淘寶售后客服崗位職責(zé)(一)
1、熟悉淘寶運營的各項操作，工作有責(zé)任心和良好的心理素質(zhì);
2、每分鐘打字60個字以上，有良好的表達(dá)和處理疑難問題的能力，熱情謙虛有耐心;
3、處理客戶咨詢，解答客戶疑通過淘寶旺旺聊天工具與客戶溝通,解答客戶疑問,引導(dǎo)客戶下單,接聽訂購電話等;
4、能熟練處理售前，售中，售后等問題，同時獨立處理每一筆訂單、處理收貨糾紛、退換貨、退款、產(chǎn)品損壞等問題;
5、了解客戶服務(wù)需求信息，進(jìn)行有效跟蹤，做好售后指導(dǎo)和服務(wù)工作;
6、熟練運用公司產(chǎn)品，解答客戶提問并落實問題;
7、維護(hù)客戶關(guān)系，并開發(fā)新客戶，跟著售后處理進(jìn)度匯報工作;
淘寶售后客服崗位職責(zé)(二)
1、負(fù)責(zé)收集回頭客客信息(售后客服需要加線上購物的所有客戶旺旺為好友)，了解并分析客戶需求，規(guī)劃回頭客服務(wù)方案
2、對前一天的遺留售后問題進(jìn)行跟蹤，負(fù)責(zé)進(jìn)行有效的客戶管理和溝通
3、負(fù)責(zé)建立客戶服務(wù)團(tuán)隊以及培訓(xùn)客戶代表等相關(guān)人員
4、定期或不定期進(jìn)行客戶回訪，以檢查客戶關(guān)系維護(hù)的情況
5、負(fù)責(zé)發(fā)展維護(hù)良好的客戶關(guān)系
6、建立客戶檔案、質(zhì)量跟蹤記錄等售后服務(wù)信息管理系統(tǒng)，對老客戶進(jìn)行分門別類。
7、配合售前進(jìn)行店內(nèi)VIP的折上折
8、財務(wù)/快遞公司/倉管員客服、主管聯(lián)系人進(jìn)行相應(yīng)溝通
9、配合售前進(jìn)行掌柜說、微博等的運營推廣
10、對刷交易/實際交易 產(chǎn)品件數(shù)每周進(jìn)行相應(yīng)統(tǒng)計，及時核對產(chǎn)品信息。
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