遼寧省消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)規(guī)定全文
目錄
第一章 總則
第二章 經(jīng)營(yíng)者的義務(wù)
第三章 消費(fèi)者組織
第四章 爭(zhēng)議的解決
第五章 法律責(zé)任
第六章 附則
第一章 總則
第一條 為了保護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益，維護(hù)社會(huì)經(jīng)濟(jì)秩序，促進(jìn)健康發(fā)展，根據(jù)《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》及有關(guān)法律、法規(guī)，結(jié)合本省實(shí)際，制定本規(guī)定。
第二條 在本省行政區(qū)域內(nèi)保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益，應(yīng)當(dāng)遵守和執(zhí)行《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》、其他有關(guān)法律、法規(guī)和本規(guī)定。
第三條 各級(jí)人民政府應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)對(duì)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的領(lǐng)導(dǎo)，研究、解決消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作中的重大問題，組織、協(xié)調(diào)、督促有關(guān)行政管理部門做好保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的工作;依法加強(qiáng)對(duì)經(jīng)營(yíng)者的監(jiān)督，預(yù)防危害消費(fèi)者人身、財(cái)產(chǎn)安全行為的發(fā)生，及時(shí)制止經(jīng)營(yíng)者的違法行為;
工商行政管理部門和質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督、物價(jià)、食品藥品監(jiān)督等有關(guān)行政管理部門應(yīng)當(dāng)依法行使職權(quán)，受理消費(fèi)者申訴，及時(shí)查處侵害消費(fèi)者權(quán)益的行為。
第四條 各級(jí)人民政府及有關(guān)行政管理部門制定涉及消費(fèi)者權(quán)益的政策和措施時(shí)，應(yīng)當(dāng)聽取消費(fèi)者協(xié)會(huì)和消費(fèi)者代表的意見，其中內(nèi)容重大的，應(yīng)當(dāng)舉行聽證會(huì)。
第五條 消費(fèi)者組織依法開展對(duì)商品和服務(wù)的社會(huì)監(jiān)督，保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益。
有關(guān)行業(yè)組織在制定行業(yè)規(guī)范時(shí)，不得有侵害消費(fèi)者合法權(quán)益的內(nèi)容。
第六條 一切組織和個(gè)人均有權(quán)對(duì)侵害消費(fèi)者合法權(quán)益的行為進(jìn)行監(jiān)督。
新聞媒體應(yīng)當(dāng)做好保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的宣傳，對(duì)侵害消費(fèi)者合法權(quán)益的行為予以揭露、批評(píng)。
第二章 經(jīng)營(yíng)者的義務(wù)
第七條 經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)按照法律、法規(guī)規(guī)定或者與消費(fèi)者的約定履行義務(wù)，但雙方的約定不得違反法律、法規(guī)規(guī)定。
經(jīng)營(yíng)者與消費(fèi)者有約定或者經(jīng)營(yíng)者向消費(fèi)者作出承諾的，約定或者承諾的內(nèi)容有利于維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益并嚴(yán)于法律法規(guī)規(guī)定的，按照約定或者承諾履行。
第八條 經(jīng)營(yíng)者以廣告、產(chǎn)品說明、服務(wù)公約、實(shí)物樣品或者通知、聲明、店堂告示等方式對(duì)商品或者服務(wù)作出明確具體的說明的，應(yīng)當(dāng)保證其提供的商品或者服務(wù)與其說明相符。
第九條 經(jīng)營(yíng)者提供的格式合同、通知、聲明、店堂告示中不得含有下列內(nèi)容，含有下列內(nèi)容的，其內(nèi)容無效：
(一)增加消費(fèi)者的義務(wù)或者讓消費(fèi)者承擔(dān)應(yīng)當(dāng)由經(jīng)營(yíng)者承擔(dān)的義務(wù);
(二)排除、限制消費(fèi)者依法變更、解除合同的權(quán)利;
(三)排除、限制消費(fèi)者依法請(qǐng)求繼續(xù)履行、支付違約金、損害賠償、提起訴訟等權(quán)利;
(四)減輕、免除其侵害消費(fèi)者合法權(quán)益應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的民事責(zé)任。
第十條 經(jīng)營(yíng)者提供的消費(fèi)場(chǎng)所和設(shè)施應(yīng)當(dāng)符合保障消費(fèi)者人身、財(cái)產(chǎn)安全的要求，對(duì)可能危及人身、財(cái)產(chǎn)安全的場(chǎng)所和設(shè)施，應(yīng)當(dāng)設(shè)置明顯的警示標(biāo)志并采取相應(yīng)的防護(hù)措施。因設(shè)施不完善或者經(jīng)營(yíng)者疏于防范等過錯(cuò)，致使消費(fèi)者人身、財(cái)產(chǎn)損害的，經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)依法承擔(dān)賠償責(zé)任。
驚險(xiǎn)娛樂項(xiàng)目，應(yīng)當(dāng)具備保障消費(fèi)者人身安全的技術(shù)條件、服務(wù)設(shè)備和必要的救護(hù)設(shè)施，經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)制定應(yīng)急預(yù)案。
第十一條 經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)保證其提供的商品或者服務(wù)符合保障人身、財(cái)產(chǎn)安全的要求。
經(jīng)營(yíng)者發(fā)現(xiàn)其提供的商品或者服務(wù)存在危害人體健康或者人身、財(cái)產(chǎn)安全缺陷的，應(yīng)當(dāng)立即停止提供該商品或者服務(wù)，向有關(guān)行政管理部門和行業(yè)組織報(bào)告;并通過公共媒體、店堂告示以及電話、傳真等有效方式告知消費(fèi)者，并且對(duì)已售出的商品或者已提供的服務(wù)采取相應(yīng)的補(bǔ)救措施。
第十二條 經(jīng)營(yíng)者對(duì)提供的商品或者服務(wù)的質(zhì)量狀況、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、適用范圍、性能特點(diǎn)、使用、維護(hù)和保養(yǎng)方法、注意事項(xiàng)、限制條件等重要信息應(yīng)當(dāng)以明確的語(yǔ)言、文字或者標(biāo)識(shí)告知消費(fèi)者。
經(jīng)營(yíng)者未盡告知義務(wù)或者告知錯(cuò)誤，導(dǎo)致消費(fèi)者誤購(gòu)商品或者接受服務(wù)的，應(yīng)當(dāng)按照消費(fèi)者的要求予以退貨、換貨或者退還服務(wù)費(fèi)用;造成消費(fèi)者人身、財(cái)產(chǎn)損失的，應(yīng)當(dāng)依法承擔(dān)賠償責(zé)任。
第十三條 經(jīng)營(yíng)者提供商品或者服務(wù)應(yīng)當(dāng)按照規(guī)定明碼標(biāo)價(jià)，做到價(jià)簽價(jià)目齊全，標(biāo)價(jià)內(nèi)容真實(shí)明確，標(biāo)示醒目，不得在標(biāo)價(jià)之外加價(jià)出售商品或者提供服務(wù)，不得收取任何未予標(biāo)明的費(fèi)用。經(jīng)營(yíng)者違反上述規(guī)定收取費(fèi)用，消費(fèi)者有權(quán)拒付。
第十四條 經(jīng)營(yíng)者提供可選擇性商品或者服務(wù)必須事先征得消費(fèi)者同意，事先未征得消費(fèi)者同意的，消費(fèi)者有權(quán)拒付費(fèi)用。
第十五條 經(jīng)營(yíng)者以有獎(jiǎng)、附贈(zèng)、打折等形式提供的商品或者服務(wù)，應(yīng)當(dāng)保證質(zhì)量，不得免除其應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的修理、重作、更換、退貨義務(wù)以及其他責(zé)任;其提供的獎(jiǎng)品、贈(zèng)品、免費(fèi)服務(wù)，存在質(zhì)量問題的，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)修理、重作、更換義務(wù)以及其他責(zé)任。
第十六條 經(jīng)營(yíng)者對(duì)消費(fèi)者提出的修理、重作、更換、退貨、補(bǔ)足商品數(shù)量、退還貨款和服務(wù)費(fèi)用或者賠償損失的要求，應(yīng)當(dāng)按照法律、法規(guī)規(guī)定或者約定履行，不得故意拖延或者無理拒絕。
前款所稱的故意拖延或者無理拒絕，包括下列情形：
(一)經(jīng)營(yíng)者自接到消費(fèi)者提出履行義務(wù)的要求或者行政管理部門、消費(fèi)者協(xié)會(huì)處理爭(zhēng)議的通知之日起5日內(nèi)不作答復(fù)的;
(二)經(jīng)營(yíng)者在承諾履行義務(wù)后5日內(nèi)或者在消費(fèi)者同意的期限內(nèi)不履行承諾義務(wù)的;
(三)經(jīng)營(yíng)者不按期履行行政管理部門作出的處理或者消費(fèi)者協(xié)會(huì)作出的調(diào)解的。
第十七條 經(jīng)營(yíng)者提供商品或者服務(wù)時(shí)，不得要求消費(fèi)者提供與消費(fèi)無關(guān)的個(gè)人信息。
除法律、法規(guī)另有規(guī)定外，經(jīng)營(yíng)者未經(jīng)消費(fèi)者本人同意，不得以任何理由將消費(fèi)者的個(gè)人信息向他人泄漏。
本條第一款、第二款所稱的個(gè)人信息，包括消費(fèi)者的姓名、聯(lián)系方式、婚姻狀況、收入和財(cái)產(chǎn)狀況、血型、病史等與消費(fèi)者及其家庭密切相關(guān)的個(gè)人信息。
第十八條 經(jīng)營(yíng)者向消費(fèi)者提供商品或者服務(wù)，不得有下列欺詐行為：
(一)摻雜、摻假，以假充真、以次充好、以不合格商品冒充合格商品或者銷售國(guó)家明令淘汰、過期、變質(zhì)的商品;
(二)偽造商品產(chǎn)地，偽造或者冒用廠名、廠址、認(rèn)證標(biāo)志、名優(yōu)標(biāo)志、質(zhì)量標(biāo)志、許可標(biāo)識(shí);
(三)侵犯他人注冊(cè)商標(biāo)權(quán)或者偽造、冒用他人商品特有的名稱、包裝、裝潢;
(四)采用不正當(dāng)手段使商品數(shù)量、重量短缺;
(五)采取雇傭他人等方式進(jìn)行欺騙性的銷售誘導(dǎo);
(六)對(duì)商品或者服務(wù)作虛假或者引人誤解的宣傳;
(七)以虛假的有獎(jiǎng)銷售等方式銷售商品或者提供服務(wù);
(八)對(duì)修理、加工的商品偷工減料，謊報(bào)用工用料，故意損壞、偷換零部件，使用與約定不相符的零部件，或者更換不需要更換的零部件;
(九)騙取消費(fèi)者預(yù)付款而未提供約定或者承諾的商品或者服務(wù);
(十)采用其他虛構(gòu)事實(shí)或者隱瞞事實(shí)真相等方式實(shí)施的行為。
第十九條 經(jīng)營(yíng)者提供商品應(yīng)當(dāng)符合下列要求：
(一)從合法的經(jīng)營(yíng)者處購(gòu)入，并保存原始發(fā)票、單證等能證明進(jìn)貨來源的資料;
(二)食品、藥品等有使用期限的商品在有效期限內(nèi);
(三)附有產(chǎn)品質(zhì)量合格證明;
(四)商品標(biāo)識(shí)符合有關(guān)法律、法規(guī)規(guī)定，廠址與產(chǎn)地不符的，應(yīng)當(dāng)標(biāo)注產(chǎn)地;
(五)處理品、殘次品、等外品、試銷品、經(jīng)過修理的商品、使用過的商品以及其他有質(zhì)量瑕疵的商品，應(yīng)當(dāng)事先聲明并在購(gòu)貨憑證上注明;
(六)應(yīng)當(dāng)檢驗(yàn)、檢疫或者國(guó)家強(qiáng)制認(rèn)證的商品經(jīng)過檢驗(yàn)、檢疫、認(rèn)證;
(七)銷售需要調(diào)試的商品，當(dāng)場(chǎng)調(diào)試;當(dāng)場(chǎng)不具備調(diào)試條件的，在安裝后或者雙方約定的時(shí)間和地點(diǎn)調(diào)試;
(八)提供了解和選擇商品的便利條件，需要啟封、測(cè)試的商品不得以商品的啟封、測(cè)試為由強(qiáng)迫消費(fèi)者購(gòu)買。
第二十條 經(jīng)營(yíng)者采用郵售、電視直銷、網(wǎng)上銷售、電話銷售等方式銷售商品的，應(yīng)當(dāng)將經(jīng)營(yíng)者及其負(fù)責(zé)人名稱、經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所、經(jīng)營(yíng)范圍、營(yíng)業(yè)執(zhí)照號(hào)碼、購(gòu)買條件、聯(lián)系方式等情況告知消費(fèi)者。所售商品及其質(zhì)量與所作承諾不一致的，消費(fèi)者在收到商品之日起7日內(nèi)提出退貨或者通知經(jīng)營(yíng)者解除購(gòu)買合同的，經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)退回消費(fèi)者支付的貨款，并承擔(dān)消費(fèi)者支付的郵寄費(fèi)、通訊費(fèi)等合理費(fèi)用。
經(jīng)營(yíng)者未按約定或者承諾期限提供商品的，消費(fèi)者有權(quán)解除購(gòu)買合同，經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)及時(shí)退回全部貨款。
第二十一條 經(jīng)營(yíng)者出售實(shí)行包修、包換、包退的商品，必須出具包修、包換、包退憑證。包修、包換、包退憑證應(yīng)當(dāng)載明消費(fèi)者的權(quán)利和經(jīng)營(yíng)者的義務(wù)，并明確具備條件的修理單位。
第二十二條 經(jīng)營(yíng)者按照包修、包換、包退規(guī)定或者約定承擔(dān)退貨責(zé)任的，應(yīng)當(dāng)按照發(fā)票價(jià)格一次性退清貨款，不得收取折舊費(fèi);承擔(dān)更換責(zé)任的，應(yīng)當(dāng)免費(fèi)為消費(fèi)者調(diào)換同型號(hào)、同規(guī)格的產(chǎn)品。無同型號(hào)、同規(guī)格產(chǎn)品的，消費(fèi)者不愿調(diào)換其他型號(hào)、規(guī)格產(chǎn)品的，經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)予以退貨，不得收取折舊費(fèi);承擔(dān)修理責(zé)任的，自收到修理的商品之日起超過60日未修好的，應(yīng)當(dāng)按照消費(fèi)者的要求予以退貨或者換貨。
對(duì)實(shí)行包修、包換、包退的商品，在保修期限內(nèi)，因維修點(diǎn)撤銷或者沒有零配件等原因不能履行維修義務(wù)的，銷售者應(yīng)當(dāng)按照消費(fèi)者的要求負(fù)責(zé)修理、更換或者退貨。
第二十三條 經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)使用符合國(guó)家規(guī)定的計(jì)量器具，以法定計(jì)量單位作為結(jié)算依據(jù)。應(yīng)當(dāng)保證計(jì)量方法符合國(guó)家規(guī)定，計(jì)量結(jié)果準(zhǔn)確。不得拒絕消費(fèi)者對(duì)計(jì)量進(jìn)行復(fù)核的要求。
第二十四條 以預(yù)收款或者分期收款的形式提供服務(wù)，經(jīng)營(yíng)者提供的服務(wù)與約定不符的，消費(fèi)者要求終止服務(wù)，經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)退還收取的費(fèi)用或者剩余款項(xiàng);由于消費(fèi)者原因，要求終止服務(wù)的，除國(guó)家另有規(guī)定或者雙方另有約定外，經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)退還相應(yīng)款項(xiàng)。
第二十五條 供水、供電、供氣、供熱、郵政、有線電視、殯葬等公用企事業(yè)單位和依法具有獨(dú)占地位的經(jīng)營(yíng)者，不得強(qiáng)行要求消費(fèi)者購(gòu)買其指定的經(jīng)營(yíng)者的商品，不得違背消費(fèi)者意愿搭售商品或者附加條件。
上述經(jīng)營(yíng)者的收費(fèi)屬于物價(jià)部門核定的，應(yīng)當(dāng)按照核定的收費(fèi)項(xiàng)目和標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)，不得擅自提高收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和增加收費(fèi)項(xiàng)目。收取費(fèi)用應(yīng)當(dāng)按照規(guī)定列出收費(fèi)項(xiàng)目及清單，并出具合法收據(jù)。未按照規(guī)定出具收費(fèi)清單和收據(jù)的，消費(fèi)者有權(quán)拒付費(fèi)用，經(jīng)營(yíng)者不得因此停止提供服務(wù)。消費(fèi)者要求暫停服務(wù)的，不得違反規(guī)定收取暫停服務(wù)費(fèi)用。違反規(guī)定收取的費(fèi)用，應(yīng)當(dāng)向消費(fèi)者返還并承擔(dān)消費(fèi)者因此所支付的合理費(fèi)用。
第二十六條 公用企事業(yè)單位應(yīng)當(dāng)保證商品和服務(wù)的質(zhì)量，對(duì)消費(fèi)者提出的投訴，應(yīng)當(dāng)及時(shí)予以解決;對(duì)有關(guān)計(jì)量的投訴，應(yīng)當(dāng)自接到投訴之日起7日內(nèi)查明原因，并告知消費(fèi)者;對(duì)非因消費(fèi)者責(zé)任造成計(jì)量增加的，不得要求消費(fèi)者承擔(dān)由此產(chǎn)生的費(fèi)用。
第二十七條 房產(chǎn)經(jīng)營(yíng)者不得以虛假的銷售宣傳誤導(dǎo)消費(fèi)者，不得將未經(jīng)驗(yàn)收或者驗(yàn)收不合格的住房交付使用，其提供的房屋面積應(yīng)當(dāng)與合同約定相符，應(yīng)當(dāng)在合同約定或者法律法規(guī)規(guī)定的期限內(nèi)協(xié)助消費(fèi)者辦理土地使用權(quán)變更和房屋所有權(quán)登記手續(xù)，并提供必要的證明文件。經(jīng)營(yíng)者違反上述規(guī)定或者未履行法定或者約定的其他義務(wù)，消費(fèi)者可以依法要求其承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。
第二十八條 修理、加工業(yè)的經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)事先告知消費(fèi)者修理、加工所需要的零部件、材料、期限、費(fèi)用等真實(shí)情況，經(jīng)消費(fèi)者同意后再做修理、加工。
修理業(yè)的經(jīng)營(yíng)者對(duì)修理的部位應(yīng)當(dāng)予以保修，其中電器商品保修期不得少于60日，其他商品不得少于30日。國(guó)家對(duì)商品保修期限有規(guī)定的，從其規(guī)定。保修期內(nèi)因修理部位發(fā)生故障導(dǎo)致不能正常使用的，原修理單位應(yīng)當(dāng)按照消費(fèi)者的要求負(fù)責(zé)免費(fèi)修理或者退回修理費(fèi)。
保修商品在保修期內(nèi)修理的，其修理部位從交付使用之日起重新計(jì)算保修期;其他部位的保修期應(yīng)當(dāng)扣除維修占用的時(shí)間。
第二十九條 從事住房、家政、婚姻、留學(xué)等中介服務(wù)的經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)與消費(fèi)者訂立合同，明確服務(wù)內(nèi)容、費(fèi)用、違約責(zé)任等，不得以欺詐、脅迫等手段從事中介服務(wù)。由于經(jīng)營(yíng)者未按照約定提供服務(wù)造成消費(fèi)者損失的，應(yīng)當(dāng)退還服務(wù)費(fèi)用并賠償損失。
第三十條 旅游業(yè)的經(jīng)營(yíng)者擅自改變合同約定，增加游覽景點(diǎn)、娛樂、購(gòu)物等項(xiàng)目或者提高食宿、交通工具標(biāo)準(zhǔn)的，由經(jīng)營(yíng)者承擔(dān)由此增加的全部費(fèi)用;擅自減少上述項(xiàng)目或者降低標(biāo)準(zhǔn)的，應(yīng)當(dāng)退還相應(yīng)費(fèi)用并承擔(dān)違約責(zé)任。
第三十一條 醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)按照規(guī)定收取醫(yī)療費(fèi)用，并出具收費(fèi)清單和收據(jù)。醫(yī)療機(jī)構(gòu)不得向患者搭售與診療、護(hù)理無關(guān)的藥品及要求患者接受與診療無關(guān)的檢驗(yàn)檢查;提供可選擇性藥品、醫(yī)療器械、檢驗(yàn)檢查項(xiàng)目的，應(yīng)當(dāng)事先告知患者;未經(jīng)患者本人或者法定代理人、監(jiān)護(hù)人同意，不得將患者的身體、器官、組織、體液、基因用于商業(yè)、教學(xué)或者科研目的。
構(gòu)成醫(yī)療事故的，按照國(guó)務(wù)院發(fā)布的《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》處理。
第三章 消費(fèi)者組織
第三十二條 省、市、縣(含縣級(jí)市、區(qū))依法成立消費(fèi)者協(xié)會(huì)。消費(fèi)者協(xié)會(huì)可以根據(jù)需要設(shè)立專門工作機(jī)構(gòu)，可以在鄉(xiāng)鎮(zhèn)、街道、社區(qū)、集貿(mào)市場(chǎng)、商業(yè)網(wǎng)點(diǎn)建立投訴接待站點(diǎn)，方便消費(fèi)者投訴。
各級(jí)人民政府對(duì)消費(fèi)者協(xié)會(huì)履行職能應(yīng)當(dāng)予以指導(dǎo)、支持和幫助。
第三十三條 消費(fèi)者協(xié)會(huì)可以根據(jù)消費(fèi)投訴的情況和消費(fèi)者的需求，不定期發(fā)布消費(fèi)警示信息和消費(fèi)指導(dǎo)信息，幫助消費(fèi)者提高自我保護(hù)能力，引導(dǎo)消費(fèi)者科學(xué)合理消費(fèi)。
第三十四條 消費(fèi)者協(xié)會(huì)可以對(duì)商品和服務(wù)的質(zhì)量、價(jià)格、售后服務(wù)和消費(fèi)者的意見進(jìn)行調(diào)查、比較和分析，向社會(huì)公布調(diào)查結(jié)果。
消費(fèi)者協(xié)會(huì)對(duì)侵害消費(fèi)者權(quán)益的行為可以通過大眾傳播媒介予以揭露、批評(píng)。
第三十五條 有關(guān)行政管理部門、行業(yè)組織對(duì)消費(fèi)者協(xié)會(huì)和其他消費(fèi)者組織提出的查詢，應(yīng)當(dāng)及時(shí)作出答復(fù)。
第四章 爭(zhēng)議的解決
第三十六條 消費(fèi)者要求解決消費(fèi)爭(zhēng)議，應(yīng)當(dāng)提供購(gòu)貨憑證、服務(wù)單據(jù)或者能夠證明該商品或者服務(wù)提供者的憑證。
第三十七條 消費(fèi)者協(xié)會(huì)接到消費(fèi)者的投訴，應(yīng)當(dāng)在5個(gè)工作日內(nèi)作出是否受理的決定，并通知消費(fèi)者。決定受理的，應(yīng)當(dāng)在10個(gè)工作日內(nèi)對(duì)投訴事項(xiàng)進(jìn)行調(diào)查、調(diào)解。調(diào)解達(dá)成協(xié)議的，當(dāng)事人應(yīng)當(dāng)按照調(diào)解協(xié)議履行。
經(jīng)營(yíng)者侵害消費(fèi)者權(quán)益的行為，應(yīng)當(dāng)由有關(guān)行政管理部門予以行政處罰的，消費(fèi)者協(xié)會(huì)應(yīng)當(dāng)移交有關(guān)部門處理。
第三十八條 行政管理部門接到消費(fèi)者的申訴，應(yīng)當(dāng)在5個(gè)工作日內(nèi)，作出受理或者不受理的決定，并告知申訴人。行政管理部門決定受理的，應(yīng)當(dāng)及時(shí)處理。
工商行政管理部門或者質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督部門受理的申訴，屬于商品質(zhì)量責(zé)任的，應(yīng)當(dāng)責(zé)令經(jīng)營(yíng)者負(fù)責(zé)修理、更換、退貨或者賠償損失。
第三十九條 消費(fèi)者和經(jīng)營(yíng)者發(fā)生消費(fèi)爭(zhēng)議到消費(fèi)者協(xié)會(huì)或者行政管理部門投訴或者申訴，涉及到商品和服務(wù)質(zhì)量，直觀可以確認(rèn)的，由受理單位確認(rèn);直觀難以確認(rèn)的，可以由雙方約定或者受理單位指定具有資質(zhì)的檢驗(yàn)機(jī)構(gòu)進(jìn)行檢驗(yàn)、鑒定。
檢驗(yàn)、鑒定費(fèi)應(yīng)當(dāng)由經(jīng)營(yíng)者先行墊付，消費(fèi)者向受理單位暫交等值金額，經(jīng)檢驗(yàn)、鑒定確屬質(zhì)量問題的，由經(jīng)營(yíng)者承擔(dān)，不屬于質(zhì)量問題的，由消費(fèi)者承擔(dān);無法確認(rèn)的，由雙方共同承擔(dān)。
第五章 法律責(zé)任
第四十條 經(jīng)營(yíng)者違反本規(guī)定侵害消費(fèi)者權(quán)益的，工商或者其他有關(guān)行政管理部門依照《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第五十條的規(guī)定給予行政處罰;構(gòu)成犯罪的，依法追究刑事責(zé)任。
第四十一條 經(jīng)營(yíng)者在格式合同、通知、聲明、店堂告示中增加消費(fèi)者義務(wù)，排除、限制消費(fèi)者權(quán)利，或者減輕、免除經(jīng)營(yíng)者責(zé)任的，工商行政管理部門應(yīng)當(dāng)責(zé)令改正，并在市場(chǎng)主體信用監(jiān)管信息中予以記載。
第四十二條 經(jīng)營(yíng)者發(fā)現(xiàn)其提供的商品或者服務(wù)存在危害人體健康或者人身、財(cái)產(chǎn)安全缺陷后，未立即停止提供該商品或者服務(wù)的，有關(guān)行政管理部門應(yīng)當(dāng)責(zé)令經(jīng)營(yíng)者立即停止出售該商品或者提供服務(wù)，并在市場(chǎng)主體信用監(jiān)管信息中予以記載。
第四十三條 經(jīng)營(yíng)者實(shí)施欺詐消費(fèi)者行為，應(yīng)當(dāng)增加對(duì)消費(fèi)者的賠償。增加賠償?shù)慕痤~為消費(fèi)者購(gòu)買商品的價(jià)款或者接受服務(wù)的費(fèi)用總額的1倍。
第四十四條 經(jīng)營(yíng)者侵害消費(fèi)者權(quán)益有下列行為之一的，應(yīng)當(dāng)停止侵害、恢復(fù)名譽(yù)、消除影響、賠禮道歉，造成嚴(yán)重后果的，應(yīng)當(dāng)依法賠償損失：
(一)泄露消費(fèi)者個(gè)人信息;
(二)搜查消費(fèi)者的身體及其攜帶的物品;
(三)侵犯消費(fèi)者人身自由;
(四)侮辱或者誹謗消費(fèi)者。
第四十五條 電視直銷商品給消費(fèi)者造成損害，商品的經(jīng)營(yíng)者去向不明，電視媒體的經(jīng)營(yíng)者不能提供商品的生產(chǎn)者、銷售者的真實(shí)名稱、地址的，電視媒體的經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)承擔(dān)賠償責(zé)任。
第四十六條 工商或者其他行政管理部門查處侵害消費(fèi)者權(quán)益行為時(shí)，可以現(xiàn)場(chǎng)檢查與違法行為有關(guān)的場(chǎng)所、財(cái)物;責(zé)令被檢查的經(jīng)營(yíng)者說明商品的來源、數(shù)量和質(zhì)量;查閱、復(fù)制與違法行為有關(guān)的合同、發(fā)票、賬冊(cè)、文件、廣告宣傳品和其他資料;依法查封、扣押有嚴(yán)重質(zhì)量問題嫌疑的商品及工具。
第四十七條 行政管理部門及其工作人員有下列行為之一的，對(duì)其負(fù)責(zé)人和主要責(zé)任者由所在單位或者上級(jí)主管部門給予行政處分;情節(jié)嚴(yán)重，構(gòu)成犯罪的，依法追究刑事責(zé)任：
(一)對(duì)消費(fèi)者符合受理?xiàng)l件的申訴拒絕受理或者對(duì)消費(fèi)者的申訴拖延不處理的;
(二)在處理申訴中與經(jīng)營(yíng)者串通故意刁難消費(fèi)者，使消費(fèi)者合法權(quán)益得不到保障的;
(三)發(fā)現(xiàn)危害人體健康或者人身、財(cái)產(chǎn)安全的商品或者服務(wù)，未及時(shí)責(zé)令經(jīng)營(yíng)者停止出售該商品或者提供服務(wù)的;
(四)包庇、放縱經(jīng)營(yíng)者侵害消費(fèi)者合法權(quán)益的行為，或者阻撓、干預(yù)對(duì)經(jīng)營(yíng)者的違法行為進(jìn)行查處的;
(五)其他玩忽職守或者包庇經(jīng)營(yíng)者侵害消費(fèi)者合法權(quán)益的行為的。
第六章 附則
第四十八條 農(nóng)民購(gòu)買、使用直接用于農(nóng)業(yè)生產(chǎn)的生產(chǎn)資料，參照本規(guī)定執(zhí)行。
第四十九條 本規(guī)定自2004年8月1日起施行。1996年11月30日遼寧省第八屆人民代表大會(huì)常務(wù)委員會(huì)第二十四次會(huì)議通過的《遼寧省實(shí)施〈中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法〉規(guī)定》同時(shí)廢止。
