶動(dòng)整個(gè)餐飲酒店人員的執(zhí)行。
1、管理者來(lái)自他們中間,更容易取得他們的信任。這要比外聘一個(gè)管理人員,用餐飲酒店人員不容易懂的章法去“強(qiáng)加”管理要好很多,且這種方式,更容易得到他們的認(rèn)可并最終執(zhí)行。
2、“自治”能夠讓他們更好地看到職業(yè)前景。因?yàn)樽灾?ldquo;*”來(lái)自于他們身邊,更有認(rèn)同感,對(duì)他們更有職業(yè)“誘惑力”,因?yàn)槿绻褚?guī)守距、做得好的話,有可能下一個(gè)管理者就是自己。
榜樣的力量是無(wú)窮的。通過(guò)管理“自治”,作為餐飲酒店可以實(shí)現(xiàn)低成本管理的效果,所花費(fèi)不多,但卻容易讓制度落地,可謂一箭雙雕,一舉兩得。
以教代“管”。作為餐飲酒店的人員,過(guò)于追求“高壓”管理,限于他們的經(jīng)歷、心理承受能力等,他們往往難以接受,甚至采取“軟抵抗”等拒絕執(zhí)行,因此,曲徑通幽,通過(guò)以教代“管”,采取教的形式,不斷地給他們“洗腦”,讓他們接受酒店的管理理念、方法等,倒不失為一種較為有效的方法。以教代“管”具體實(shí)施方法是:
1、在教中管。作為餐飲酒店,無(wú)論是基層管理人員的大堂經(jīng)理,還是前廳經(jīng)理,抑或是一
般的服務(wù)員,甚至廚師,他們都是需要不斷地學(xué)習(xí)和提升的,有的酒店甚至每周專(zhuān)門(mén)辟出一定的時(shí)間來(lái)組織員工進(jìn)行學(xué)習(xí),其實(shí),這都是灌輸酒店管理理念和動(dòng)作的好時(shí)機(jī)。通過(guò)在培訓(xùn)或現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)過(guò)程中反復(fù)強(qiáng)調(diào)管理的內(nèi)容、工具等,起到教練的作用。比如,現(xiàn)場(chǎng)模擬演練如何與顧客打招呼等,促使其掌握接待顧客的技巧的同時(shí),把具體要求也一并加了進(jìn)去,起到了“無(wú)聲勝有聲”的效果。
2、在管中教。在酒店人員實(shí)施管理當(dāng)中,不要忘了在管理當(dāng)中,教給他們?nèi)绾稳プ觯?/p>
酒店的員工明白,酒店的管理是幫助他們提升的,是為他們服務(wù)的,這樣就可以消除他們對(duì)于管理人員的戒備心,從而能夠更好地認(rèn)識(shí)酒店管理的意義。比如,某酒店大堂經(jīng)理發(fā)現(xiàn)迎賓小姐站姿不標(biāo)準(zhǔn),就立即現(xiàn)場(chǎng)給予更正,并指出作為一個(gè)迎賓人員,她站立行的標(biāo)準(zhǔn)對(duì)于一個(gè)星級(jí)酒店的影響和意義,從而在管的同時(shí),達(dá)到了教的效果。
以教代管,教管合一,可以避免單純的為管理而管理,可以避開(kāi)管理者與被管理者之間的矛盾和沖突,可以讓管理能夠水到渠成地予以實(shí)施,而不至于“操之過(guò)急”,而導(dǎo)致被管理人員的抵觸和不滿。
人性化管理。餐飲酒店的人員很多都是出身農(nóng)村,他們有著不同尋常的生活和工作壓力,因此,在管理當(dāng)中,如果能夠給予他們?nèi)诵曰墓芾矸绞,則更容易受到他們的歡迎和青睞,他們更喜歡潛移默化、和風(fēng)細(xì)雨式的管理方式。實(shí)施人性化管理需要注意的是:
1、人性化不等于人情化。作為餐飲酒店,人性化的管理是非常必要的。但決不能把人性化
與人情化等同起來(lái)。人性化的管理是基于管理理性的基礎(chǔ)上的,更多地關(guān)注了被管理者的感受與接受程度、接受方式。而人情化管理則往往容易忘記原則,最終讓管理和制度拋之腦后,管理變成了“一團(tuán)和氣”,變成了“你好我好大家好”,變成了“和稀泥”和“打太極”,讓管理無(wú)法進(jìn)行下去。人性化的管理,其實(shí)是一種層次較高的管理,它可以不顯山不露水地達(dá)到管理的目的。比如,有的酒店在管理員工時(shí),就推出來(lái)首次違紀(jì)不罰款,但在一定時(shí)間內(nèi)再犯一并處罰的方式,具體作法是,第一次違犯制度,只開(kāi)罰單,但不真正罰款,僅僅是警告你,提醒你,但如果在一個(gè)月內(nèi)再次違反制度,而兩次一并執(zhí)行處罰,這就是一種人性化的管理方式。畢竟,人不是神,都有犯錯(cuò)誤的時(shí)候,通過(guò)給予改正的機(jī)會(huì),有時(shí)可以間接地達(dá)到鞭策的效果和作用。
2、溝通是人性化管理的核心。在餐飲酒店的管理當(dāng)中,溝通是必不可少的。良好的溝通勝
過(guò)任何形式的管理手段。比如,有的酒店推出“總經(jīng)理接待日”,“總經(jīng)理與您面對(duì)面”等,就是通過(guò)這種一對(duì)一的溝通方式,了解酒店員工,尤其是基層員工的生活狀態(tài),工作狀態(tài),心理狀態(tài)。比如,他們來(lái)自那里,生活習(xí)性是什么?飲食的習(xí)慣,是否適應(yīng)等等,從而,急他們所急,想他們所想,關(guān)心他們所需,與他們建立一種內(nèi)在的情感聯(lián)系,讓他們感動(dòng),讓他們從內(nèi)心里接受企業(yè),接受管理,最終達(dá)到無(wú)為而治的效果。
人性化的管理,就是要求管理者要放下管理者的架子,俯下身子,與員工貼心交朋友,通過(guò)管理者的同理心、換位思考,以及相互間的雙向互動(dòng)溝通,從而上下一心,共同把管理的工作做扎實(shí),做到位。
托管式管理。近年來(lái),隨著連鎖餐飲酒店的不斷出現(xiàn),一些專(zhuān)業(yè)化的餐飲管理公司應(yīng)時(shí)而生,于是,托管式的管理便被很多餐飲酒店引入進(jìn)來(lái)。作為第三方管理的托管公司的出現(xiàn),是餐飲酒店專(zhuān)業(yè)化分工的必然結(jié)果。但托管式員工管理,要注意以下兩點(diǎn):
1、托管式管理輸出的是規(guī)范,但規(guī)范的實(shí)施要循序漸進(jìn)。因?yàn)椴惋嬀频陱臉I(yè)人員的文化素養(yǎng)一般不高,因此,硬性地灌輸流程、制度、規(guī)范,企圖讓他們一下子全掌握,是不現(xiàn)實(shí)的事情,也是不可取的事情。
2、托管式管理要與餐飲酒店有效嫁接。也就是說(shuō),在管理員工時(shí),第三方管理公司一定要把優(yōu)秀、先進(jìn)的管理制度,能與酒店的實(shí)際情況結(jié)合起來(lái),能夠結(jié)合酒店員工的素質(zhì)、層次等,有針對(duì)性地實(shí)施管理措施,因地制宜地做管理,而不是生搬硬套,不顧實(shí)際。
對(duì)員工實(shí)施托管式管理有如下好處:
1、避開(kāi)了由于跟員工太熟悉,而不好管理的弊端。因?yàn)槭堑谌,所以,就沒(méi)有了因?yàn)樘煜ざ?ldquo;下不了手”的尷尬,而作為員工,對(duì)于不熟悉的第三方“管理者”,更是抱有敬畏的心理。
2、可以讓餐飲酒店資源聚焦做好經(jīng)營(yíng)。通過(guò)借助第三方力量,作為餐飲酒店可以減少建立管理部門(mén)的成本,可以專(zhuān)業(yè)把餐飲酒店的菜品、服務(wù)搞上去,提升自己的核心競(jìng)爭(zhēng)力,更好地提升自己的產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量。
托管式管理,或管理外包,是餐飲酒店管理的一種未來(lái)發(fā)展趨勢(shì)。但這種第三方管理只有嫁接在餐飲酒店這片堅(jiān)實(shí)的土壤上,員工管理才能有的放矢,才能更加有效。
管理出效益?傊,餐飲酒店的人員管理是餐飲酒店經(jīng)營(yíng)者面臨的新課題,作為管理者,只有根據(jù)餐飲酒店員工的實(shí)際狀況,量身定做管理模式,才能讓管理真正發(fā)揮出應(yīng)有的作用,才能讓餐飲酒店的經(jīng)營(yíng)錦上添花,不斷創(chuàng)造出更大的效益。