1、進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動計劃工作總結(jié)
根據(jù)江蘇省衛(wèi)生廳《關(guān)于在全省醫(yī)院開展“全面改善醫(yī)療服務(wù)專項行動”的通知》(蘇衛(wèi)醫(yī)[2008]39號)要求及全省衛(wèi)生工作會議和醫(yī)院工作會議精神,貫徹黨的十七大精神,深入學(xué)習(xí)實踐科學(xué)發(fā)展觀活動,為患者提供“安全、有效、方便、價廉”的醫(yī)療服務(wù),努力緩解人民群眾看病貴就醫(yī)難問題,我院本著高度重視、精心組織、認(rèn)真落實的總方針,堅持把“以病人為中心”的服務(wù)理念貫穿于醫(yī)療服務(wù)的每一個環(huán)節(jié),通過自查、互查、積極整改等辦法,努力完善我院醫(yī)療服務(wù)流程、制度和設(shè)施建設(shè),并取得了一定成效。
一、提高認(rèn)識、統(tǒng)一思想。
我院領(lǐng)導(dǎo)對此次全面改善醫(yī)療服務(wù)的專項行動非常重視,充分認(rèn)識到此次“全面改善醫(yī)療服務(wù)專項行動”是我院今后一段時間內(nèi)的重要工作。“服務(wù)專項”工作是省廳、市局強(qiáng)調(diào)的戰(zhàn)略性工作,決不是所謂“搞形式”,要迅速把專項工作推向我院并不斷深化,充分調(diào)動全院職工的積極性,變“要我做”為“我要做”。我院迅速成立了以院長蔣明偉同志為組長的“全面改善醫(yī)療服務(wù)專項行動”領(lǐng)導(dǎo)小組,提出了“提高認(rèn)識、統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)、逐級負(fù)責(zé)、層層落實”的具體要求和目標(biāo),并積極聽取院屬各職能科室就專項工作提出的建設(shè)性意見,制定了由院領(lǐng)導(dǎo)分工負(fù)責(zé),科室、人員層層負(fù)責(zé)的逐級責(zé)任制及專項行動實施方案,組織了相關(guān)人員培訓(xùn)。
二、落實制度,合理改善。
“全面改善醫(yī)療服務(wù)專項活動”中,我院重點做了以下十個方面的工作: 一是嚴(yán)格落實診療責(zé)任制,要求醫(yī)務(wù)人員嚴(yán)格執(zhí)行首診首問負(fù)責(zé)制;建立新型的住院病人責(zé)任醫(yī)師和責(zé)任護(hù)士制,制定診療、護(hù)理質(zhì)量評價標(biāo)準(zhǔn),實行住院醫(yī)師24 小時住院制。二是改進(jìn)服務(wù)流程。門診大廳和各門診候診區(qū)增設(shè)導(dǎo)醫(yī)和分診護(hù)士,在各樓層增設(shè)掛號收費(fèi)窗口,實現(xiàn)了分樓層掛號繳費(fèi),同時全面開展電話、網(wǎng)上預(yù)約掛號服務(wù),減少了門診擁擠現(xiàn)象;在病人掛號、就診、交費(fèi)、檢查、取藥、住院等過程中充分利用現(xiàn)代信息技術(shù),簡化程序,減少排隊次數(shù),縮短等候時間,實現(xiàn)門診“一站式”服務(wù);實行分科、分層、分散候診,加強(qiáng)力量維護(hù)好門診、急診秩序,減少病人圍觀,提高診療質(zhì)量;推行“一醫(yī)一患一診室”、“一護(hù)一患一診室”的診療模式,開設(shè)簡易門診,實行門診服務(wù)窗口和診室彈性工作制, 對病人提供各環(huán)節(jié)服務(wù);常規(guī)檢查取消預(yù)約,隨到隨做。三是開展延伸服務(wù),各科開展電話咨詢服務(wù),減少病人往返醫(yī)院的次數(shù);專門成立病人隨訪辦公室,對出院病人實行電話隨訪,并將反饋意見記錄在案;通過互聯(lián)網(wǎng)和新聞媒體開設(shè)醫(yī)患交流平臺,實行醫(yī)務(wù)公開,解答公眾咨詢;建立城鄉(xiāng)、社區(qū)醫(yī)療機(jī)構(gòu)聯(lián)系點制度,與基層醫(yī)療機(jī)構(gòu)建立雙向轉(zhuǎn)診關(guān)系,定期組織高職稱專家到黃河社區(qū)醫(yī)院開設(shè)�？�、專病門診,開辦常見病、慢性病防治講座并現(xiàn)場免費(fèi)行醫(yī),極大的方便了社區(qū)患者。四是醫(yī)護(hù)人員加強(qiáng)了與病人及病人家屬的溝通,堅持“以病人為中心”的服務(wù)理念,從病人門、急診到出入院始終貫穿人性化服務(wù)和心理支持服務(wù),尊重病人的知情權(quán)、隱私權(quán)和選擇同意權(quán)。五是專門成立護(hù)理質(zhì)量管理委員會,對各科室護(hù)士進(jìn)行定期、不定期考核;注重落實整體護(hù)理,經(jīng)常性的對護(hù)理病歷進(jìn)行評比,合理簡化病歷內(nèi)容;護(hù)理部組織護(hù)士長每天下病區(qū)對危重病人的各項護(hù)理措施進(jìn)行檢查;制定護(hù)理差錯和安全管理報告制度,鼓勵護(hù)士主動報告差錯和問題,并及時召開護(hù)士長例會予以批評和糾正。
六是提高了急診服務(wù)的高效性,建立了暢通高效的急診綠色通道。我院對急診科進(jìn)行不斷改善,形成獨(dú)立的急診區(qū),急診區(qū)由急診內(nèi)、外科、急診ICU、搶救室、觀察室、急診藥房、急診檢驗等組成,設(shè)有120急救呼叫中心,提供24小時服務(wù),急診科人員相對固定、醫(yī)生均是主治醫(yī)師以上職稱,急診科堅決落實不推諉病人,不拖延時間的原則,對危急重病人先搶救后補(bǔ)辦手續(xù)并實行首診負(fù)責(zé)制。七是盡量縮短病人住院時間,使病人的平均住院日不超過13天,術(shù)前平均住院日不超3天。八是改善服務(wù)態(tài)度,向病人提供微笑服務(wù),做到掛牌上崗、禮儀端莊、態(tài)度和藹;虛心聽取病人意見,作出合理解釋和指導(dǎo);努力促進(jìn)醫(yī)患溝通和交流,提高服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),擦亮醫(yī)療服務(wù)窗口。九是嚴(yán)格控制治療費(fèi)用,落實檢驗檢查結(jié)果同城互認(rèn)制度,醫(yī)務(wù)公開制度;嚴(yán)格實施“三合理”規(guī)范;完善單病種限價管理制度,確保病人醫(yī)療費(fèi)用增幅低于城鄉(xiāng)居民可支配收入的增長幅度。十是建立信息反饋和服務(wù)持續(xù)改進(jìn)機(jī)制,繼續(xù)完善行風(fēng)監(jiān)督員溝通會制度,堅持不懈的做好出院病人回訪工作; 建立醫(yī)德醫(yī)風(fēng)監(jiān)督員隊伍,門診設(shè)立“病人就診意見箱”、投訴電話、定期召開的病員座談會,利用醫(yī)院網(wǎng)站廣泛征求社會各界廣大人民群眾意見和建議,并逐一梳理后責(zé)成相關(guān)部門限期整改,使全院醫(yī)療服務(wù)提高到新的水平;醫(yī)院及科室建立了持續(xù)改進(jìn)機(jī)制,形成了一套規(guī)范化的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)及評價、監(jiān)督、獎懲體系。
三、尋找不足,繼續(xù)整改。
在此次“專項行動” 中我院的“以病人為中心”的服務(wù)體制得到較好的改善,但一些問題也必須引起我們的重視:一是硬件設(shè)施投入不足,院內(nèi)停車場已經(jīng)無法滿足病人交通工具的停放需求,經(jīng)常出現(xiàn)交通擁擠、堵塞現(xiàn)象,給來院就診的病人帶來不便。二是門診電梯數(shù)量不足而延長了病人的就診時間。三是全院的水龍頭、廁所、熱水供應(yīng)裝置等公共設(shè)施還需進(jìn)一步改造,以達(dá)到感染質(zhì)量控的制安全標(biāo)準(zhǔn)。四是醫(yī)務(wù)人員的“以病人為中心”的服務(wù)意識還需進(jìn)一步的增強(qiáng),要堅決杜絕個別醫(yī)務(wù)人員在處理醫(yī)患關(guān)系中的急躁情緒。三是網(wǎng)上醫(yī)患交流平臺的建設(shè)由于人力物力等因素還不完善,不能充分利用網(wǎng)絡(luò)及時回答公眾咨詢。四是處理醫(yī)療糾紛的機(jī)制還要進(jìn)一步完善。五是一些醫(yī)療文書內(nèi)涵不足,質(zhì)量不高,特別是個別病程記錄中,三級查房流于形式,對病人重點輔助檢查結(jié)果無記述無分析,沒有體現(xiàn)對患者的告知和溝通。
再下一步的工作中我院將把“全面改善醫(yī)療服務(wù)專項行動”作為一項長期的專項工作繼續(xù)開展下去。
(一)、要將進(jìn)一步改善醫(yī)院的環(huán)境,包括停車場的規(guī)劃、休閑區(qū)的美化、門診科室布局,病房生活設(shè)施完善等。努力為病人打造一個和諧、溫馨的醫(yī)療環(huán)境。
(二)、要對全院的水龍頭、廁所、熱水供應(yīng)裝置等基礎(chǔ)設(shè)施進(jìn)行合理改造,盡力避免手動操作,以滿足感染質(zhì)量控制的安全需求。
(三)、要對掛號就診、交費(fèi)、檢查、取藥、住院的自動化網(wǎng)絡(luò)平臺系統(tǒng)進(jìn)行升級、維護(hù),提高自動化水平,進(jìn)一步縮短病人等待時間,提高醫(yī)療服務(wù)效率;
(四)、要通過經(jīng)常性的檢查提高各病區(qū)對病歷質(zhì)量重要性的認(rèn)識程度,要把每次檢查結(jié)果隨院例會下發(fā)公布,對發(fā)現(xiàn)的問題追究到人,按院有關(guān)規(guī)定予以經(jīng)濟(jì)處罰。
(五)、要更好的推進(jìn)黃河社區(qū)醫(yī)院便民行醫(yī)的窗口作用,提高社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)人員專業(yè)素質(zhì)和思想素質(zhì),努力造就一支高素質(zhì)的以全科醫(yī)師為骨干的社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)隊伍。要做好社區(qū)慢病防治工作,建立完善健康檔案,進(jìn)一步提高社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量。
(六)、要點建立醫(yī)患網(wǎng)上交流平臺,開通專家咨詢熱線,更好的方便患者就診。
我院將把培養(yǎng)醫(yī)務(wù)人員的服務(wù)意識作為一項長期工作,不斷開展服務(wù)意識專題教育和評比服務(wù)標(biāo)兵活動,努力提高全院的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。要規(guī)范服務(wù)體系,規(guī)范職工行為,樹立良好的職業(yè)形象,要把糾正藥品購銷和醫(yī)療服務(wù)中的不正之風(fēng)作為工作重點。要加強(qiáng)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育,強(qiáng)化以人為本和“以病人為中心”的服務(wù)理念,營造廉潔行醫(yī)、誠信服務(wù)的職業(yè)道德,努力塑造衛(wèi)生行業(yè)良好形象。
2、進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動計劃工作總結(jié)
國家衛(wèi)計委和國家中醫(yī)藥局決定自2015年起，利用3年時間在全國醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)實施“進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動計劃”，“行動計劃”從預(yù)約診療、規(guī)范診療行為、妥善化解醫(yī)療糾紛等9個方面對醫(yī)院和醫(yī)務(wù)人員提出要求。我院積極響應(yīng)，認(rèn)真貫徹落實，加強(qiáng)內(nèi)部管理，強(qiáng)化服務(wù)意識，改善服務(wù)流程，努力做到讓人民群眾便捷就醫(yī)、安全就醫(yī)、有效就醫(yī)、明白就醫(yī)。現(xiàn)對照《進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動計劃考核評分表》，將我院開展“進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動計劃”活動情況匯報如下：
一、深入理解，高度重視
(一)召開全院動員大會。2015年3月20日醫(yī)院召開了“進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動計劃”動員會暨醫(yī)院“醫(yī)療核心制度落實年”活動啟動會，會上韋金儒院長就未來三年開展“進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動計劃”活動進(jìn)行了全面動員和部署，要求全院職工認(rèn)真貫徹落實“行動計劃”。
(二)健全機(jī)構(gòu)，明確工作任務(wù)。2015年3月25日醫(yī)院成立了“進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動計劃”領(lǐng)導(dǎo)小組及辦公室，成員職責(zé)分工明確，形成醫(yī)院第一負(fù)責(zé)人親自抓，分管領(lǐng)導(dǎo)具體抓，班子成員合力抓，層層抓落實的領(lǐng)導(dǎo)體系和工作格局。4月制定了《南寧市第一人民醫(yī)院“進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動計劃”實施方案》，將工作任務(wù)分解細(xì)化至各科室，明確了各自的工作任務(wù)和要求。6月13日，韋金儒院長帶隊參加了自治區(qū)人民醫(yī)院舉辦的“進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動計劃”政策落實研討會暨醫(yī)務(wù)管理能力提高班會議。會后召開會議，深入學(xué)習(xí)，并在全院中層會議上號召醫(yī)務(wù)人員多換位思考，創(chuàng)新、改善醫(yī)療服務(wù)措施，以實際行動讓人民群眾便捷就醫(yī)、安全就醫(yī)、有效就醫(yī)、明白就醫(yī)。
(三)廣泛宣傳，營造良好的活動氛圍。為使“進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動計劃”活動深入人心，我院利用醫(yī)院網(wǎng)站、微信、院報專欄、院外媒體等進(jìn)行宣傳,讓全院廣大干部職工更加深刻認(rèn)識活動的重要意義和重點內(nèi)容，全面掌握活動的進(jìn)展情況。
(四)查找問題，持續(xù)改進(jìn)。醫(yī)院通過開展病人滿意度調(diào)查、監(jiān)督員座談會、院長信箱等方式收集群眾意見，并及時反饋相關(guān)科室，提高服務(wù)水平。在聽取民意的同時，醫(yī)院也積極進(jìn)行自查，建立了四級督查機(jī)制，通過科室自查、主管職能部門定期抽查、院領(lǐng)導(dǎo)分工監(jiān)管、不定期全院性督查的方式，對存在的問題及時討論研究，確定有效整改措施，持續(xù)改進(jìn)，確保活動取得實效。醫(yī)院分別于6月16日、11月24日就開展“進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動計劃”活動進(jìn)行階段總結(jié)，對照醫(yī)院制定的目標(biāo)逐項自查，發(fā)現(xiàn)問題，提出解決方案。
二、圍繞重點，持續(xù)改進(jìn)
(一)優(yōu)化診區(qū)設(shè)施布局，營造溫馨就診環(huán)境。
1、優(yōu)化診室布局。我院已實行按專科分層掛號，每層均都有收費(fèi)點，有效引導(dǎo)和分流患者。門診一樓大廳已設(shè)置自動掛號、繳費(fèi)機(jī)。同時醫(yī)院正在加快“醫(yī)技綜合樓”項目建設(shè)，解決醫(yī)院醫(yī)技用房緊張問題，方便患者進(jìn)行檢查。
2、保持環(huán)境整潔。成立總務(wù)后勤巡查小組，對就診區(qū)域進(jìn)行不定期巡查并做好巡查記錄。成立控?zé)煴O(jiān)督小組對醫(yī)院范圍內(nèi)吸煙者進(jìn)行勸阻、發(fā)現(xiàn)煙頭及時清掃。保潔公司每天打掃，確保衛(wèi)生間清潔、無味，并在相應(yīng)位置鋪設(shè)防滑膠墊。
3、設(shè)置醒目標(biāo)識。醫(yī)院門急診大樓、醫(yī)技綜合樓、住院病區(qū)等處均設(shè)有完善、清晰易懂的建筑平面圖、科室分布圖及醫(yī)療就診標(biāo)志，方便患者查詢、索引。同時，危險、易燃、易爆、有毒有害物品及放射源等均按專科要求張貼了標(biāo)識。
4、提供便民服務(wù)。在門診設(shè)立“一站兩崗十便民”的服務(wù)措施，即“一站式服務(wù)中心”、“學(xué)雷鋒志愿者服務(wù)崗”和“預(yù)約診療服務(wù)崗”，集中為患者提供醫(yī)療咨詢及其他服務(wù)，如：健康教育、投訴處理、門診預(yù)約、引導(dǎo)就醫(yī)等。醫(yī)院還為為行動不便患者提供輪椅、專用通道，必要時提供一對一的專人免費(fèi)陪護(hù)服務(wù)。門診一樓大廳設(shè)有自動掛號、繳費(fèi)機(jī)，應(yīng)急電話，紙、筆等便民物品。放射科設(shè)立兩間放射拍片更衣間，為放射檢查患者提供更衣條件。
(二)推進(jìn)預(yù)約診療服務(wù)，有效分流就診患者。
1、擴(kuò)大預(yù)約比例。我院通過電話(0771-3919605)預(yù)約、現(xiàn)場預(yù)約、網(wǎng)絡(luò)預(yù)約、中國移動12580服務(wù)平臺為患者提供預(yù)約診療服務(wù)。
2、推進(jìn)雙向轉(zhuǎn)診。我院與南寧協(xié)和醫(yī)院、南寧市興寧區(qū)五塘中心衛(wèi)生院等醫(yī)療機(jī)構(gòu)簽訂了《雙向轉(zhuǎn)診協(xié)議》，每月定期對居民雙向轉(zhuǎn)診進(jìn)行統(tǒng)計匯總，即時為出院居民醫(yī)保患者辦理出院結(jié)算手續(xù)，將居民參保人員轉(zhuǎn)回所在基層醫(yī)院。我院還與邕寧區(qū)人民醫(yī)院、馬山縣人民醫(yī)院等基層醫(yī)療機(jī)構(gòu)建立對口支援協(xié)作機(jī)制，為基層醫(yī)療機(jī)構(gòu)預(yù)留號源，優(yōu)先安排就診、轉(zhuǎn)診和住院。
3、實現(xiàn)分時預(yù)約。我院門診制定了預(yù)約變更、暫停、取消等特殊情況應(yīng)急預(yù)案。門診及住院患者實行分時段預(yù)約率為100%。
(三)合理調(diào)配診療資源，暢通急診綠色通道。
1、合理調(diào)配資源。一是執(zhí)行彈性值班，能夠根據(jù)就診患者病種排序安排出診醫(yī)師數(shù)量，保證醫(yī)師有足夠的診查時間;二是在檢驗科開展快檢值班，專門有一組人員負(fù)責(zé)，保證急診檢查項目及時出具結(jié)果。
2、加強(qiáng)急診力量，及時救治重患。我院制定了《急診科院前急救制度》，要求做好院前、院內(nèi)的銜接工作，并做好電話記錄、出診記錄。嚴(yán)格落實醫(yī)院《急診綠色通道管理制度》、《急診科急診患者病情分級管理制度》，將急診診治區(qū)域分為三大區(qū)域，實行急診患者按病情輕重分級分類處置原則，對急性心腦血管疾病、嚴(yán)重創(chuàng)傷、急危重孕產(chǎn)婦及急危重癥患者，均能及時開通綠色通道，先救治、后繳費(fèi)，需住院患者及時收入院治療，沒有拒絕、推諉和拖延救治情況發(fā)生。
(四)發(fā)揮信息技術(shù)優(yōu)勢，改善患者就醫(yī)體驗。
1、加強(qiáng)信息引導(dǎo)。目前醫(yī)院意向與第三方公司商榷，簽定合作協(xié)議，建設(shè)移動互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院??患者移動服務(wù)平臺�；颊呖墒謾C(jī)了解醫(yī)院就醫(yī)流程、專家特色及出診情況、醫(yī)院位置導(dǎo)航等更多、準(zhǔn)確的就診信息，完成掛號、預(yù)約、費(fèi)用查詢、繳費(fèi)、檢查結(jié)果查詢、辦理出入院手續(xù)、出院后訪視、就醫(yī)滿意度反饋等就醫(yī)環(huán)節(jié)。
2、加強(qiáng)信息管理和信息查詢。醫(yī)院通過信息化手段加強(qiáng)醫(yī)療質(zhì)量管理，已建立了住院電子病歷系統(tǒng)，并以此建立大數(shù)據(jù)信息庫，能提供診療信息、費(fèi)用結(jié)算、信息查詢等服務(wù)。信息查詢方面，我院配備自助查詢打印機(jī)，患者可自行打印檢驗報告單，也可通過電話3919601、3919600、3919605進(jìn)行查詢。近2年我院購置了兩臺全自動擺藥機(jī)，擺藥機(jī)的引進(jìn)改變了原有的工作模式，提高了工作效率，減輕了擺藥人員的工作強(qiáng)度及減少了發(fā)藥差錯的概率。
(五)改善住院服務(wù)流程，實現(xiàn)住院全程服務(wù)。
1、完善入、出、轉(zhuǎn)院服務(wù)流程。我院制定了《患者住院、轉(zhuǎn)診、轉(zhuǎn)科多部門協(xié)調(diào)機(jī)制》，《病人轉(zhuǎn)科制度》，《病人轉(zhuǎn)院制度》、《入院制度》、《出院制度》、《知情告知談話制度》并嚴(yán)格執(zhí)行，醫(yī)院的入、出院、轉(zhuǎn)院流程規(guī)范合理。做到入、出院事項實行門診告知或者床邊告知，能夠預(yù)約安排入、出院手續(xù)辦理及結(jié)算，減少患者等候時間。轉(zhuǎn)院(科)患者的交接、傳遞患者相關(guān)信息準(zhǔn)確及時，能夠做到轉(zhuǎn)院(科)醫(yī)療服務(wù)無縫銜接。
2、改善住院條件。醫(yī)院新門診大樓投入使用后醫(yī)院住院床位由原來670張增加到1140張，增加了骨科三病區(qū)、血液科、風(fēng)濕免疫科、康復(fù)科住院部、新生兒科、干部三病區(qū)、心血管內(nèi)科二病區(qū)、神經(jīng)內(nèi)科二病區(qū)等8個業(yè)務(wù)科室，新的住院部布局合理，床位面積達(dá)標(biāo)，各種生活設(shè)施齊全，極大的改善了患者的住院環(huán)境。同時具備國內(nèi)先進(jìn)水平的現(xiàn)代化手術(shù)室、ICU、供應(yīng)室順利投入使用，從硬件上達(dá)到了現(xiàn)代化醫(yī)院管理要求，有效保障醫(yī)療質(zhì)量及安全，使我院整體醫(yī)療服務(wù)水平邁入了一個新的臺階。醫(yī)院停車位也增加了200多個，部分緩解了就醫(yī)群眾停車難的問題。我院嚴(yán)格執(zhí)行《探視、陪護(hù)制度》，在住院病區(qū)設(shè)立探視時間牌，并在患者入院24小時內(nèi)，護(hù)士告知患者或家屬探視、陪護(hù)的相關(guān)規(guī)定，為住院患者創(chuàng)造安靜、整潔、安全的住院環(huán)境。4月15日，我院召開陪護(hù)人員管理啟動儀式，成立“陪護(hù)人員管理辦公室”。該辦公室對陪護(hù)員進(jìn)行統(tǒng)一管理，建立陪護(hù)員個人檔案，組織陪護(hù)員護(hù)理業(yè)務(wù)培訓(xùn)，培訓(xùn)合格頒發(fā)證書，持證上崗，將陪護(hù)管理走向規(guī)范化。醫(yī)院設(shè)有營養(yǎng)科，建立《營養(yǎng)科工作制度》、《營養(yǎng)科質(zhì)量與安全管理制度》、《營養(yǎng)科查房工作制度》、《營養(yǎng)科會診制度》并嚴(yán)格執(zhí)行，為住院患者提供臨床營養(yǎng)服務(wù)。
3、開展患者隨訪。根據(jù)《患者出院指導(dǎo)與隨訪、復(fù)診工作管理制度》，醫(yī)院堅持開展出院患者回訪工作，由主管醫(yī)師或護(hù)理人員執(zhí)行。醫(yī)院于2013年底設(shè)立糾風(fēng)辦,有專職人員負(fù)責(zé)每月病人滿意度問卷調(diào)查、出院病人電話回訪和醫(yī)德醫(yī)風(fēng)督查工作，征求病人對醫(yī)療服務(wù)的意見和建議、調(diào)查滿意度等。
(六)持續(xù)改進(jìn)護(hù)理服務(wù)，落實優(yōu)質(zhì)護(hù)理要求。
加強(qiáng)護(hù)理力量，落實優(yōu)質(zhì)護(hù)理。貫徹落實國家衛(wèi)生計生委頒布的“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)評價細(xì)則(2014版)”和《關(guān)于進(jìn)一步深化優(yōu)質(zhì)護(hù)理、改善護(hù)理服務(wù)的通知》(國衛(wèi)辦醫(yī)發(fā)〔2015〕15號)精神，我院所有病區(qū)落實責(zé)任包干制整體護(hù)理工作模式，使責(zé)任護(hù)士回歸病人床邊，有效增進(jìn)了護(hù)患交流和溝通，護(hù)士的責(zé)任感明顯提升，病人綜合滿意度達(dá)到97.1%。實施護(hù)士崗位管理，重新修訂層級護(hù)士管理制度，完善層級護(hù)士考核進(jìn)階機(jī)制，根據(jù)層級護(hù)士的工作經(jīng)驗、技術(shù)能力和專業(yè)技術(shù)職稱，安排在相應(yīng)技術(shù)難度和專業(yè)要求的護(hù)理崗位工作，體現(xiàn)能級對應(yīng)，并與績效掛鉤。我院參加南寧市衛(wèi)計委主辦，南寧市護(hù)理質(zhì)控中心、南寧市護(hù)理學(xué)會承辦的“2015年南寧市優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)知識技能競賽”，醫(yī)院參賽團(tuán)隊取得了優(yōu)異成績：派出的兩支參賽隊均獲團(tuán)體一等獎，6名選手中5人獲個人一等獎，1人獲個人二等獎。
(七)規(guī)范診療行為，保障醫(yī)療安全。
1、落實患者安全措施。根據(jù)醫(yī)院《門診患者身份識別制度》、《住院患者身份識別制度》、《手術(shù)部位識別標(biāo)示制度》，門診使用“患者姓名+門診就診卡+年齡”識別有效身份，住院病區(qū)至少使用兩種患者身份識別方式，如姓名、性別、年齡、住院號、腕帶等。手衛(wèi)生方面，我院制訂了《手衛(wèi)生管理制度》和《醫(yī)務(wù)人員手衛(wèi)生管理實施細(xì)則》，并組織落實。隨著門診綜合大樓啟用，醫(yī)院整體布局大調(diào)整期間，全院安裝感應(yīng)水龍頭243 個，干手紙巾盒 395個。不定期開展多種形式手衛(wèi)生培訓(xùn)，全院培訓(xùn)與科室培訓(xùn)相結(jié)合，理論培訓(xùn)和操作考核相結(jié)合。每年對全院醫(yī)務(wù)人員、新職工、實習(xí)生、進(jìn)修生進(jìn)行專題講座和考核培訓(xùn)6-8批次，每年培訓(xùn)超過1200人次。預(yù)防患者跌倒方面，我院制訂《患者跌倒/墜床防范管理與報告制度》，由責(zé)任護(hù)士定時巡視患者，并檢查相關(guān)設(shè)施是否完好。
2、推廣臨床路徑。我院目前開展臨床路徑的�？朴�26個，病種125個。醫(yī)院加大對臨床路徑管理力度，實施推進(jìn)臨床路徑工作開展六項措施。嚴(yán)格考核，力爭年內(nèi)完成臨床路徑指標(biāo)。
3、加強(qiáng)合理用藥。我院認(rèn)真貫徹執(zhí)行《處方管理辦法》、《醫(yī)院處方點評管理規(guī)范(試行)》，積極推進(jìn)臨床抗菌藥物應(yīng)用專項整治工作，將抗菌藥物臨床應(yīng)用管理作為醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)院管理的重要內(nèi)容。
4、誠信診療收費(fèi)。我院制訂了《醫(yī)藥價格公示查詢管理制度》、《住院患者費(fèi)用“每日清”制度》并嚴(yán)格執(zhí)行。在門診綜合樓一樓設(shè)置藥品、診療費(fèi)用價格公示電子顯示牌;導(dǎo)醫(yī)臺附近設(shè)置觸摸屏為患者提供就診項目、藥品、單價、總費(fèi)用等查詢服務(wù);在出入院辦理處放置“出入院手續(xù)流程圖”，告知出院病人在護(hù)士站領(lǐng)取住院費(fèi)用清單。
(八)注重醫(yī)學(xué)人文關(guān)懷，促進(jìn)社工志愿服務(wù)。
1、注重心理疏導(dǎo)。醫(yī)院重視醫(yī)務(wù)人員人文教育和培訓(xùn)，定期舉辦“道德講堂”;定期、不定期舉辦培訓(xùn)班，提高醫(yī)務(wù)人員溝通能力和服務(wù)意識。麻醉科對手術(shù)患者進(jìn)行術(shù)前訪視，提供心理疏導(dǎo)，有效緩解患者不安情緒。
2、保護(hù)患者隱私。我院制訂了《保護(hù)患者隱私制度》，醫(yī)護(hù)人員樹立維護(hù)病人隱私的觀念，通過執(zhí)行“一室一醫(yī)一患”診查制度，設(shè)置私密性保護(hù)設(shè)施，嚴(yán)格病案管理，實行化驗單專人發(fā)放，不在住院患者床頭卡寫入院診斷等細(xì)節(jié)措施保護(hù)患者隱私。
3、加強(qiáng)社工和志愿者服務(wù)。我院“小樂園志愿者服務(wù)隊”于2012年4月5日成立，設(shè)有志愿者管理服務(wù)部(黨辦)。截止2015年10月共招募志愿者2125 人。共開展志愿服務(wù)活動30次，2015年截止目前共開展志愿服務(wù)活動29次�！靶穲@志愿者服務(wù)隊”在院內(nèi)常態(tài)化的開展就醫(yī)指引、引路導(dǎo)診、維持秩序、心理疏導(dǎo)、健康指導(dǎo)、康復(fù)陪伴等服務(wù)。2015年11月，醫(yī)院黨委為進(jìn)一步落實“行動計劃”，完善志愿服務(wù)工作，成立了醫(yī)院社會工作部，把志愿服務(wù)活動與醫(yī)務(wù)社會工作相結(jié)合，使醫(yī)院社工、志愿者服務(wù)工作有了質(zhì)的飛躍。通過開展門、急診志愿社工服務(wù)，有效緩解了門、急診乘梯擁擠、就診秩序混亂的現(xiàn)象，為病人提供了優(yōu)質(zhì)便捷的服務(wù)。
(九)妥善化解醫(yī)療糾紛，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系。
1、推進(jìn)三調(diào)解一保險機(jī)制建設(shè)。我院制訂了《醫(yī)療糾紛案件管理制度》、《醫(yī)療糾紛、醫(yī)療事故爭議處理程序》，設(shè)立醫(yī)院投訴管理辦公室，公開醫(yī)療糾紛的解決途徑、流程及投訴管理辦公室電話，以實事求是態(tài)度通過調(diào)解、行政裁決、訴訟等途徑妥善解決糾紛。積極推進(jìn)醫(yī)療責(zé)任保險和第三方參與調(diào)解機(jī)制工作，積極參與醫(yī)療責(zé)任保險。
2、規(guī)范院內(nèi)投訴管理。醫(yī)院在門診大廳公示醫(yī)院投訴管理辦公室聯(lián)系方式(0771-2612353)，在門診大廳、住院病區(qū)設(shè)置投訴舉報箱，并開放多種渠道，如現(xiàn)場投訴、總值班電話18978933857投訴等，收集患者意見，確保投訴舉報途徑暢通。
三、內(nèi)涵建設(shè)，突出亮點
(一)醫(yī)療核心制度落實年。2015年是南寧市第一人民醫(yī)院“醫(yī)療核心制度落實年”，我院圍繞“行動計劃”，在院內(nèi)開展以“制度在心中，落實見行動”為主題的 “醫(yī)療核心制度落實年”系列活動，如“醫(yī)療核心制度知識競賽”、“三基”培訓(xùn)及考核、護(hù)理品管圈(QCC)、全院疑難病例討論等活動。
1、核心制度知識競賽。我院于4月29日舉辦2015年“醫(yī)療核心制度競賽”個人賽，參賽人員共計為205名。集體賽于7月22日舉行，以現(xiàn)場競答的方式進(jìn)行，分為共答題、搶答題、病例分析題三部分。我院對競賽中表現(xiàn)優(yōu)秀的團(tuán)隊和個人均給予不同程度的獎勵。舉辦“醫(yī)療核心制度知識競賽”，是要求醫(yī)務(wù)人員在日常工作中嚴(yán)格遵守醫(yī)療核心制度，增強(qiáng)我院醫(yī)務(wù)人員的醫(yī)療質(zhì)量安全意識。
2、護(hù)理品管圈(QCC)活動。我院全院護(hù)理人員積極開展品管圈QCC活動，使護(hù)理質(zhì)量管理自下而上，組成了一個個改進(jìn)護(hù)理質(zhì)量、解決護(hù)理難題的團(tuán)隊，利用PDCA手法積極正確的解決臨床工作問題，持續(xù)改進(jìn)，實現(xiàn)“質(zhì)量管理、人人參與”的良好局面。護(hù)理品管圈的運(yùn)行作為一個常態(tài)化的工作開展，并將品管圈活動與臨床各項工作相結(jié)合。2015年1-11月，全院共開展品管圈項目27項，目前有17個品管圈項目已進(jìn)行成果發(fā)布。
3、全院疑難病例討論。
為加強(qiáng)醫(yī)院質(zhì)量管理，堅持落實疑難病例討論制度，確保醫(yī)療質(zhì)量安全，我院制定了臨床科室疑難、死亡病例大討論計劃。2015年1-10月我院按計劃組織呼吸內(nèi)科、肝膽腺體外科、消化內(nèi)科、泌尿外科、神經(jīng)內(nèi)科、胃腸外科等16個科室進(jìn)行了全院性疑難病例討論。各科室能從每次的疑難病例討論中掌握新的知識，有助于拓展醫(yī)師的臨床決策思維，并應(yīng)用到實際工作中，不斷提高業(yè)務(wù)水平。切實為病人提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
(二)加強(qiáng)陪護(hù)人員管理。為維護(hù)醫(yī)院品牌，保障病人權(quán)益，維護(hù)陪護(hù)人員利益，4月15日，我院召開陪護(hù)人員管理啟動儀式，成立“陪護(hù)人員管理辦公室”。該辦公室對陪護(hù)員進(jìn)行統(tǒng)一管理，建立陪護(hù)員個人檔案，組織陪護(hù)員護(hù)理業(yè)務(wù)培訓(xùn)，培訓(xùn)合格頒發(fā)證書，持證上崗，將陪護(hù)管理走向規(guī)范化。以提高住院患者的生活護(hù)理水平，促進(jìn)優(yōu)質(zhì)護(hù)理工作的開展，提高患者對醫(yī)院的滿意度，也促進(jìn)了整體服務(wù)質(zhì)量的提升。
(三)護(hù)理人文關(guān)懷活動。我院從2015年6月15日開始，長期實行護(hù)理人文關(guān)懷活動，該活動主要分為“對患者的關(guān)懷活動”和“對護(hù)理人員的關(guān)懷活動”，以開展專業(yè)知識培訓(xùn)、成立“護(hù)士之家”“青盟沙龍”、員工座談會、踐行“五心工程”、開展疼痛護(hù)理等形式在全院推開實行。活動當(dāng)中涌現(xiàn)諸多亮點，例如：肝膽腺體外科增設(shè)植物認(rèn)養(yǎng)，乳腺疾病患者住院期間領(lǐng)養(yǎng)及照顧盆栽出院后可以帶回家或?qū)⑴柙赞D(zhuǎn)送下一位患友繼續(xù)培養(yǎng);血液腫瘤建立安寧病房，體現(xiàn)對臨終患者的關(guān)懷;老年一病區(qū)開創(chuàng)“快樂吧”，舉辦給老年患者唱歌等娛樂活動等;開展疼痛護(hù)理，對所有疼痛患者進(jìn)行疼痛關(guān)懷，最大限度提高疼痛患者生活質(zhì)量。
四、積極宣傳，擴(kuò)大影響
1、南寧晚報，2015年1月30日15版《膽管腫瘤堵肝門，多科合作巧“拆雷”》，報道我院成功實施南寧市首個腫瘤多學(xué)科診療團(tuán)隊(MDT)模式為患者診療。
2、南寧日報，2015年5月4日4版《激揚(yáng)青春，擔(dān)當(dāng)盡責(zé)，創(chuàng)新發(fā)展領(lǐng)航向》，報道我院胃腸外科、肝膽腺體外科先進(jìn)事跡。
3、南寧日報，2015年5月7日10版《市第一人民醫(yī)院改善醫(yī)療服務(wù)方便市民就醫(yī)》，報道我院召開“進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動計劃”實施方案研究部署會。
4、南寧晚報，2015年7月2日16版《一醫(yī)院主題活動向黨獻(xiàn)禮》，報道我院積極開展“為困難黨員送溫暖”、“為社區(qū)居民送健康”、“院村結(jié)對促黨建”等系列主題活動。
5、南寧日報，2015年7月2日10版《南寧市第一人民醫(yī)院開展系列主題活動》，報道我院積極開展“為困難黨員送溫暖”、“為社區(qū)居民送健康”、“院村結(jié)對促黨建”等系列主題活動。
6、南寧新聞綜合頻道《“面具娃娃”命途坎坷，熱心人士助他重展笑顏》，報道我院整形外科全力救治“面具娃娃”。
7、南寧新聞綜合頻道《電話求助，市區(qū)開辟救護(hù)“綠色通道”》，報道我院緊急救治斷指患者。
8、南寧新聞綜合頻道《廉潔行醫(yī)，從拒收紅包開始》，報道我院拒收紅包、廉政文化長廊。
根據(jù)調(diào)查顯示，目前人民群眾對醫(yī)療服務(wù)領(lǐng)感受最強(qiáng)烈的問題主要集中在就診環(huán)境、醫(yī)院標(biāo)示、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)流程、隱私保護(hù)、信息透明、急診服務(wù)、糾紛投訴等領(lǐng)域，“進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動計劃”對群眾就醫(yī)感受最強(qiáng)烈的9個方面提出了31項要求，對照《行動計劃》，我們有許多地方有欠缺，做的不足，也有許多地方可以做的更好，我們將按照《行動計劃》的要求持續(xù)改進(jìn)，扎實做好本職工作，給人民群眾提供滿意的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
