第一章:接待員的要求
接待員是一個(gè)具有愉快開朗個(gè)性的人,并且她(他)是經(jīng)過特別培訓(xùn)以便能夠帶動(dòng)兒童及一般顧客與所有年齡層。她(他)是一位“兒童專家”,在餐廳及其它店外活動(dòng)中照料兒童的需要及其所需關(guān)心的事情。同時(shí),餐廳的營(yíng)運(yùn)情況有深切的了解。接待員是餐廳與社區(qū)之間的橋梁,他們的努力及行動(dòng)將能使顧客留下更深刻的印象,并促使顧客日后再度光臨本餐廳。
1.個(gè)性:
??愉快,友善, ――幽默,風(fēng)趣.
。撸呦矚g與孩子及成人相處. ――有耐性,包容性.
。撸邿岢溃
。玻畠x表:
――整潔.――健康.
――面帶笑容.――端正大方.
。常ぷ鲬B(tài)度:
――成熟,自信. ――主動(dòng).
――嚴(yán)守紀(jì)律.――重效率.
――有彈性. ――好學(xué).
4.工作能力:
――良好的溝通技巧(普通話及方言,口齒清晰).
――好的聆聽者, ――能舒解火爆場(chǎng)面.
――好的訓(xùn)練者. ――組織能力.
――領(lǐng)導(dǎo)能力.――銷售經(jīng)驗(yàn)及技巧.
――能在公開場(chǎng)合唱歌跳舞.――善于寫美術(shù)字體.
第二章:服裝與修飾
做為接待員,使自己具有整潔端莊的外表,能使可親的態(tài)度產(chǎn)生更強(qiáng)的魅力,這種表里結(jié)合的魅力會(huì)使你所接待的顧客一次又一次地來到你面前,所以儀容方面要求如下:
1.頭發(fā):
將頭發(fā)梳整齊,并且整理成引人注意且容易維護(hù)的發(fā)型.必須經(jīng)常清洗干凈,避免染發(fā),染白或有色影,如果要有飾品,它必須維持至最簡(jiǎn)單的限度.如果你的頭發(fā)是長(zhǎng)發(fā),肩膀以下長(zhǎng)度的頭發(fā)必須要將頭發(fā)束起,以便在執(zhí)行工作時(shí),頭發(fā)會(huì)披散在臉上。男性員工頭發(fā)要求,前發(fā)不可過額,后發(fā)不可過領(lǐng)。
2.化妝:
只建議自然化妝,粉底顏色必須配合皮膚,如要用眉筆,則用淡一點(diǎn),眼影膏及眼線劑應(yīng)淡淡地涂抹?诩t應(yīng)用淡色口紅并配合你的儀表。男性應(yīng)保持面部清潔不可蓄須。
3.香水:
不得過度須用 香水或有香味的粉。
4.指甲:
必須保持干凈而不可蓄留長(zhǎng)指甲,不可涂抹指甲油。
5.首飾:
大型及華麗型的戒指不得佩戴,耳環(huán)應(yīng)保持款式簡(jiǎn)單,而且,顏色要配合制服。千萬不要佩戴吊晃的耳環(huán),因?yàn)槟愎ぷ鲿r(shí)會(huì)接近兒童,他們可能會(huì)拉下它而傷到你。如果要佩戴項(xiàng)鏈,不可暴露于制服之外。
6.制服:
高雅的接待員制服,已由公司為你設(shè)計(jì)與制作。在接到制服之后,你有責(zé)任確保它們的干凈與整齊。
7.鞋子:
黑色半高跟皮鞋(無鞋帶)與肉色絲襪搭配,但不可穿涼鞋或太高的細(xì)跟高跟鞋。
第三章.接待員工作執(zhí)掌
作為一名接待員不僅要做好店內(nèi)工作,參與社區(qū)活動(dòng),進(jìn)行社區(qū)公關(guān)也是必不可少的,所以,要求接待員應(yīng)全方位的掌握接待員工作執(zhí),合理地加以運(yùn)用,服務(wù)于顧客,做到百分百顧客滿意。
一.店內(nèi)親善活動(dòng)
店內(nèi)親善活動(dòng)是接待員工作當(dāng)中最重要的環(huán)節(jié)。只要有最佳的顧客服務(wù),良好的顧客關(guān)系,才能確保我們的顧客資源,使顧客體驗(yàn)到殷勤的招待,使我們對(duì)顧客的承諾得以實(shí)現(xiàn)。
1.歡迎顧客
使顧客的光臨更愉快,??有些服務(wù)是只有你能提供的,這包括微笑,歡迎所有的顧客,親切表現(xiàn)出你真誠歡迎之意。你可以說“歡迎光臨 ”“早安,”“午安,”“你好,”“歡迎光臨,”等等。知道?偷男彰赡艿脑,以名字稱呼他們,使顧客感到更親切。早晨上班的接待員,在早晨營(yíng)業(yè)之初,可以面帶微笑在餐廳門口迎候第一位顧客的光臨,并以晨播的方式問候顧客。
2.幫助顧客
在餐廳內(nèi),當(dāng)你發(fā)現(xiàn)有些顧客因種種原因使之產(chǎn)生不便時(shí),你應(yīng)立即上前,提供服務(wù)?“讓我來幫忙”,去拿兒童椅給小朋友坐,替顧客找位置,為顧客提供所需的輔助品(如:餐巾紙,攪拌棒等。)
3.與顧客交談
a:用親切友好的態(tài)度,適時(shí)的微笑,詢問顧客對(duì)品質(zhì)(Q),服務(wù)(S),清潔(C)等各項(xiàng)內(nèi)容是否十分滿意,但注意不要妨礙正在用餐或聊天的顧客。
就廣義而言,你的工作是---使所有的顧客都能親身體驗(yàn)到殷勤招待,使顧客得到100%的顧客滿意,并超越于顧客期望之上的服務(wù)。
b:與帶兒童就餐的成年人及兒童交談,是接待員店內(nèi)親善活動(dòng)的主要部分。當(dāng)你在大體廳中看到小朋友與家長(zhǎng)一起用餐時(shí),不妨面帶微笑走過去,介紹你自己,同小朋友及家長(zhǎng)溝通或進(jìn)行各種活動(dòng)的推廣工作。
如A:“小朋友是第一次來 嗎???????喜歡 什么產(chǎn)品呀???????噢!小朋友幾歲啦?(小朋友幾月份生日。浚┙憬愀嬖V你,我們 呀,可以在你過生日的時(shí)侯為你準(zhǔn)備一個(gè)特別的生日餐會(huì),??????你還可以邀請(qǐng)你的好朋友們光臨你的生日餐會(huì)??????”接待員的這些話還可同時(shí)對(duì)小朋友及家長(zhǎng)說,讓小朋友及家長(zhǎng)均了解 的生日餐會(huì),并希望他們來 過生日,留下美好回憶。
如B:“??????小朋友,你知道這家餐廳叫什么名字嗎?喜歡來 用餐嗎??jī)和螛穲@好不好玩?小朋友是哪間幼兒園(學(xué)校)呀?噢,是這樣的,以后我們 會(huì)經(jīng)常舉辦一些好玩有趣的店內(nèi)活動(dòng),如果可以的話,您可以把您家的地址,電話等留給我們,我們做一個(gè)小朋友的登記,以后我們有任何活動(dòng),會(huì)盡可能的通知小朋友并請(qǐng)小朋友來參加,好嗎?”你也可以告訴小朋友,請(qǐng)他們經(jīng)常光臨 ,注意我們店內(nèi)海報(bào)訊息。
4.分送贈(zèng)品
我們希望所有的顧客都能喜歡 ,并能經(jīng)常光臨,尤其是兒童顧客。因此,在營(yíng)運(yùn)低峰期時(shí),我們應(yīng)使每一位小朋友都能得到一份小禮物(在營(yíng)運(yùn)高峰時(shí),應(yīng)保正至少一半以上的小朋友可以得到一份小禮物),如一張貼紙或是一個(gè)小玩具等。當(dāng)贈(zèng)送贈(zèng)品給小朋友的時(shí)候,要他們覺得好玩,有興趣。如果你看見一名兒童和父母坐在大廳內(nèi)用餐,你可以微笑著走過去,介紹自己,從口袋中拿出一份贈(zèng)品,說;“??????小朋友你看,這是一個(gè)XXX(禮物名稱)是你的好朋友 送給你的禮物,喜歡嗎?歡迎你經(jīng)常光臨我們 !比绻@些玩具是需要組合的話,做給兒童看,并且教他們?nèi)绾瓮孢@個(gè)玩具。例如拼圖,你可以示范一遍玩的方法,讓小朋友了解,告訴小朋友下次來可以做給你看,并可以得到小禮物。
贈(zèng)送禮物,也是一種讓顧客感受到殷勤招待的方式。因?yàn)閮和瘯?huì)覺得他們?cè)诓蛷d很特殊,很重要,同時(shí)很快地,他們會(huì)想再光臨本餐廳。
l 記。何覀冑(zèng)送的主要不在于玩具本身,而是你把玩具交給他的方法,博得他的歡心。你,和全體人員,對(duì)待兒童的方法,更決定了兒童以后對(duì)本餐廳的熱愛程度。
5.兒童游樂區(qū)
如果你的餐廳內(nèi)有兒童游樂區(qū)的話,接待員是可以在兒童游樂區(qū)協(xié)助兒童用游樂設(shè)施玩耍。在玩的同時(shí),就可以同小朋友溝通,建立你和兒童之間的感情,這也是同兒童顧客溝通的一種方式。
l 接待員在協(xié)助兒童使用游樂設(shè)施時(shí),請(qǐng)千萬留意兒童的安全問題,避免發(fā)生意外事故。
6.正確對(duì)待特殊顧客的需求
做為接待員,不應(yīng)放過任何顧客的服務(wù)機(jī)會(huì),尤其是特殊的顧客。我們應(yīng)表現(xiàn)出倭的愛心,主動(dòng)為他們提供幫助。如殘疾人,兒童,老年人,孕婦等,我們可以為他們特別介紹產(chǎn)品,端餐服務(wù),找坐位,同顧客溝通,歡送顧客甚至那些家離餐廳較近的特殊服務(wù)等。
我們所希望的,就是接待員對(duì)顧客的服務(wù)是超越于顧客期望之上的服務(wù)等。
7.店內(nèi)廣播
店內(nèi)廣播是餐廳內(nèi)親善活動(dòng)的特別方式之一。在顧客較多時(shí)或接待員較忙時(shí),我們很難做到去照顧每一為顧客。這時(shí)我們可利用餐廳內(nèi)的廣播,用接待員親切,甜美的聲音,用詞恰當(dāng)?shù)恼Z句去關(guān)心,照顧我們的每一位顧客,時(shí)刻讓顧客體驗(yàn)到殷勤招待。
8.店內(nèi)參觀
如果你的市場(chǎng)已被允許做店內(nèi)參觀,即是很好的事情,讓更多的人了解餐廳嚴(yán)格的工作準(zhǔn)則等,并且激發(fā)他們對(duì)餐廳的熱愛之心。
二.協(xié)助營(yíng)運(yùn)
確保餐廳內(nèi)出色的Q.S.C.水準(zhǔn),是吸引顧客光臨的先決條件。沒有了顧客的光臨,也就是沒有了公司的利潤(rùn),服務(wù)員個(gè)人利益以及其他的一切將無從談起。做為一名優(yōu)秀的接待員,應(yīng)協(xié)助餐廳維持高水準(zhǔn)的Q.S.C. 。
1.熟練的崗位操作
做為一名優(yōu)秀的接待員,不僅應(yīng)熟練掌握接待員本身的專業(yè)知識(shí),服員工作崗位的掌握也是必不可少的,尤其是大廳及柜臺(tái)工作。有時(shí),由于餐廳營(yíng)運(yùn)繁忙或餐廳的排班不順暢,接待員隨時(shí)都有可能協(xié)助崗位服務(wù)員工作,確保餐廳維持較高的Q.S.C.水準(zhǔn)。
2.溝通工具的運(yùn)用
接待員與接待員,經(jīng)理,服務(wù)員,顧客之間,應(yīng)保持良好的溝通,除了語言,肢體語言外,工具的運(yùn)用,也是一種重要的方式。
a. 接待員與接待員之間的工作交接班本是接待員之間溝通的重要方式。
b. 每日查看顧客訂餐,送餐,留言本,生日餐會(huì)預(yù)訂本等。可協(xié)助餐廳管理組有步驟,有條理地完成顧客所需的項(xiàng)目。
c. 進(jìn)行店內(nèi)檢查及日常工作記錄,是為了在工作中不遺忘每一部分并分先后順序,有條理地完成工作,以達(dá)到最佳效果。
3.維持大廳及店內(nèi)應(yīng)有的清潔
在營(yíng)運(yùn)期間,接待員應(yīng)協(xié)助餐廳大廳服務(wù)員維持店?應(yīng)有的清潔。營(yíng)運(yùn)高峰時(shí),更應(yīng)注意地面,桌面,坐椅,門把手,洗手間(池)等的清潔;
接待員不要持續(xù)使用地拖,抹布等大廳清潔工具做清潔工作。
4.提供顧客?外的自助品
有時(shí),由于柜臺(tái)服務(wù)員的疏忽或顧客額外需求,經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)。如向接待員或服務(wù)員索要餐巾,叉勺,調(diào)味品等現(xiàn)象。作為接待員,我們應(yīng)盡可能滿足顧客的合理要求,減少顧客再去柜臺(tái)索要自助品的麻煩,同時(shí)也減輕了柜臺(tái)員工的壓力。另外,適時(shí)地對(duì)餐廳大廳區(qū)內(nèi)各個(gè)吸管盒的吸管加以補(bǔ)足也是十分必要的。
5.進(jìn)行日常意見的調(diào)查
接待員每天在樓面巡視時(shí),是和各種各樣的顧客交談,從中獲得很多信息。其中大部分是有關(guān)餐廳Q.S.C.方面的,同時(shí),我們也可觀察到很多現(xiàn)象,可反應(yīng)出餐廳的Q.S.C.水準(zhǔn)。我們有責(zé)任將顧客良好的建議及信息傳送給管理組,使顧客能獲得更好的服務(wù),達(dá)到100%顧客滿意。
1)直接同顧客交談中;
2)顧客之間交談中所露出對(duì)餐廳的不滿情緒及話語;
3)顧客丟棄了的而未吃的產(chǎn)品中;
4)顧客意見調(diào)查卡中;
5)顧客的投訴中;
6.巡視大廳,走固定路線
接待員最少每半小時(shí)巡視一次大廳,并且走一個(gè)固定的路線。這樣可不遺忘每個(gè)角落及我們的顧客。在巡視過程中發(fā)現(xiàn)的問題,能立即解決的要立即解決。(如接待員無法解決,請(qǐng)立即告訴您的當(dāng)班經(jīng)理,由經(jīng)理解決)不能立即解決的先記下巡視完畢后再逐一解決。
A。巡視外圍
1)查看海報(bào),橫幅是否干凈,整齊,無過期。
2)餐廳燈箱是否干凈,整潔,無損壞,燈炮是否明亮,餐廳的外圍,外觀,整體是否一切正常。
3)垃圾箱是否起清潔,無缺損及垃圾袋邊緣是否露在外面。
4)花草是否擺放整齊,無雜物,葉片是否干凈。
B.巡視餐廳內(nèi)部
1)餐牌是否干凈,完好,位置得當(dāng)且價(jià)格正確。
2)各式海報(bào)內(nèi)容是否干凈,無過期,墻上貼的促銷,店內(nèi)活動(dòng)海報(bào)是否貼牢,無損壞。
3)墻上的畫是否位置得當(dāng),干凈,是否有傾斜。
4)花草,葉片是否干凈,盆內(nèi)無雜物。
5)兒童車,兒童椅是否干凈,無損壞并擺放整齊。
6)生日餐會(huì)區(qū),兒童游樂區(qū)的使用,布置是否得當(dāng)。
7)洗手間(池)是否清潔無異味,鏡子上,洗手池臺(tái)面是否干凈無水珠。
C.巡視服務(wù)員休息室
1)還報(bào)有無過期,位置是否得當(dāng)。
2)海報(bào)欄是否使用,規(guī)劃得當(dāng)。
3)休息室是否清潔,環(huán)境良好。
7.適當(dāng)?shù)囊魳放c溫度
顧客就餐環(huán)境除了指良好的餐廳設(shè)施及周到的服務(wù)外,適當(dāng)?shù)囊魳放c溫度也是必不可少的。在營(yíng)業(yè)期間,餐廳內(nèi)均需要有背景音樂存在。音樂的挑選,音量的大小及音質(zhì)的好壞,直接影響著顧客對(duì)餐廳的滿意度。除此之外,餐廳內(nèi)的溫度也應(yīng)根據(jù)天氣的變化進(jìn)行適當(dāng)?shù)恼{(diào)整以符合顧客的需求。
8.保證游樂設(shè)施的正常運(yùn)行
接待員每日均應(yīng)檢查,清潔兒童游樂區(qū),確保兒童游樂區(qū)完好,無損壞,以保證兒童的正常使用。在兒童較多時(shí),應(yīng)至少有一名接待員協(xié)調(diào)并組織兒童使用游樂設(shè)施,以免發(fā)生不必要的危險(xiǎn)狀況。
9.舒解擁擠現(xiàn)象
有時(shí)候,因?yàn)閺N房缺人或是機(jī)器壞了待修,或是正值中午,晚上用餐高峰期柜臺(tái)會(huì)發(fā)生過分擁擠現(xiàn)象。作為顧客最不能忍受的就是等。哪怕就是幾分鐘。愈是在營(yíng)運(yùn)高峰時(shí)間??中餐,晚餐,周末,節(jié)假日??顧客愈不耐煩等。發(fā)生擁擠現(xiàn)象時(shí),就得你來舒解這個(gè)問題。可能的話,幫助顧客流通得快一點(diǎn)。
有的時(shí)候,你可以指導(dǎo)客人去排較短的隊(duì)伍。有時(shí)候,你需要協(xié)助疏導(dǎo)擁擠顧客,請(qǐng)他們排隊(duì)運(yùn)用點(diǎn)膳,來幫助顧客點(diǎn)膳,以加快服務(wù)速度。采取什么方法,完全看店里營(yíng)運(yùn)的需要。在接受顧客點(diǎn)膳時(shí),只需微笑,問派排隊(duì)的客人想點(diǎn)些什么,然后將填好的點(diǎn)膳單交給顧客,要他們到達(dá)柜臺(tái)時(shí),交給服務(wù)員即可(別忘了建議銷售的環(huán)節(jié))。無論隊(duì)伍變得多么長(zhǎng),如果你看到顧客和他們帶來的兒童在發(fā)脾氣或挫折的樣子,主動(dòng)幫助他們,走上前去,微笑,看看你能不能替他們其中幾個(gè)先找一個(gè)位置坐下。你會(huì)發(fā)現(xiàn)無論老幼,當(dāng)他們知道為什么要等,而且有人正在關(guān)心,幫助他們的話,他們都會(huì)愿意等待。
10.處理顧客抱怨
顧客是使我們成功的最主要的因素,我們希望顧客在清潔,舒適的環(huán)境下享受商品質(zhì)量和快速友善的服務(wù)。同時(shí),希望顧客非常愛本餐廳并經(jīng)常光臨。但是,偶爾顧客會(huì)因?yàn)槟承┬∈露l(fā)生抱怨,你的責(zé)任便是處理顧客的抱怨。你要能盡量能化解顧客的抱怨,而使顧客高高興興地離開餐廳。所以,如何處理顧客的抱怨是非常重要的。
如何處理顧客的抱怨和你解決的方法,決定了顧客是否再次光臨。在以后的學(xué)習(xí)過程中,我們會(huì)專題討論如何處理顧客抱怨的基本原則。在接待員初期工作中,你可能還無法更好地妥善解決這類問題,這時(shí),請(qǐng)你及時(shí)同你的管理組聯(lián)系,由富有經(jīng)驗(yàn)的管理組來處理。
三.兒童生日餐會(huì)
生日餐會(huì)是強(qiáng)調(diào) 是一個(gè)能給兒童帶來歡樂的地方的方式。同時(shí),也更能讓父母知道 能給全家提供高品質(zhì)的食物與歡樂,與兒童及家長(zhǎng)建立良好的關(guān)系,從而在兒童幼年時(shí)即建立他們對(duì)本餐廳品牌的忠誠度。
四.吉祥物表演
吉祥物是小朋友心目中的好朋友,它能夠直接將 歡樂精神傳達(dá)給兒童及成年人。
吉祥物常常會(huì)同它的助手---接待員一起到餐廳及社區(qū)進(jìn)行表演。他們的配合默契,完美,無論他們走到哪里,后面總會(huì)跟著一大群人,有許許多多的小朋友及他們的父母,常常會(huì)一睹吉祥物的風(fēng)采而來到本餐廳,進(jìn)而一次次地再回到餐廳。吉祥物在小朋友及餐廳之間,扮演著一個(gè)十分重要的角色。它代表了 的歡樂精神,也是 的親善大使。
五.全國性促銷活動(dòng)
所謂全國性促銷活動(dòng),是指由 統(tǒng)一策劃,設(shè)計(jì),廣告制做,印刷,促銷用品設(shè)定等等,由各個(gè)城市的 統(tǒng)一時(shí)間執(zhí)行的活動(dòng)。
全國性促銷活動(dòng)是所有促銷活動(dòng)中最重要的部分。因?yàn)椋ㄟ^促銷活動(dòng),我們可適時(shí)提升餐廳內(nèi)的營(yíng)業(yè)額及加強(qiáng)顧客對(duì) 的忠誠度。(如春節(jié)促銷,“六一”兒童節(jié)促銷,某類產(chǎn)品展銷等等。)
我們花了許多的時(shí)間及金錢來組織策劃及購買我們的廣告,促銷贈(zèng)品及宣傳品等。我們希望所做的一切努力,能夠得以回饋,那就是顧客的光臨,使顧客喜愛 并逐步成為餐廳的忠實(shí)顧客。
在餐廳中作為接待員,正確,完善地執(zhí)行好全國性促銷活動(dòng)是活動(dòng)順利進(jìn)行的重要因素,如:
在活動(dòng)開始前:了解促銷的企化案,促銷品,用宣傳品布置好餐廳, 做好服務(wù)員溝通及激勵(lì)活動(dòng)等。
在活動(dòng)進(jìn)行中:檢查,維護(hù)所有的海報(bào),宣傳品,追蹤促銷贈(zèng)品的存貨量,適時(shí)進(jìn)行店內(nèi)廣播推廣及口頭促銷。了解消費(fèi)者的反應(yīng)等。
在活動(dòng)結(jié)束后:收集,整理消費(fèi)者,服務(wù)員的反應(yīng),整理宣傳品,留下可用部分,清點(diǎn)未銷售的贈(zèng)品等
六.地區(qū)性行銷
L.S.M.(Local Store Marketing)即為地區(qū)性行銷。我們通過它視為店內(nèi)活動(dòng)的一部分。一家餐廳布置的好與壞,各種活動(dòng)組織的是否豐富多彩,服務(wù)員士氣是否高亢,都直接影響著顧客對(duì)餐廳的親切感,影響著顧客是否再次光臨。例如:
1.策劃及協(xié)助所有促銷活動(dòng)和節(jié)假日的店內(nèi)布置。
2.協(xié)助正確地執(zhí)行所有促銷活動(dòng)的程序。
3.增強(qiáng)企業(yè)的凝聚力---協(xié)助管理組做好服務(wù)員休息室的布置。
4.適時(shí)舉行兒童參加的小型店內(nèi)活動(dòng)(如帶動(dòng)跳,舉辦英語園地及其他游戲原地等)。
5.配合管理組進(jìn)行服務(wù)員工作崗位激勵(lì)活動(dòng)(如帶動(dòng)柜臺(tái)氣氛,微笑服務(wù),服務(wù)競(jìng)賽等)。
6.同社區(qū)小朋友聯(lián)系進(jìn)行店內(nèi)參觀,加強(qiáng)小朋友對(duì)餐廳的認(rèn)識(shí)。
七.社區(qū)公關(guān)(社區(qū)關(guān)系的代表)
1. 接待員在餐廳內(nèi)的工作順暢后,適時(shí)地進(jìn)行社區(qū)公關(guān)是十分重要的,使餐廳與周圍的社區(qū)緊密相連。因此說,接待員是社區(qū)關(guān)參與社區(qū),學(xué)校,幼兒園,的活動(dòng),帶領(lǐng)活動(dòng)或競(jìng)賽。
2. 同社區(qū)聯(lián)系,陪同吉祥物參加各種活動(dòng),做吉祥物的助手。
3. 在記者招待會(huì),新店開業(yè),公關(guān)活動(dòng)中協(xié)助企劃部,餐廳做好接待工作。
4. 向?qū)W校,各機(jī)關(guān)單位等推廣與兒童相關(guān)的服務(wù)(如生日餐會(huì)等)。
5. 商圈拜訪,推廣餐廳的各項(xiàng)服務(wù)(如訂餐服務(wù))。
6. 適時(shí)探訪社區(qū)中相關(guān)的企,事業(yè)單位(如孤兒院,學(xué)校,幼兒園等)。在社區(qū)中樹立良好的 形象。
7. 適時(shí)參加社區(qū)內(nèi)有關(guān)公益活動(dòng),如需贊助則事先向公司企劃部申請(qǐng)。
八.市場(chǎng)調(diào)查
在餐廳進(jìn)行不同形式的調(diào)查,是我們了解顧客的一種方式。接待員的工作當(dāng)中較經(jīng)常接觸到的調(diào)查有兩種:
1.消費(fèi)者對(duì)促銷活動(dòng)的意見調(diào)查?包括對(duì)廣告,價(jià)格,質(zhì)量,促銷手法等。
2.顧客滿意度調(diào)查?包括對(duì)餐廳產(chǎn)品質(zhì)量,服務(wù)速度,態(tài)度,用餐環(huán)境,價(jià)值等。
l 在進(jìn)行以上兩種市場(chǎng)調(diào)查時(shí),應(yīng)注意以下事項(xiàng):
1.應(yīng)選擇16歲以上的顧客。
2.對(duì)于任何一種調(diào)查應(yīng)在兩周內(nèi)完成至少200份問卷,以便獲得可信度較高的資料。
3.問卷數(shù)量應(yīng)依非假日,假日,高峰及非高峰營(yíng)業(yè)時(shí)段的營(yíng)業(yè)額情況來非分配(例如,假日及高峰時(shí)段所占份數(shù)較高)以反映正常顧客分布。。
4.一群同來的顧客中只訪問其中依人,不要全部訪問。
5.不要向正在用餐的顧客訪問,要等顧客將要(已)結(jié)束用餐時(shí)進(jìn)行訪問。
6.以客觀的立場(chǎng)來問問題,不要以引導(dǎo)的方式誘導(dǎo)他們說出正確答案。
7.態(tài)度委婉,親切,隨時(shí)保持微笑,切勿與顧客發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。
8.避免因市場(chǎng)調(diào)查工作的進(jìn)行而影響餐廳內(nèi)的營(yíng)運(yùn),要確保營(yíng)運(yùn)的正常秩序。
9.調(diào)查結(jié)束后,應(yīng)送給顧客一份小禮物(小贈(zèng)品,薯?xiàng)l,飲料均可),表示由衷的感謝。
市場(chǎng)調(diào)查后,最重要的就是行動(dòng)計(jì)劃。在了解消費(fèi)者的意見后,我們應(yīng)針對(duì)缺點(diǎn)訂出改善計(jì)劃,達(dá)到甚至超過顧客的期望。若只做調(diào)查而沒有行動(dòng)計(jì)劃改善,則只是浪費(fèi)時(shí)間罷了。消費(fèi)者以后也不會(huì)再提出他們的意見協(xié)助我們做得更好。
九.行政工作
接待員除了日常的樓面工作,生日餐會(huì),店內(nèi)活動(dòng)外,適時(shí)地總結(jié)與計(jì)劃月,年,工作目標(biāo),是接待員工作的基礎(chǔ)。我們?cè)诠ぷ鳟?dāng)中,并不是盲目的,我們需要總結(jié)過去的工作,搜集不同的資料,策劃有趣的活動(dòng)等,使之這些成為我們今后工作的動(dòng)力。
1.適時(shí)郵寄生日邀請(qǐng)卡
通過日常的與兒童溝通,利用小朋友嘉賓錄,郵寄生日邀請(qǐng)卡,到餐廳來過生日。
2.生日會(huì)評(píng)估月統(tǒng)計(jì),生日會(huì)用餐金額月統(tǒng)計(jì)
尋找工作當(dāng)中的補(bǔ)足,了解顧客的感受,努力做到使小朋友在餐廳過一個(gè)美好的生日,通過對(duì)生日餐會(huì)用餐金額的統(tǒng)計(jì),可以進(jìn)行月把比較,了解顧客對(duì)生日餐會(huì)的消費(fèi)能力。
3.兒童嘉賓錄的登記與統(tǒng)計(jì)
做好日常兒童嘉賓錄的登記與統(tǒng)計(jì),是確保日后生日餐會(huì),店內(nèi)活動(dòng)的忠實(shí)客源。
4.同餐廳經(jīng)理(或被受權(quán)的資深L.S.M經(jīng)理)定期溝通,總結(jié)月工作計(jì)劃月目標(biāo):
了解公司,餐廳的基本政策,策略,總結(jié)前一段的工作,使接待員的工作更具可行性,目標(biāo)性。
5.企劃用品的盤點(diǎn)與規(guī)劃(免費(fèi)贈(zèng)品,促銷用品,生日用品)
清點(diǎn)用品的盤存,家檢查用品的用量,做好用品整理與清潔,是接待員工作當(dāng)中不可缺少的環(huán)節(jié)。
6.適時(shí)又及訂餐信
通過對(duì)社區(qū)的了解,適時(shí)給社區(qū)中的企,事業(yè)單位郵寄訂餐信,合理地進(jìn)行送餐業(yè)務(wù),以擴(kuò)大餐廳的營(yíng)業(yè)額。
十.培訓(xùn)
培訓(xùn)準(zhǔn)備工作是一切工作的基礎(chǔ),接待員除了自身的培訓(xùn)外,協(xié)助培訓(xùn)相關(guān)的餐廳人員也是時(shí)分重要的。只有讓更多的餐廳人員進(jìn)一步了解本餐廳的服務(wù)宗旨,才能更好地提供給我們的顧客最佳的Q.S.C.。
1.資深接待員應(yīng)協(xié)助,負(fù)責(zé)進(jìn)行新進(jìn)接待員的培訓(xùn)。
2.對(duì)吉祥物助手,進(jìn)行良好的培訓(xùn)。
3.接待員有責(zé)任對(duì)服務(wù)員進(jìn)行有關(guān)本餐廳服務(wù)宗旨的教育培訓(xùn)。
第四章:接待員日常工作檢查表
接待員日常工作要領(lǐng),快速檢查表,接待員職責(zé)考核,這三種表格是為了幫助新進(jìn)接待員能夠更快,更好地熟悉及掌握接待員日常工作執(zhí)掌,F(xiàn)就以下表格進(jìn)行說明:
1.接待員日常工作要領(lǐng)
給新進(jìn)接待員做日常工作的樣本。
2.快速檢查表(接待員日常執(zhí)掌用品明細(xì))
新進(jìn)接待員可利用此表格更快地熟悉接待員日常工作的所需工具。
3.接待員職責(zé)考核(餐廳內(nèi)日常工作項(xiàng)目)
是接待員工作考核標(biāo)準(zhǔn)。
接待員日常工作要領(lǐng)
假設(shè)接待員上班時(shí)間為:早班:8:00?16:00
晚班:15:00?23:00
接待員日常工作步驟如下:
8:00?9:00洗手消毒,檢查儀表,查看接待員交接班本,生日餐會(huì)預(yù)訂本,訂餐本,進(jìn)行店面巡視檢查,整理贈(zèng)品庫存數(shù)量。
9:00?9:15微笑歡迎第一位顧客光臨。
9:15?11:30完成接待員每日工作內(nèi)容,同顧客交談,推廣兒童生日餐會(huì),推廣適時(shí)促銷活動(dòng)及餐廳內(nèi)小型活動(dòng)。發(fā)放免費(fèi)贈(zèng)品,適時(shí)做嘉賓錄登記,感覺音樂,溫度等問題。隨時(shí)微笑,目光注視說:“早上好,歡迎光臨!钡取
11:30?13:00營(yíng)運(yùn)高峰,協(xié)助營(yíng)運(yùn)工作
A. 組織顧客排較短的隊(duì)伍。
B. 運(yùn)用點(diǎn)膳單,協(xié)助點(diǎn)膳工作。
C. 疏導(dǎo)顧客(如餐廳設(shè)有二樓,便請(qǐng)顧客到二樓用餐)。
D. 幫助特殊顧客的要求(殘疾人,老年人,抱小孩的父母)。
E. 特別照顧游樂區(qū)的小朋友。
13:00?15:00樓面巡視,同顧客交談溝通,發(fā)放免費(fèi)贈(zèng)品,建立兒童嘉賓錄,晚班上班,完成接待員每日工作內(nèi)容。
15:00?15:30早班填寫交接班本,嘉賓錄。
15:30?16:00早,晚班溝通,共同進(jìn)行樓面巡視并交接班,早班下班。
16:00?17:00完成遺留問題,完成接待員每日工作內(nèi)容。
17:00?18:30營(yíng)運(yùn)高峰協(xié)助工作(同11:30?13:00工作)
18:30?23:00同9:15?11:30工作,并在打烊前進(jìn)行打烊廣播。
注意事項(xiàng):
1. 每三十分鐘進(jìn)行一次樓面巡視,包括大廳,外圍,餐牌,垃圾箱,兒童游樂區(qū),燈光,地面,溫度,花草,洗手池,洗手間,店內(nèi)促銷品及服務(wù)員休息室等。
2. 在營(yíng)運(yùn)期間,音樂一定要有,不可時(shí)有時(shí)無,高峰期可放些節(jié)奏稍快的音樂,非高峰期可放些節(jié)奏輕快的音樂。
3. 每三十分鐘進(jìn)行一次廣播,高峰期十五分鐘一次。廣播內(nèi)容要適合當(dāng)時(shí)營(yíng)業(yè)情況,如日常可播一些生日推廣維護(hù)良好用餐環(huán)境的廣播,高峰期可播一些協(xié)助點(diǎn)餐,協(xié)助營(yíng)運(yùn)等的廣播。每次廣播可連續(xù)播兩遍(內(nèi)容相同,不同均可),每次間隔5-10秒鐘,不可一次播音兩遍兩種以上。
4. 打烊前十五分鐘進(jìn)行打烊廣播,歡送顧客。
5. 在非高峰期,營(yíng)運(yùn)不忙時(shí),也可選擇半小時(shí)到一小時(shí)的行政工作。布置服務(wù)員休息室,出海報(bào),布置餐廳促銷品,協(xié)助經(jīng)理做服務(wù)員激勵(lì)活動(dòng),總結(jié)兒童桌面游戲,學(xué)習(xí)接待員日常工作執(zhí)掌,建立兒童嘉賓錄。
6. 在做行政工作時(shí),如果有兩名以上接待員同時(shí)上班,一人做行政工作,一人做樓面工作,如果只有一名接待員上班,請(qǐng)同當(dāng)班經(jīng)理溝通,勿忘半小時(shí)一次的廣播。
7. 在營(yíng)運(yùn)高峰期間,接待員除了協(xié)助餐廳維持正常營(yíng)運(yùn),照顧顧客外,還要適時(shí)發(fā)放免費(fèi)贈(zèng)品。
8. 在做任何事情時(shí),請(qǐng)各位接待員一定要先同當(dāng)班經(jīng)理溝通。
9. 以上要領(lǐng)可靈活掌握,接待員要之間要保持聯(lián)系,發(fā)揮團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神,工作中要常說:“請(qǐng),謝謝,對(duì)不起等禮貌用語,并注意你的微笑。
隨時(shí)發(fā)現(xiàn)問題,隨時(shí)解決問題,無法解決之問題,請(qǐng)管理組解決。將顧客良好之建議告知管理組或留入交接班本中,隨時(shí)請(qǐng)經(jīng)理查閱。
顧客意見反映工具《品牌形象調(diào)查》
《品牌形象調(diào)查》是對(duì)我們餐廳品牌的一種民意調(diào)查,它衡量我們?cè)陬櫩椭械闹。顧客前來就餐的頻率及對(duì)產(chǎn)品,經(jīng)驗(yàn)和價(jià)值的印象。
應(yīng)該要做些什么?
1)與顧客進(jìn)行訪談;
2)就市場(chǎng),品牌和每一季度衡量顧客對(duì)我們品牌及重要競(jìng)爭(zhēng)品牌的認(rèn)識(shí);
3)依據(jù)收集的總體市場(chǎng)信息,作出業(yè)務(wù)決策