策劃目的：創(chuàng)造增加值并留住客源
現(xiàn)在的酒店經(jīng)營(yíng)，已從過(guò)去的價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)、裝修檔次競(jìng)爭(zhēng)、菜品的競(jìng)爭(zhēng)、社交關(guān)系的競(jìng)爭(zhēng)、服務(wù) 的競(jìng)爭(zhēng)、上升到企業(yè)品牌 文化的競(jìng)爭(zhēng)。所有的經(jīng)營(yíng)最終極目的就是為了創(chuàng)造增加值，對(duì)于酒店來(lái)說(shuō)，留住客源是創(chuàng)造更大價(jià)值的最直觀體現(xiàn)，因?yàn)閺默F(xiàn)行消費(fèi)倡行的“80/20法則”，即大部分企業(yè)80%的營(yíng)業(yè)額是來(lái)自于其中20%的忠實(shí)顧客群的重復(fù)購(gòu)買(mǎi)或消費(fèi)，而其他20%的營(yíng)業(yè)額才來(lái)自于那些80%的游離顧客。不少酒店就缺乏對(duì)20%忠實(shí)顧客需求的研究，沒(méi)有考慮到如何才能吸引他們?nèi)胱�，如何才能根�?jù)他們的需要進(jìn)行飲食、娛樂(lè)、社交等活動(dòng)和消費(fèi)的激勵(lì)促銷，更沒(méi)有考慮到如何進(jìn)行"個(gè)性化"的經(jīng)營(yíng)銷售。
所以一個(gè)酒店如何吸引新客源，留住老客源成為酒店生存的關(guān)鍵所在，而以上經(jīng)營(yíng)競(jìng)爭(zhēng)中，最能吸引客人眼球的就是企業(yè)品牌文化的競(jìng)爭(zhēng)，做酒店就是做文化，就是做特色，沒(méi)有這樣的前提，談?wù)撈放凭涂梢杂悬c(diǎn)過(guò)早�，F(xiàn)代服務(wù)業(yè)的靜態(tài)營(yíng)銷，已經(jīng)不能滿足市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的需要，得把動(dòng)態(tài)營(yíng)銷有機(jī)地溶入進(jìn)來(lái)，而服務(wù)業(yè)真正地想成為競(jìng)爭(zhēng)不倒品牌，我們更需要?jiǎng)?chuàng)新，而不是跟風(fēng)。
目標(biāo)消費(fèi)群決定文化策略
基于以上酒店的文化特色是市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的必須，根據(jù)酒店所在大理獨(dú)特的旅游城市環(huán)境、民族風(fēng)情濃郁環(huán)境，把酒店文化定位為民族文化特色酒店，主要面向客源為30%為商務(wù)散客，60%為旅游客源，10%為其他，主要為爭(zhēng)取來(lái)大理旅游的客源。
目標(biāo)消費(fèi)群確定后，酒店即可基于主力消費(fèi)群制定相應(yīng)酒店文化策略吸引目標(biāo)消費(fèi)群，把文化優(yōu)勢(shì)物化成經(jīng)濟(jì)特色，而且憑借文化的精神價(jià)值，最終實(shí)現(xiàn)現(xiàn)代酒店服務(wù)的品牌效益。
營(yíng)銷策略
1、以主題文化定位營(yíng)銷市場(chǎng)，建立全新的營(yíng)銷管理模式。
在確定了以大理民族文化為主題之后，根據(jù)酒店實(shí)際，首先，把賓館的主要服務(wù)功能從過(guò)去單一的會(huì)務(wù)接待改變成了富含特色文化內(nèi)含的現(xiàn)代商務(wù)賓館，有效提升了酒店的現(xiàn)代服務(wù)功能;其次，根據(jù)酒店文化品味的極大改進(jìn)和現(xiàn)代服務(wù)能力的顯著提高，確定努力爭(zhēng)取國(guó)內(nèi)外商務(wù)和旅游團(tuán)體和散客市場(chǎng)為市場(chǎng)開(kāi)發(fā)目標(biāo)，有效拓寬客源市場(chǎng)。
2、把主題文化融入酒店服務(wù)功能，形成銷售產(chǎn)品的多元化、個(gè)性化。
為了把主題文化內(nèi)涵融入到酒店服務(wù)產(chǎn)品的優(yōu)化創(chuàng)新工作中，可從現(xiàn)代旅游經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)的6大要素入手，創(chuàng)新性地開(kāi)發(fā)一系列既充分體現(xiàn)酒店功能，又盡顯主題文化特色的優(yōu)勢(shì)服務(wù)新產(chǎn)品，在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，有效增強(qiáng)酒店的核心競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。
“吃”??將當(dāng)?shù)孛褡逦幕厣谌胙鐣?huì)、菜品的研發(fā)之中，并以當(dāng)?shù)孛褡逄厣鐬閯?chuàng)新基調(diào)，現(xiàn)代餐飲為時(shí)尚亮點(diǎn)，推出了主打宴席及具有獨(dú)特性、品牌性的菜品。
“住”??充分利用大理的地名、人名和傳說(shuō)、民間文學(xué)等文化要素，對(duì)客房主樓、套房、會(huì)議室等進(jìn)行了個(gè)性化命名，讓客人既體驗(yàn)到了民族文化中的情趣，又深感到了一種如入尋常百姓家的心理舒適。同時(shí)，在室內(nèi)裝飾方面，注重房間不同主題特色的欣賞性、舒適性、參與性，既追求環(huán)境的雅致、舒適，又營(yíng)造心情的輕松、愉悅，真正給入駐客人帶來(lái)精神文化的別樣體驗(yàn)、自身價(jià)值的尊貴感受和心理需求的超值滿足。
“行”??聯(lián)系旅行社、出租汽車(chē)公司、客運(yùn)站專門(mén)為顧客開(kāi)辟了大理風(fēng)情旅游線路，吸引了國(guó)內(nèi)外旅游者增添旅游市場(chǎng)新亮點(diǎn)。
“游”??充分利用酒店空間，創(chuàng)作許多的富于當(dāng)?shù)孛褡逦幕厣氖瘛⒈诋?huà)、文學(xué)作品，精心裝點(diǎn)出酒店的民族文化主題氛圍。讓顧客在酒店里，足不出戶即可欣賞到當(dāng)?shù)氐拿褡逦幕�，如有可能，可以和博物館聯(lián)合，在酒店內(nèi)設(shè)立一個(gè)民族文化博物館，營(yíng)造濃郁的民族文化氛圍�？偟谜f(shuō)來(lái)，就要把酒店辦成一個(gè)濃縮的民族文化觀景園，讓客人從進(jìn)入酒店門(mén)始，就會(huì)不由自主地沉浸于營(yíng)造的民族文化天堂之中。
“購(gòu)”??為了滿足顧客對(duì)民族文化精神流連，酒店商場(chǎng)可組織上多種大理民族文化紀(jì)念商品，既滿足客人選購(gòu)之需又創(chuàng)造了收入。
“娛”??可根據(jù)大理民族的史料、文學(xué)、舞蹈、編創(chuàng)一臺(tái)雅俗共賞的“大理民風(fēng)”晚會(huì)，融音樂(lè) 、舞蹈、文學(xué)、歷史、娛樂(lè)互動(dòng)為一體，生動(dòng)地再現(xiàn)大理民族在生產(chǎn)、生活、文化上的方方面面，并在此基礎(chǔ)上整合酒店的桑拿、夜總會(huì)、酒吧、沐足等娛樂(lè)場(chǎng)所，形成與主題文化一致的氛圍，把顧客吸引到其中。
3、用主題文化主導(dǎo)企業(yè)文化建設(shè)，實(shí)現(xiàn)個(gè)人與企業(yè)價(jià)值的“雙贏”。
在主題酒店創(chuàng)建過(guò)程中，將民族文化中的“智慧”、“樂(lè)觀”、“奮斗”、“美麗”等核心內(nèi)涵與現(xiàn)代企業(yè)“競(jìng)爭(zhēng)”、“雙贏”的執(zhí)業(yè)理念相滲透，形成特色鮮明的企業(yè)文化。依靠這種優(yōu)勢(shì)顯見(jiàn)的企業(yè)文化，可在員工中形成一種特殊的心理感觸，催化員工自身潛能的綻放，激發(fā)員工愛(ài)崗敬業(yè)、勤學(xué)上進(jìn)、勇于競(jìng)爭(zhēng)的理想心態(tài)，引導(dǎo)員工積極的工作態(tài)度和對(duì)人生價(jià)值實(shí)現(xiàn)的事業(yè)追求。并最終凝聚成獨(dú)具主題魅力的、整體聯(lián)動(dòng)效應(yīng)的、個(gè)性化的創(chuàng)業(yè)理念，并貫穿到酒店的各個(gè)實(shí)際工作環(huán)節(jié)，最終實(shí)現(xiàn)個(gè)人素質(zhì)與銷售業(yè)績(jī)、企業(yè)形象和經(jīng)營(yíng)任務(wù)的“雙贏”。
宣傳策略
1、CI企業(yè)標(biāo)識(shí)：按照酒店民族文化主題，完善酒店產(chǎn)品在示范性，標(biāo)識(shí)性方面的特色，提煉出獨(dú)具民族特色的酒店廣告語(yǔ)和產(chǎn)品包裝的文化內(nèi)涵，緊跟市場(chǎng)形勢(shì)，加大力度，經(jīng)常更換或重新設(shè)計(jì)新的酒店宣傳冊(cè)，使客人常有方便、新穎的感覺(jué)。
2、在酒店全面實(shí)行MI理念識(shí)別系統(tǒng)(企業(yè)文化的建立、精神標(biāo)語(yǔ)、口號(hào)、理念識(shí)別牌及企業(yè)歌曲項(xiàng)目的設(shè)計(jì)制作等)。VI視覺(jué)識(shí)別系統(tǒng)(統(tǒng)一的標(biāo)志、標(biāo)準(zhǔn)字、企業(yè)造型、應(yīng)用系統(tǒng)如包裝、辦公用品、服裝、廣告宣傳字畫(huà)書(shū)、招聘詞語(yǔ)版面及企業(yè)簡(jiǎn)介等)。BI活動(dòng)識(shí)別系統(tǒng)(市場(chǎng)調(diào)研、促銷、員工手冊(cè)等項(xiàng)目的規(guī)劃設(shè)計(jì))。這一切皆圍繞酒店主題文化來(lái)進(jìn)行。
3、廣告：大理主要媒體上宣傳酒店的獨(dú)特性，主要宣傳其文化內(nèi)涵，制作酒店閉路電視時(shí)常進(jìn)行酒店廣告片的播放，在主要車(chē)站、交通要道樹(shù)立廣告牌;充分利用賓館、醫(yī)院停車(chē)場(chǎng)、大中型地下室的停車(chē)場(chǎng)進(jìn)行宣傳，經(jīng)常更換其內(nèi)容以產(chǎn)生連續(xù)的廣告效應(yīng)。以上內(nèi)容可以是酒店客房、新特菜肴、等內(nèi)容。
4、網(wǎng)站：可設(shè)計(jì)出具有民族特色的酒店網(wǎng)站，利用網(wǎng)絡(luò)的廣闊性宣傳酒店。
5、公關(guān) 、活動(dòng)：可策劃各種活動(dòng)，比如在民族節(jié)日期間組織有顧客參與的活動(dòng);可牽頭組織旅游酒店評(píng)比，旅游形象大使評(píng)比等活動(dòng)，可舉辦“最佳客人”評(píng)比等活動(dòng)來(lái)提升酒店文化內(nèi)涵。
管理、服務(wù)策略
1、在酒店內(nèi)全面導(dǎo)入BSC系統(tǒng)??即戰(zhàn)略目標(biāo)管理制度。(一是此管理制度的目標(biāo)完全數(shù)字化，并排除任何含糊不清的表達(dá)。二是評(píng)價(jià)項(xiàng)目的涉及面廣。具體的指標(biāo)可以涵蓋酒店的業(yè)務(wù)程序、酒店的改革與人力資源等多個(gè)方面。三是把與經(jīng)營(yíng)有關(guān)的所有指標(biāo)數(shù)字化，定出“先出指標(biāo)”來(lái)指導(dǎo)酒店的經(jīng)營(yíng)。四是利用IT技術(shù)來(lái)對(duì)各種數(shù)字指標(biāo)進(jìn)行管理。五是它于酒店人事評(píng)價(jià)十分方便容易。另外，在內(nèi)部營(yíng)銷工作中配套性地制定、完善一系列行之有效的績(jī)效考核辦法，充分調(diào)動(dòng)了員工的工作積極性，確�？驮唇Y(jié)構(gòu)調(diào)整的目標(biāo)實(shí)現(xiàn)。
2、彰顯酒店親情服務(wù)的核心服務(wù)內(nèi)容，全力在員工中樹(shù)立“熱情周到、親善友好、高效細(xì)致”的服務(wù)理念，使“親情服務(wù)”理念已逐漸變成全員共識(shí)的自覺(jué)實(shí)踐，極大地提升飯店的服務(wù)水準(zhǔn)。員工們?cè)趯?duì)客服務(wù)中，做到時(shí)刻關(guān)注細(xì)節(jié)，體現(xiàn)著對(duì)賓客的尊重、熱情和責(zé)任。以親人的心理去誠(chéng)心地想客人所想、急客人所急、幫客人所需。真正做到熱情盡心、細(xì)致周到，在創(chuàng)造出滿意和驚喜的同時(shí)創(chuàng)建服務(wù)品牌，將服務(wù)作為酒店所有活的最重要的頭等大事;為有效地實(shí)施服務(wù)營(yíng)銷，可細(xì)致編制服務(wù)工作的規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)、VIP客戶接待手冊(cè)。
3、員工建立與客戶信任、利益、愉悅的感受，培育與客戶的感情，及時(shí)反饋信息，糾正對(duì)酒店不利的一切行為和問(wèn)題，成為客戶的“接待助手”，以誠(chéng)待客，回報(bào)忠誠(chéng)客戶，在此基礎(chǔ)上可建立“客戶日記”，及時(shí)記錄客人的要求、意見(jiàn)。并且在交接班、班前會(huì)時(shí)講解，前后臺(tái)移交、部門(mén)間互相交流，酒店迅速對(duì)客人的信息、反應(yīng)作妥善處理。建立健全客史、客戶檔案，總臺(tái)、餐飲、客房營(yíng)銷信息聯(lián)網(wǎng)，都要了解客人的偏愛(ài)、習(xí)慣、提供有針對(duì)性、個(gè)性服務(wù)，使客人“滿意加驚喜”，在客人重新入住時(shí)還能先一步了解客戶的最佳需求，再根據(jù)需求提供個(gè)性化的服務(wù)，做到讓客人真正的滿意，以此穩(wěn)住老客戶。
4、酒店建立發(fā)展信用卡戶，按照A、B、C、D四個(gè)信用等級(jí)，大膽心細(xì)地開(kāi)拓客戶，關(guān)鍵是每月清理整頓，每周跟蹤以便及時(shí)了解消費(fèi)狀況等。
