1、進一步改善醫(yī)療服務(wù)行動計劃工作總結(jié)范文
改善醫(yī)療服務(wù)是民生導(dǎo)向，是醫(yī)改要求，是醫(yī)療機構(gòu)的基本職責(zé)。近年來，上海始終將改善醫(yī)療服務(wù)作為惠及民生的重要工程、推進醫(yī)改的重要舉措和行業(yè)管理的重要內(nèi)容來扎實推進，取得了一些進展�，F(xiàn)將有關(guān)情況匯報如下：
一、以問題為導(dǎo)向，改善醫(yī)療服務(wù)流程
2009年新醫(yī)改啟動伊始，市醫(yī)改辦就組織我市相關(guān)部門認(rèn)真分析人民來信來訪所反映的看病就醫(yī)問題，聽取人大代表、政協(xié)委員、人民群眾對醫(yī)療服務(wù)工作的意見和建議，共梳理了14項群眾反映突出的問題，在此基礎(chǔ)上進行深入研究并采取有針對性的措施。一是推進預(yù)約診療服務(wù)。建立醫(yī)聯(lián)預(yù)約服務(wù)平臺，覆蓋38家三級醫(yī)院，年預(yù)約達(dá)1千多萬人次;建立家庭醫(yī)生雙向轉(zhuǎn)診預(yù)約平臺，患者可以通過家庭醫(yī)生直接預(yù)約上級醫(yī)療機構(gòu)的專家門診，目前已在65家社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心開展試點。二是推行“門診一站式”付費模式。覆蓋38家三級公立醫(yī)院，并在27家醫(yī)院間實現(xiàn)門診患者自助儲值繳費的跨院跨行通存通用，患者排隊次數(shù)平均減少2.8次，候診時間平均縮短60分鐘。三是推行自助服務(wù)系統(tǒng)。開展自助掛號、自助預(yù)約、自助充值、自助收費、自助信息查詢等服務(wù)，全市已有80%的二級甲等醫(yī)療機構(gòu)、98%的三級醫(yī)療機構(gòu)開展了門診自助服務(wù)。四是推行專病整合門診。通過院內(nèi)多�？茀f(xié)作解決患者在各�？崎g往返奔波的問題，目前已有24家市級醫(yī)院開設(shè)117個整合門診，參與科室229個，年服務(wù)患者3.8萬人次。五是推行日間手術(shù)。以流程再造為重點，完善和創(chuàng)新日間手術(shù)集中式管理模式，對門診接診、病情評估、入院手術(shù)、出院隨訪等環(huán)節(jié)進行無縫銜接，目前已有28家市級醫(yī)院開展，手術(shù)量達(dá)8.22萬例。
二、以人文關(guān)懷為重點，創(chuàng)新醫(yī)療服務(wù)模式
一是開展文明服務(wù)主題活動。自2012年起開展“關(guān)愛患者，從細(xì)節(jié)做起”文明服務(wù)主題活動。2013年，推出“溫馨環(huán)境、溫馨服務(wù)、溫馨檢查、溫馨提醒”等十條細(xì)節(jié)舉措;，繼續(xù)凝煉出“人文環(huán)境、心理疏導(dǎo)、情緒安撫”等十條注重人文關(guān)懷、軟件建設(shè)和細(xì)節(jié)服務(wù)的舉措。各項細(xì)節(jié)舉措落實率達(dá)到90%以上，改善了患者的就醫(yī)體驗。二是推進醫(yī)務(wù)社工和志愿者服務(wù)。積極探索和引進社會力量參與改善醫(yī)療服務(wù)，實現(xiàn)了“五個第一”：成立了第一家醫(yī)療機構(gòu)內(nèi)的醫(yī)務(wù)社會工作部;建立了第一個省級醫(yī)務(wù)社工學(xué)術(shù)組織;制定了第一份推動醫(yī)務(wù)社工人才隊伍建設(shè)的政府文件;編印了第一本《醫(yī)院志愿者崗前實務(wù)培訓(xùn)手冊》;編印了第一本《醫(yī)院志愿者手語培訓(xùn)手冊》。目前，全市有152家單位試點開展醫(yī)務(wù)社會工作，有醫(yī)務(wù)志愿者5萬余名，已為近800萬人次患者提供導(dǎo)醫(yī)、交流、探視、心理舒緩等服務(wù)。
三、以信息化為支撐，提升醫(yī)療服務(wù)體驗
一是推進信息共享機制。自2006年起建設(shè)“醫(yī)聯(lián)工程”，目前已建成醫(yī)院信息系統(tǒng)、醫(yī)學(xué)影像系統(tǒng)、實驗室信息系統(tǒng)和臨床信息系統(tǒng)四大系統(tǒng)，聯(lián)網(wǎng)38家三級醫(yī)院、跨8個行政區(qū)，醫(yī)生可以通過患者的就診卡，實時調(diào)閱患者在聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院就診的既往病史、門診記錄、用藥記錄、影像資料，減少重復(fù)檢驗檢查。二是推進新媒體的使用。各家醫(yī)院利用現(xiàn)代信息網(wǎng)絡(luò)技術(shù)和新媒體平臺提供各項服務(wù)，如建立醫(yī)院的微官網(wǎng)，開通微信“專家預(yù)約”、“在線掛號”、“三維導(dǎo)診”、“候診隊列”、“報告查詢”等特色功能，方便患者就醫(yī)。
四、以患者權(quán)益為基礎(chǔ)，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系
一是大力推進醫(yī)患糾紛人民調(diào)解體系。制定市政府規(guī)章《上海市醫(yī)患糾紛預(yù)防與調(diào)解辦法》，在17個區(qū)縣設(shè)立醫(yī)患糾紛人民調(diào)解工作辦公室和醫(yī)患糾紛人民調(diào)解委員會，配備了140名人民調(diào)解員，組建了922位覆蓋醫(yī)學(xué)、法學(xué)、心理等專業(yè)的咨詢專家?guī)�。共受理糾紛3408件，調(diào)解成功2830件，人民調(diào)解已成為化解醫(yī)患糾紛的主渠道。二是積極探索實施住院患者第三方告知制度。通過引入非當(dāng)事醫(yī)患的第三方人員進行醫(yī)療服務(wù)、醫(yī)療保險、醫(yī)療收費、醫(yī)療維權(quán)等相關(guān)制度、規(guī)范的告知，完善醫(yī)患信息溝通平臺。目前已完成第三方告知468例，患者對相關(guān)制度的理解程度達(dá)到90%以上。三是建立衛(wèi)生醫(yī)保聯(lián)合工作機制。自2011年始，會同市醫(yī)保部門成立衛(wèi)生醫(yī)保聯(lián)合投訴辦公室，開通衛(wèi)生醫(yī)保聯(lián)合投訴電話，重點受理和解決限定門診藥費藥量、不予配售醫(yī)保藥品、限定住院天數(shù)(假出院)、 CT或MRI分解收費等4大投訴熱點問題。至今已接聽來電1萬多個，解決了群眾反映的1331個具體問題。
五、以監(jiān)管評價為抓手，促進各項措施落實
一是納入醫(yī)院評審評價指標(biāo)體系。將改善醫(yī)療服務(wù)工作納入醫(yī)院等級評審、公立醫(yī)院綜合評價指標(biāo)體系，并將評價結(jié)果作為財政投入、院長績效考核等的重要依據(jù)。二是納入文明單位考核范疇。將人文細(xì)節(jié)服務(wù)、便民利民惠民舉措的實施情況作為本市衛(wèi)生系統(tǒng)文明單位考核的重要指標(biāo)。三是納入各項專項檢查范疇。與醫(yī)療質(zhì)量萬里行、三好一滿意、質(zhì)控檢查等各項專項檢查相結(jié)合，督促醫(yī)療機構(gòu)落實各項服務(wù)舉措。
各位領(lǐng)導(dǎo)和同仁，上海在改善醫(yī)療服務(wù)方面雖然開展了一些工作，但距離群眾的期盼還有不少差距。國家衛(wèi)生計生委《進一步改善醫(yī)療服務(wù)行動計劃》為我們推進這項工作進一步明確了目標(biāo)，指明了方向，下一步我們將按照行動計劃的要求，認(rèn)真貫徹落實好本次會議精神，積極學(xué)習(xí)借鑒兄弟省市的先進經(jīng)驗，確保將改善醫(yī)療服務(wù)的各項措施落實到位。
2、進一步改善醫(yī)療服務(wù)行動計劃工作總結(jié)范文
根據(jù)我院《進一步改善醫(yī)療服務(wù)行動計劃工作方案》的要求，自2015年9月，全院進入了“改善醫(yī)療服務(wù)行動”第三階段，即督查整改階段，主要開展了以下工作。
一、加強專項巡查，深入推進改善醫(yī)療服務(wù)行動
為了深入推進改善醫(yī)療服務(wù)行動，經(jīng)院領(lǐng)導(dǎo)研究決定，自9月1日起，我院組織了“改善醫(yī)療服務(wù)專項巡查”。每周由一名院領(lǐng)導(dǎo)牽頭，帶領(lǐng)部分職能科室工作人員，本著“方便患者、方便臨床”的原則，通過實地查看、訪談醫(yī)護人員、患者和家屬等形式，對全院醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量、診療流程和環(huán)境設(shè)施等進行全面巡查。對于發(fā)現(xiàn)的不方便患者就診、影響臨床科室工作效率等問題，能現(xiàn)場整改的，明確責(zé)任部門，立即整改，其他問題提交院長辦公會討論，明確整改措施和責(zé)任部門限期整改。整改情況由巡查人員負(fù)責(zé)追蹤驗證，并在院長辦公會上進行匯報。巡查發(fā)現(xiàn)的亮點，予以全院通報表揚，對于可持續(xù)、可復(fù)制的亮點，在全院進行推廣。截至9月26日，共進行了4輪“專項巡查”，發(fā)現(xiàn)亮點10余項，發(fā)現(xiàn)問題 130余項，涉及醫(yī)療安全、診療流程、信息化建設(shè)、醫(yī)保管理和后勤保障等諸多方面。現(xiàn)場整改問題60余項，其他問題整改情況正在追蹤驗證過程中。
二、延伸服務(wù)舉措，改善患者就診感受
1、開發(fā)“口服藥短信提醒系統(tǒng)”，指導(dǎo)患者用藥。醫(yī)院信息科和藥劑科聯(lián)合開發(fā)了“口服藥短信提醒系統(tǒng)”，當(dāng)門診醫(yī)師開具口服藥物處方后，信息系統(tǒng)可自動將該藥物的服用注意事項，通過短信形式發(fā)送到患者手機，進一步保證了患者的用藥安全。
2、運用“醫(yī)患溝通板”，“傾聽”患者心聲。為了更好地了解語言障礙患者的需求和心聲，康復(fù)科護理團隊積極探索新溝通方式，制作了“醫(yī)患溝通板”。溝通板上用簡單的圖片和文字表明了如吃飯、喝水、疼痛、大小便、想家等日常需求。語言障礙患者可用手指點相關(guān)圖片表達(dá)需求，讓醫(yī)護人員和家屬能明白其心聲。目前 “醫(yī)患溝通板”已在重癥監(jiān)護室、神經(jīng)內(nèi)科、神經(jīng)外科和血栓科推廣使用，得到了患者和家屬的一致好評。
3、舉辦社區(qū)健康教育活動，提高群眾防病治病能力。我院血栓科深入社區(qū)衛(wèi)生機構(gòu)，先后舉辦了5次“血栓病健康教育及社區(qū)義診活動”，接診300余人次、發(fā)放宣傳材料300余份，并與社區(qū)達(dá)成協(xié)議，每周固定時間派專家到社區(qū)義診。我院還舉辦了2015年秋季糖尿病健康教育講座，醫(yī)務(wù)人員針對胰島素治療、糖尿病與脂肪肝關(guān)系、糖尿病患者秋季護理等進行了深入淺出的講解，并通過播放小視頻、PPT、有獎問答等形式寓教于樂，加深了患者對糖尿病的了解�；顒雍筮�免費為糖友們測量骨密度、血糖、血壓等。通過一系列健康宣教和義診活動的開展，加深了患者和家屬對疾病的理解和認(rèn)識，也進一步增強了其防病治病的能力。
三、研發(fā)康復(fù)管理信息系統(tǒng)，助力康復(fù)患者科學(xué)康復(fù)
我院信息科和康復(fù)科聯(lián)合，自主研發(fā)了康復(fù)管理信息系統(tǒng)。通過該系統(tǒng)可對患者實施病情評估和治療效果評價，還實現(xiàn)了對康復(fù)治療排隊叫號和治療工作量統(tǒng)計等，基本覆蓋了患者康復(fù)治療全過程。系統(tǒng)自投入使用以來，患者在病房里就可查閱自己的治療師和治療時間，縮短了等候時間，保障了各項康復(fù)治療有序進行，取得了明顯的效果�？祻�(fù)科護理人員還根據(jù)患者需求，制作了許多健康教育視頻資料，包括科室宣傳、火災(zāi)警示、預(yù)防跌倒墜床、肢體康復(fù)操和翻身訓(xùn)練等，在康復(fù)大廳和病房顯示屏滾動播放，增加了患者和家屬的康復(fù)知識。
四、服務(wù)百姓健康，開展送愛下鄉(xiāng)義診活動
9月18日-19日，我院組織專家醫(yī)療隊共17人，在徐洪玉副院長的帶領(lǐng)下，攜帶便攜式B超機、心電圖機、血糖儀、藥品和各類健康教育宣傳手冊等，趕赴臨沂市平邑縣老池峪、香山前和花果峪等村莊為當(dāng)?shù)厝罕娏x診。醫(yī)療隊專家與當(dāng)?shù)厝罕娒鎸γ娼佑|，零距離溝通，細(xì)心問診、檢查、開處方、指導(dǎo)用藥和解答咨詢。義診活動共接診病人569人次，做心電圖檢查170人次，B超檢查150人次，測血壓、血糖355人次，發(fā)放藥品78人次，現(xiàn)場發(fā)放健康教育手冊600余份，把健康知識和醫(yī)療服務(wù)送到群眾家門口，受到了當(dāng)?shù)厝罕姷膹V泛好評。
五、強化員工培訓(xùn)，提升醫(yī)務(wù)人員綜合能力
為進一步提升員工綜合能力，醫(yī)院組織一系列培訓(xùn)活動，包括醫(yī)學(xué)人文教育、護理人員床邊綜合能力培訓(xùn)考核和心電圖知識培訓(xùn)、新員工核心醫(yī)療制度培訓(xùn)等活動，還邀請心理咨詢師開展了以“關(guān)愛護理健康，共筑心靈驛站”為主題的護士心理健康團體輔導(dǎo)活動。通過上述培訓(xùn)和心理咨詢活動的開展，提升了醫(yī)務(wù)人員溝通服務(wù)和業(yè)務(wù)技術(shù)等綜合能力，也為其提供了有效釋放壓力的機會，增強了彼此信任，提升了團隊意識。醫(yī)院下一步除強化業(yè)務(wù)能力培訓(xùn)以外，還計劃將健康宣教、醫(yī)護患溝通和心理疏導(dǎo)等內(nèi)容培訓(xùn)納入常規(guī)工作持續(xù)開展，以進一步提升醫(yī)務(wù)人員的服務(wù)水平和能力。
六、下一步工作安排
“改善醫(yī)療服務(wù)行動”是一項長期工程、系統(tǒng)工程，我院將嚴(yán)格按照國家和省衛(wèi)計委各項工作要求，結(jié)合醫(yī)院實際，創(chuàng)新服務(wù)舉措，不斷改善醫(yī)療服務(wù)行為。對工作中發(fā)現(xiàn)的好的做法和工作模式做好宣傳和推廣，并通過制度予以固化;對于發(fā)現(xiàn)的問題，按要求及時整改，切實改進醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，打造“滿意在交醫(yī)”服務(wù)品牌。
