一、前言
自選式售貨是超級市場的經(jīng)營特色之一,顧客可以在超市內(nèi)隨意選購需要的商品,然后做一次總結(jié)付帳,在這種狀態(tài)之下,收銀作業(yè)顯得格外重要,而成為超市作業(yè)中相當重要的一環(huán)。由于一般的超級市場,往往將入口和收銀處設(shè)計在同一區(qū),顧客一踏進超市商場,看到的第一個工作人員就是收銀員,等到顧客選購商品完畢,最后來到的地方,還是收銀員的服務(wù)區(qū),因此收銀員的工作除了執(zhí)行各項收銀業(yè)務(wù)之外,也是超市的門面親善大使,收銀員的一舉一動,都代表了超市的形象。一次完善的服務(wù)是顧客再次光臨的保證,但是一個小小的錯誤,也可能為超市帶來立即的負面評價和影響。
事實上,收銀作業(yè)不只是單純的為顧客提供結(jié)帳的服務(wù)而已;收銀員收取了顧客的錢款后,也并不代表整個超市銷售就此結(jié)束,因為在整個收銀作業(yè)的流程中,還包括了對顧客的禮儀態(tài)度和資訊的提供,現(xiàn)金作業(yè)的管理,促銷活動的推廣,損耗的預(yù)防,以及商場安全管理的配合等各項前置和后續(xù)的管理作業(yè)。因此,公司制定下列收銀部門操作規(guī)范,以便加強收銀作業(yè)的管理。
二、每日收銀工作流程安排
1、營業(yè)前;
(1)清潔、整理收銀臺和收銀作業(yè)區(qū):包括收銀臺、收銀機、收銀柜臺四周的地板、垃圾桶。
(2)補充必備的物品:包括購物袋(所有尺寸)、收銀紙、必要的記錄本及筆、干凈抹布、錢袋、暫停結(jié)帳牌。
(3)整理補充收銀臺前頭柜的商品,核對價目牌。
(4)準備好一定數(shù)量的備用金,包括各種面值的紙幣與硬幣。
(5)檢驗收銀機:包括:
收款機的大類鍵,數(shù)字鍵是否正確,日期是否正確;
機內(nèi)的程序設(shè)定是否正確,各項統(tǒng)計數(shù)值是否歸零。
(6)收銀員服裝儀容的檢查:包括:
制服是否整潔;
發(fā)型、儀容是否清爽整潔;
是否正確佩帶工牌。
(7)熟記并確認當日特價商品,當日調(diào)價商品,促銷活動以及重要商品所在位置及各大類商品位置。
2、營業(yè)中:
(1)主動招呼顧客;
(2)為顧客做結(jié)帳服務(wù);
(3)為顧客做商品入袋服務(wù),同時將小票放入購物袋;
(4)無顧客結(jié)帳時:
整理及補充收銀臺各項必備物品;
兌換零錢;
整理及補充收銀臺前頭柜的商品;
整理孤兒商品擦拭收銀柜臺;
聯(lián)系敲碼,提高收銀速度。
(5)處理顧客廢棄小票,保持收銀臺及周圍環(huán)境的清潔;
(6)協(xié)助保衛(wèi)人員做好通道安全工作;
(7)顧客詢問及抱怨處理;
(8)收銀員交接班工作。
3、營業(yè)后:
(1)整理作廢的收銀小票以及歸零的儲值卡;
(2)結(jié)算營業(yè)總額;
(3)整理收銀臺及周圍環(huán)境;
(4)正確關(guān)閉收銀機及電源并蓋上防塵罩;
(5)協(xié)助現(xiàn)場人員處理善后工作。
三、收銀作業(yè)規(guī)定
1、收銀員作業(yè)守則:
現(xiàn)金的收受與處理是收銀員相當重要的工作之一,這也使得收銀員的行為與操作格外的引人注意,為了保護收銀員,避免引起不必要的猜疑與誤會,也為了確,F(xiàn)金管理的安全性,收銀員在執(zhí)行收銀作業(yè)時必須遵守下列守則;
(1)收銀員身上不可帶現(xiàn)金,收銀員在執(zhí)行作業(yè)時,身上如有現(xiàn)金,容易讓人誤認為是店內(nèi)公款,而造成不必要困撓。如果收銀員當天帶有大額現(xiàn)金,并且不方便放在存包處時,可請經(jīng)理代為保管。
(2)收銀臺不可放置任何私人物品。收銀臺隨時會有顧客退貨,或臨時刪除購買的品項,若有私人物品亦放置在收銀臺,容易與顧客的退貨混淆,引起他人的誤會。
(3)收銀員在收銀臺執(zhí)行作業(yè)時,不可擅自離位,如果擅自離機,將使歹徒有機可乘,造成店內(nèi)的損失,而且當顧客需要服務(wù)時,也可能因為找不到工作人員而引起顧客的抱怨。
(4)收銀員不可為自己的親朋好友結(jié)帳,避免收銀員利用職務(wù)上的方便而圖利親友,同時也可避免引起不必要的誤會。
(5)收銀員在工作時不可嬉笑聊天,隨時注意收銀臺前的動態(tài),如有異常情況,應(yīng)通知收銀主管或保安人員處理。不啟用的收銀通道必須用鏈條或其它物品圍住,收銀員在工作時嬉笑聊天,會給顧客留下不佳印象,破壞企業(yè)形象,導(dǎo)致公司的損失,此外收銀員位于商場的入口,較方便留意商場的出入人員,協(xié)助保衛(wèi)做好安全工作。
(6)收銀員應(yīng)熟悉超市便民特色服務(wù)的內(nèi)容,促銷活動,當日特價商品及商品存放的位置等訊息,收銀員熟悉上述各項訊息,除了可以迅速回答顧客的詢問,亦可主動告知店內(nèi)促銷商品,讓顧客有賓至如歸,受到重視的感覺,同時還可以增加公司的業(yè)績。
2、結(jié)帳程序:
為顧客提供正確的結(jié)帳服務(wù),除了可以讓顧客安心購物、取得顧客的信任之外,還可以做為公司計算經(jīng)營收益的基礎(chǔ),其正確性可謂相當重要,在整個結(jié)帳過程中,收銀員必須達到三個要點,即正確、禮貌和迅速。其中迅速一項以正確性為前提,而不是單單追求速度,收銀員應(yīng)根據(jù)正確及禮貌二項要求,完成下列步驟:
(1)歡迎顧客收銀標準用語:歡迎光臨
配合之工作:面帶笑容,與顧客的目光接觸。等待顧客將購物籃,或是購物車上的商品放置收銀臺上。將收銀機的顧客顯示牌面向顧客。
(2)商品登錄逐項審視每項商品價格以左手拿取商品,并確定該商品的售價是否無誤。以右手按鍵,將商品的售價正確登錄在收銀機上。登錄完的商品必須與未登錄的商品分開放置,避免混淆。檢查購物車(或購物籃)底部是否還留有未結(jié)帳的商品。并詢問顧客是否持有記分卡。
(3)結(jié)算商品總金額告知顧客合計___元將購物車(籃)推(疊)一旁。若無他人協(xié)助入袋工作時,收銀員可以趁顧客拿錢時,先行將商品入袋,但是在顧客拿現(xiàn)金付帳時,應(yīng)立即停止手邊的工作。
(4)收取顧客支付的金錢收您___元,確認顧客支付的金額,并檢查是否偽鈔。若顧客未付帳,應(yīng)禮貌性的重復(fù)一次,不可表現(xiàn)不耐煩的態(tài)度。
(5)找錢顧客找您___元,找出正確零錢,將大鈔放下面,零錢放在上面,雙手將現(xiàn)金連同收銀小票交給顧客。詢問顧客是否需要購物袋。
(6)商品入袋根據(jù)入袋原則,將商品依次放入購物袋內(nèi);
(7)一手托著購物袋的底部,確定顧客拿穩(wěn)后,才可將雙手放開。確定顧客沒有遺忘的商品,面帶笑容,目送顧客離開;
3、入袋原則:為顧客做入袋服務(wù)時,必須遵守下列原則:
(1)必須選擇適合尺寸的購物袋;
(2)不同性質(zhì)的商品必須分開入袋子,例如:生鮮與干貨類,容器與洗化用品,以及生食與熟食;
(3)入袋程序:
A、重、硬物置袋底;
B、正方形或長方形的商品入進袋子的兩側(cè),做為支架;
C、瓶裝及罐裝的商品放在中間,易碎品或較輕的商品置于上方;
(4)冷藏(凍)品、乳制品等容易出水的商品,肉、魚、蔬菜等容易滲漏流出汁液的商品,或是味道較為強烈的食品;
(5)確定附有蓋子的物品都已經(jīng)擰緊;
(6)貨物不能高過袋口,避免顧客不方便提拿;
(7)確定公司的宣傳品及贈品已放入顧客的購物袋中;
(8)提醒顧客帶走所有包裝好的購物袋,避免遺忘。
如果由于人手不足,沒有為顧客提供入袋服務(wù)時,由顧客自行將商品放入購物袋時,收銀員仍需注意下列事項:將登錄完的商品小心地從購物籃中拿出,以免商品損壞。將結(jié)帳完畢的商品交給顧客時,應(yīng)同時附上收銀小票,并對顧客說聲:"麻煩您"或"謝謝"。
4、離開收銀臺的作業(yè)事項:
當收銀員必須離開收銀臺時,應(yīng)注意下列事項:
(1)離開收銀臺時,必須將“暫停結(jié)帳”牌擺放在顧客容易看到的地方或是用鏈條將收銀通道圍住。然后將所有現(xiàn)金全部鎖入錢箱內(nèi),同時將收銀機上的鎖匙轉(zhuǎn)至鎖定的位置,鎖匙必須隨身帶去,交由相關(guān)人員保管或放置在規(guī)定的地方;
(2)將離開柜臺的原因及回來時間告知另外的收銀人員或收銀主管;
(3)離機前,若還有顧客排隊等候結(jié)帳,不可立即離開。如果商品的標價低于正確價格時,應(yīng)向顧客委婉解釋,并立即通知店內(nèi)人員檢查其他商品的標價是否正確。
5、收銀臺的支援工作:
讓顧客以最短的時間完成結(jié)帳程序,并且迅速通過收銀臺,是店內(nèi)每一位同仁的責任,收銀區(qū)必須隨時保持機動性,當收銀臺有五位以上的顧客在等待結(jié)帳時,必須立刻加開收銀機,或者安排店內(nèi)人員幫忙收銀員為顧客做入袋服務(wù),以減少顧客等候的時間。
6、退換貨收銀專用通道:
(1)收銀員無權(quán)退換貨,所有退換貨到客服部辦理:
(2)負責收取顧客退換貨單,注意清理退貨及日期;
(3)收存退換貨單據(jù)下班后交收。
四、收銀中的禮儀服務(wù)規(guī)定:
收銀員是整個超市中直接對顧客提供服務(wù)的人員,其一舉一動都代表超市對外的形象,因此,只要是一個小小的疏忽,都可能讓顧客對整個超市產(chǎn)生不良的觀感,尤其在目前市場競爭激烈的情況下,親切友善的服務(wù)以及良好顧客關(guān)系的建立就成為服務(wù)成功的基礎(chǔ)。
1、收銀員的儀容:
(1)整潔的制服:每位收銀員的制服,必須整潔,不起皺。在工作時,必須正確佩戴工牌;
(2)清爽的發(fā)型:收銀員的頭發(fā)應(yīng)梳理整齊;
(3)適度的化妝:收銀員上點淡妝可以讓自己顯得更有朝氣,但切勿濃妝艷抹,反而造成與顧客有距離感;
(4)干凈的雙手。超市出售的商品絕大部分屬于食品,若收銀員的指甲藏污納垢,會使顧客感覺不舒服。而且過長的指甲,也會造成工作上的不便。
2、舉止態(tài)度:
(1)收銀員在工作時應(yīng)隨時保持笑容,以禮貌和主動的態(tài)度來接待和協(xié)助顧客。與顧客應(yīng)對時,必須帶有感情,而不是表現(xiàn)虛偽、僵化的表情;
(2)當顧客發(fā)生錯誤時,切勿當面指責,應(yīng)以委婉有禮的口氣為顧客解說;
(3)收銀員在任何情況下,皆應(yīng)保持清醒,控制自身的情緒,切勿與顧客發(fā)生爭執(zhí);
(4)員工與員工之間切勿大聲呼叫。
3、正確的待客用語
收銀員與顧客接觸,除了應(yīng)將"請"、"謝謝"、"對不起"、隨時掛在口邊上,還有以下常用待客用語:
(1)當顧客走近收銀臺時,"歡迎光臨,您好!"
(2)欲離開顧客,為顧客做其他服務(wù)時,必須先說"對不起,請您稍等一下"。同時將離開的理由告知對方,例如"我馬上去加磁"。
(3)當顧客等候一段時間時,應(yīng)該說:"對不起,讓您久等了!"
(4)顧客在敘述事情或接到顧客的指令時,不能默不吭聲,必須有所表示:"是的/好的/我知道了/我明白了”。
(5)顧客結(jié)束購物時,必須感謝顧客的惠顧,說:"謝謝!""再會!"
(6)為顧客做好結(jié)帳服務(wù)時說:"總共××元/收您××元/找您××元"