作為一名合格的餐飲行業(yè)從業(yè)人員,需要具備一定的基礎(chǔ)技能和素質(zhì),先歸納如下:
1、準備,即要隨時準備好為客人服務(wù)。
也就是說,僅有服務(wù)意識是不夠的,必須要有事先的準備。準備包括思想準備和行為準備,作為該準備的必須提前做好。如在客人到達之前,把所有準備工作作好,處于一種隨時可以為他們服務(wù)的狀態(tài),而不會手忙腳亂。
2、微笑
在ktv日常經(jīng)營過程中,要求每一位員工對待客人,都要報以真誠的微笑,它應(yīng)該是不受時間、地點和情緒等因素影響,也不受條件限制。微笑是最生動、最簡潔、最直接的歡迎詞。
3、重視,就是要把每一位客人都視為“上帝”看待而不怠慢客人。
員工有時容易忽視這一環(huán)節(jié),甚至產(chǎn)生消極服務(wù)現(xiàn)象。這是因為員工看他們穿戴隨便,消費較低,感覺沒有什么派頭等表面現(xiàn)象而產(chǎn)生的。而現(xiàn)實生活中,往往越有錢的人,對穿戴方面都特別隨便,這是因為他們自信;而衣服根本不能代表財富的多少。我們在這一環(huán)節(jié)上,千萬不能以貌取人,而忽略細微服務(wù),要重視和善待每一個客人,讓他們心甘情愿地消費。我們應(yīng)當記住“客人是我們的衣食父母”。
4、真誠,熱情好客是中華民族的美德。
當客人離開時,員工應(yīng)發(fā)自內(nèi)心的、并通過適當?shù)恼Z言真誠邀請客人再次光臨,以給客人留下深刻的印象。 現(xiàn)在的競爭是服務(wù)的競爭,質(zhì)量的競爭,特別ktv業(yè)尤為激烈。服務(wù)的重要性是不言而喻的,我們必須運用各種優(yōu)質(zhì)服務(wù),形成自身的服務(wù)優(yōu)勢,以期其在激烈的市場競爭中創(chuàng)造更高的客人滿意度,使ktv立于不敗之地!
5、細膩
主要表現(xiàn)于服務(wù)中的善于觀察,揣摸客人心理,預(yù)測客人需要,并及時提供服務(wù),甚至在客人未提出要求之前我們就能替客人做到,使客人倍感親切,這就是我們所講的超前意識。
6、創(chuàng)造
為客人創(chuàng)造溫馨的氣氛,關(guān)鍵在于強調(diào)服務(wù)前的環(huán)境布置,友善態(tài)度等等,掌握客人的嗜好和特點,為客人營造“家”的感覺,讓客人覺得住在ktv就像回到家里一樣。
7、精通,要求員工對自己所從事工作的每個方面都要精通,并盡可能地做到完美。
員工應(yīng)熟悉自己的業(yè)務(wù)工作和各項制度,提高服務(wù)技能和技巧!扒Ю镏,始于足下”,要想使自己精通業(yè)務(wù),必須上好培訓(xùn)課,并在實際操作中不斷地總結(jié)經(jīng)驗,取長補短,做到一專多能,在服務(wù)時才能游刃有余,這對提高ktv的服務(wù)質(zhì)量和工作效率、降低成本、增強競爭力都具有重要作用。
一年來,在領(lǐng)導(dǎo)的正確領(lǐng)導(dǎo)下,在同事們的積極支持和大力幫助下,較好的履行樓層領(lǐng)班職責,圓滿完成工作任務(wù),得到賓客和同事們的好評和領(lǐng)導(dǎo)的肯定.總結(jié)起來收獲很多。
1.加班加點工作,早日完成裝修
今年客房最重要的工作是前裝修工作,自4月份接到通知上班后,為了使新客房早一天投入使用,我和大家克服了重重困難,發(fā)揚不怕苦、不怕累的精神,每天在完成自己本職工作的基礎(chǔ)上,加班加點、連續(xù)作戰(zhàn),利用了很短的時間就完成了房間新舊家具清理、擺放和裝修前期,中期和后期的室內(nèi)外衛(wèi)生清潔工作,確保了客房的裝修和及時出租,為公司增加收入做出了我們的貢獻。
2、協(xié)助部門經(jīng)理做好客房部的日常工作。
為更好的協(xié)助部門經(jīng)理做好日常工作,今年以來領(lǐng)班一直進行常白班制。這項制度的實施就意味著領(lǐng)班必須每天參加工作,每天監(jiān)督和參與各項服務(wù)工作。操心、費力、得罪人的活一個干了,還不一定落好。但是,為不辜負領(lǐng)導(dǎo)的重望,不影響公司的正常運營,我不辭勞苦的每天上班,除因傷不能參加工作的幾天病休外一直參加工作。使我們二三樓未因監(jiān)督不力或人為因素出現(xiàn)意外。
3、合理安排樓層服務(wù)員的值班、換班工作。
樓層服務(wù)員換班值班是一個非常重要的環(huán)節(jié)。做到讓服務(wù)員既做好公司工作又不誤家里的事宜,我們采取領(lǐng)班每天跟白班的方式,使領(lǐng)班將能操的心都操到,能夠即時的監(jiān)督服務(wù)員的每一項工作,盡可能做到只有做不到的,沒有想不到的。使每個工作人員都能無后顧之憂的滿腔熱情的投入到服務(wù)工作中,每天以嶄新的姿態(tài)面對客人。
4、配合經(jīng)理做好各項接待、安排工作,工作期間發(fā)現(xiàn)問題及時處理,有疑難問題應(yīng)及時上報領(lǐng)導(dǎo)。
做為領(lǐng)班,最主要的工作是配合部門經(jīng)理做好各項上傳下達疑難問題等。開張初,各項工作有待理順。我在手傷未愈的情況下投入到開張顧客的接待工作中。很多的顧客,有的是住賓館的,有的是來慶賀的,眾多陌生的面孔來來往往,加上一大部分工作人員也是新手。我暗暗穩(wěn)住自已,對每個工作人員的每一個細節(jié)進行跟蹤,提醒,做細致的安排,使開張接待工作順利進行。新裝候的客房存在水、電、電話等各項維修問題,每一個細節(jié)都做詳細記錄并及時上報給經(jīng)理迅速解決,以免給初來的顧客留下不良影響。同時也及時將工作人員的期望心聲通過正常渠道上報給領(lǐng)導(dǎo),期望領(lǐng)導(dǎo)予以解決。
5、做好樓層的安全、防火、衛(wèi)生工作。
從參加工作的頭一天,公司領(lǐng)導(dǎo)對安全問題再強調(diào),所以安全問題始終是我們平時工作的重中之重。所以每天安排工作的每一項我都強調(diào)安全問題。查房時注意環(huán)節(jié),床鋪上面、地板上面,樓道內(nèi)地毯上面的煙頭是最大隱患。理所當然是首查問題。其次,為做好衛(wèi)生工作,我們也做了細致的安排:即“三凈”“三度”“二查”制度,“三“凈”衛(wèi)生制度”,它包括房間衛(wèi)生、床鋪衛(wèi)生、衛(wèi)生間衛(wèi)生三“凈”等,“三度”即床鋪被子有角度,家具擦示有亮度,工作過程有速度;“二查”制度即搞完衛(wèi)生本人自查、要求領(lǐng)班復(fù)查。堅持空房“一天一過”制度,及時發(fā)現(xiàn)存在問題并及時解決,力爭將疏漏降到最低。
6、以身作責,監(jiān)督、檢查樓層服務(wù)人員做好服務(wù)工作。
身先士卒,以身作則是我做好工作的關(guān)健,也是用來服人的法寶。除每天上常白班外。大衛(wèi)生清潔過程中,本人一直直接參與打掃衛(wèi)生,并且在發(fā)現(xiàn)有不合程序或者清潔不徹底時,不但指出問題所在,而且自己重做示范,使同樣的錯誤不在同一個人身上出現(xiàn)兩次。這樣新工作人員會很快適應(yīng)工作,老工作人員不但每個人都可以做好做到位,而且同樣可以帶任何一新參加的工作人員。
在日常服務(wù)工作中,我們幾乎做到有求必應(yīng)。,回答顧客問題,引導(dǎo)顧客開門,指導(dǎo)顧客用客房內(nèi)的設(shè)施等,甚至在不忙的情況下幫助顧客在門口小超市購物。所謂大河有水小河滿。我們希望用我們優(yōu)質(zhì)的服務(wù)換來公司的長足發(fā)展。希望我們的勞動不會被浪費。
7、做好服務(wù)工作的同時抓好思想工作,做到團結(jié)友愛、相互幫助、共同進步。
思想工作是所有工作的首要工作。做好思想工作,其重點工作就完成了一半,在我們二三樓這個小團體里,怎樣使其達到適當團結(jié),充分發(fā)揮小團體的整體作用。這項工作是一個長期的也是日常的工作,我們的工作人員在不斷的更換,結(jié)構(gòu)也在不斷的調(diào)整。思想工作的內(nèi)容在不斷的變化。在日常工作中了解她們的個性,講話方式,生活狀況,以便對癥下藥。我們總以公司的投放資金為引子,以公司將來的發(fā)展規(guī)模為目標,以目前全球經(jīng)濟狀況為主例談就業(yè)難,談前景發(fā)展良好,談公司效益就是我們自己人的效益。使工作人員從思想深入深刻認識,從而認真的投入到工作中。
8、切實履行職責,認真完成上級交辦的其它工作
對于經(jīng)理安排的各項工作我們總是不折不扣的完成。當然對于工作人員的要求和希望我們也及時的上報給上級領(lǐng)導(dǎo)。我認為只有做到工作人員從內(nèi)心深處滿意才能更加熱忱的全身心的投入到他所在的工作中。只有工作人員身心喜悅的面對顧客,才能使顧客有真正的賓至如歸的感受覺。
x天來,二三樓在兩級領(lǐng)導(dǎo)的正確指導(dǎo)和大家的共同努力下,共接待外來顧客x人次,出售客房間,經(jīng)濟收入為x元,盡管取得了一定的經(jīng)濟效益,但離領(lǐng)導(dǎo)的期望還很大很大,在09年里,我將不遺余力,帶領(lǐng)同事們再接再力,抓好我們的服務(wù)質(zhì)量,提升我們的服務(wù)標準,全面提高公司效益。開創(chuàng)服務(wù)工作新局面。
作為酒店餐廳服務(wù)員,新的一年也有新的計劃與打算,同時也需要對即將過去的一年進行一個整體的總結(jié)與分析。時間過得真快,新的20XX年正在向我們邁進,我希望我們酒店餐廳服務(wù)員在這新的一年里脫下舊妝,換上新妝,有個更新更好的轉(zhuǎn)變,正所謂,我相信我將一定能做得更好!我也希望在這里我能將我的快樂帶給顧客感染同事。
我也在此感謝大家,在我們一起共事以來的這段時間里所給我的支持和幫助,回頭看看已走過的這段路,一路上都是跌跌撞撞的,但卻很充實,我覺得有成就感。記得我剛邁進盛豐上班的第一天,我什么都不會,就過最基本的向顧客至歡迎詞我都覺得開不了口,我單獨上工作站后又犯了很多的錯誤,當時我真的想打退堂鼓,想一走了之,但是每次當我犯錯誤時大家都耐心地給我指出錯誤,并且親自教我正確操作方法;我記得一年前我將要從學(xué)校跨入社會時,有一個人曾經(jīng)對我說過一句話“你是一個男孩,我相信你無論遇到什么困難都能勇敢的去面對!彼倪@句話我永遠都不會忘記,因為是她的這句話讓我重新找到了自信,我也不會忘記大家對我的支持和幫助,因為大家的支持和幫助讓我再次感受到了大家庭的溫暖與溫馨,我在此向大家道一聲謝謝,同時在工作中與大家有過一些磨擦,我向大家道一聲對不起,請原諒。
再次,我希望在以后的生活和工作,大家能給我多提一些建議,我一定虛心地聽取,無論是生活中的、還是工作的不足或缺陷我都會加以改進,通過與大家一起在盛豐相處的這段時間里,我發(fā)現(xiàn)無論在為人還是在處事方面,自己都有較好的改變。與大家相處也較隨和,工作起來也不覺得像開始時那樣累,為了營造一個溫馨的工作環(huán)境,為了你我臉上都充滿喜悅的笑容,為了你我心里都有個溫暖的家,讓我們多一份理解,少一份埋怨,多一份寬容,少一份指責。最后記我們?yōu)榱耸⒇S更輝煌的明天而加油!酒店服務(wù)員工作總結(jié)范文
新的一年即將來臨,過去的一年也許有失落的、傷心的,有成功的、開心的,不過那不重要了,是過去的了,我們再努力,明天會更好。
有好多人說我變了,我相信。我真的很不如意,有好多好多的事壓著我,我的生活,情緒都是一團糟,雖說沒有大起大落,至少也經(jīng)歷了一些風風雨雨,酸甜苦辣,一次次的波折和困難,有時候我真的懷凝我,我一直在想我是哪錯了,為什么會這樣?我也是一次次為自己打氣,一次次站起來,我在想,我沒了我,地球一樣照轉(zhuǎn),事情一樣要解決,我不要做弱者、懦夫,命運就掌握在自己手中,我相信明天會更好、你好、我好、大家都會好的。
經(jīng)歷了那么的事,我從中學(xué)到了好多,我現(xiàn)在很好,有工作、有勇氣、有你們大家,我很在乎你們,我身邊的每一個人,我們永遠都是朋友,人們說,家家有本難念的經(jīng),你們也有你們的經(jīng)歷,講出來讓我們分享,我們互相學(xué)習(xí),一起進步,未來屬于我們。
關(guān)于明年,我的計劃是:
1、認真做好每一天的每一項工作。
2、認真學(xué)習(xí)倉儲知識,努力考試晉升。
3、利用休息時間進行計算機培訓(xùn)。
4、多學(xué)習(xí)其他東西,充實自己。
最后,希望大家到下一年的今天,都踏上一個新的臺階,更上一層樓,謝謝!