第一章總則
第一條根據(jù)《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》和有關(guān)法律、法規(guī)的規(guī)定，結(jié)合本省實(shí)際，制定本辦法。
第二條本辦法所稱消費(fèi)者，是指為生活消費(fèi)需要購買、使用商品或者接受服務(wù)的個(gè)人和單位；經(jīng)營者，是指為消費(fèi)者提供商品或者服務(wù)的單位和個(gè)人。
第三條本辦法由各級(jí)人民政府組織實(shí)施�？h級(jí)以上人民政府應(yīng)當(dāng)采取措施，加強(qiáng)對(duì)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的領(lǐng)導(dǎo)，研究、解決消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作中的重大問題，組織、協(xié)調(diào)、督促有關(guān)行政管理部門做好保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的工作。
工商、質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督、物價(jià)、衛(wèi)生、藥品監(jiān)督、檢驗(yàn)檢疫、經(jīng)濟(jì)貿(mào)易、建設(shè)、交通、旅游等行政管理部門在各自職權(quán)范圍內(nèi)，依法加強(qiáng)對(duì)經(jīng)營者的監(jiān)督、管理，查處侵害消費(fèi)者權(quán)益的違法行為。
縣級(jí)以上工商行政管理部門應(yīng)當(dāng)設(shè)立或者指定保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的專門機(jī)構(gòu)。
第四條省、市、縣、區(qū)依法成立消費(fèi)者協(xié)會(huì)（或者消費(fèi)者委員會(huì)，下同）。
省、市、縣、區(qū)人民政府應(yīng)當(dāng)根據(jù)消費(fèi)者協(xié)會(huì)履行法定職能的需要確定其工作機(jī)構(gòu)編制。消費(fèi)者協(xié)會(huì)所需經(jīng)費(fèi)列入同級(jí)財(cái)政預(yù)算。有關(guān)行政管理部門應(yīng)當(dāng)支持消費(fèi)者協(xié)會(huì)履行法定職能。
第五條各級(jí)人民政府及有關(guān)行政管理部門制定供水、供電、供氣、電信、有線電視、交通、醫(yī)療等涉及消費(fèi)者權(quán)益的重大政策時(shí)，應(yīng)當(dāng)通過召開座談會(huì)、聽證會(huì)等形式聽取消費(fèi)者協(xié)會(huì)和消費(fèi)者代表的意見。
第六條大眾傳播媒介應(yīng)當(dāng)做好維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的宣傳，支持消費(fèi)者協(xié)會(huì)開展工作，對(duì)侵害消費(fèi)者權(quán)益的行為予以揭露、批評(píng)。任何單位和個(gè)人不得干涉或者壓制有關(guān)保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的真實(shí)報(bào)道。
第二章消費(fèi)者的權(quán)利和經(jīng)營者的義務(wù)
第一節(jié)一般規(guī)定
第七條消費(fèi)者享有《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》等有關(guān)法律、法規(guī)規(guī)定的各項(xiàng)權(quán)利。消費(fèi)者應(yīng)當(dāng)尊重經(jīng)營者的勞動(dòng)，依法行使權(quán)利。
經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)依照《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》等有關(guān)法律、法規(guī)的規(guī)定履行義務(wù)，切實(shí)保障消費(fèi)者權(quán)益。
第八條經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)在經(jīng)營場所的顯著位置標(biāo)明其真實(shí)名稱和標(biāo)記；利用他人柜臺(tái)或者場地從事經(jīng)營活動(dòng)的，應(yīng)當(dāng)標(biāo)明其自身的真實(shí)名稱和標(biāo)記。
商品交易市場舉辦者、展銷會(huì)舉辦者、場地和柜臺(tái)提供者應(yīng)當(dāng)在交易場所的顯著位置公布監(jiān)督投訴機(jī)構(gòu)的電話、地址，加強(qiáng)管理，督促商品交易市場內(nèi)經(jīng)營者、參展者和場地、柜臺(tái)的使用者懸掛進(jìn)場交易證或者營業(yè)執(zhí)照。
第九條經(jīng)營者不得向消費(fèi)者提供法律、法規(guī)禁止生產(chǎn)、銷售的商品。
對(duì)有瑕疵但不影響使用性能的商品，經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)予以標(biāo)明，不得隱瞞。
對(duì)電器類商品、易燃易爆類商品和整容、整形服務(wù)、游樂服務(wù)等可能危及人身、財(cái)產(chǎn)安全的商品和服務(wù)，經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)向消費(fèi)者作出真實(shí)的說明和明確的警示，并說明或者標(biāo)明正確使用商品或者接受服務(wù)的方法以及防止危害發(fā)生的方法。驚險(xiǎn)性游樂項(xiàng)目，應(yīng)當(dāng)制定應(yīng)急措施和救護(hù)方案。
第十條經(jīng)營者不得強(qiáng)迫消費(fèi)者購買商品或者接受服務(wù)，不得以任何形式搭售商品、服務(wù)或者附加其他不合理的條件。對(duì)經(jīng)營者的強(qiáng)制交易行為或者搭售行為，消費(fèi)者有權(quán)拒絕。
經(jīng)營者無正當(dāng)理由，不得拒絕或者延誤向消費(fèi)者提供其所經(jīng)營的商品或者服務(wù)。
第十一條經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)向消費(fèi)者提供有關(guān)商品或者服務(wù)的真實(shí)情況，不得作虛假的陳述，不得進(jìn)行欺騙性的演示、勸說等銷售誘導(dǎo)活動(dòng)。
經(jīng)營者不得以虛假的廣告欺騙或者誤導(dǎo)消費(fèi)者。
第十二條經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)必須按規(guī)定明碼標(biāo)價(jià)，在醒目處公布，不得在標(biāo)價(jià)之外加價(jià)出售商品或者提供服務(wù)，不得收取任何未予標(biāo)明的費(fèi)用。
經(jīng)營者不得以虛假的“清倉價(jià)”、“甩賣價(jià)”、“優(yōu)惠價(jià)”、“折扣價(jià)”或者其他欺騙性價(jià)格表示提供商品或者服務(wù)。
第十三條經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)使用符合國家規(guī)定的計(jì)量器具，以法定計(jì)量單位作為結(jié)算依據(jù)。
經(jīng)營者不得將包裝物的重量計(jì)入商品的凈重，不得短缺數(shù)量，不得拒絕消費(fèi)者對(duì)計(jì)量的復(fù)核。
第十四條經(jīng)營者以郵售、電視直銷、網(wǎng)上銷售等方式推銷商品的，應(yīng)當(dāng)保證商品的質(zhì)量、性能等與廣告宣傳相一致，并按照承諾的時(shí)限提供商品。
以上述方法購買的商品，與廣告宣傳不一致或者有質(zhì)量問題的，消費(fèi)者可以自收到商品之日起七日內(nèi)退貨，經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)承擔(dān)消費(fèi)者必需支付的合理費(fèi)用，并不得向消費(fèi)者收取商品折舊費(fèi)。
第十五條經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)為消費(fèi)者提供安全的消費(fèi)環(huán)境，其經(jīng)營場地、服務(wù)設(shè)施、店堂裝潢、商品陳列等應(yīng)當(dāng)符合保障人身、財(cái)產(chǎn)安全的要求，有危險(xiǎn)性因素的項(xiàng)目或者地方應(yīng)當(dāng)設(shè)置警示標(biāo)志。因設(shè)施不完善或者因經(jīng)營者疏于防范等過錯(cuò)，致使消費(fèi)者人身、財(cái)產(chǎn)損害的，經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)承擔(dān)民事責(zé)任。
第十六條經(jīng)營者提供的獎(jiǎng)品（包括因消費(fèi)者購買商品或者接受服務(wù)而提供的贈(zèng)品、免費(fèi)服務(wù)）、以降價(jià)或者有獎(jiǎng)銷售等優(yōu)惠條件提供的商品、服務(wù)，應(yīng)當(dāng)保證質(zhì)量，不得免除其應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的更換、修理、重作以及其他應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的民事責(zé)任。
經(jīng)營者為廣告、促銷目的無條件提供的贈(zèng)品、免費(fèi)服務(wù)，因贈(zèng)品或者服務(wù)缺陷造成消費(fèi)者人身、財(cái)產(chǎn)損害的，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)民事責(zé)任。
第十七條經(jīng)營者聘用的從業(yè)人員在提供商品或者服務(wù)時(shí)對(duì)商品或者服務(wù)的介紹、承諾，對(duì)消費(fèi)者的詢問、投訴的答復(fù)，視為經(jīng)營者的行為。
經(jīng)營者制定的服務(wù)公約或者承諾等對(duì)消費(fèi)者有利的，應(yīng)當(dāng)作為解決爭議的依據(jù)；經(jīng)營者與消費(fèi)者的約定或者簽訂的合同責(zé)任不明確的，應(yīng)當(dāng)作有利于消費(fèi)者的解釋。
第二節(jié)行業(yè)規(guī)范
第十八條行業(yè)主管部門、行業(yè)協(xié)會(huì)應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)行業(yè)管理和行業(yè)自律，根據(jù)保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的要求，規(guī)范經(jīng)營者的經(jīng)營行為，明確經(jīng)營者的責(zé)任。
行業(yè)主管部門或者行業(yè)協(xié)會(huì)可以和消費(fèi)者協(xié)會(huì)達(dá)成有關(guān)保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益行業(yè)規(guī)范的約定。
第十九條從事客運(yùn)業(yè)的經(jīng)營者，應(yīng)當(dāng)保證消費(fèi)者的人身、財(cái)產(chǎn)安全。造成消費(fèi)者人身、財(cái)產(chǎn)損害的，應(yīng)當(dāng)依法承擔(dān)民事責(zé)任。
經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)按照客票載明的時(shí)間和班次運(yùn)送消費(fèi)者。經(jīng)營者遲延運(yùn)送的，應(yīng)當(dāng)按照消費(fèi)者的要求安排改乘其他班次或者退票，并根據(jù)有關(guān)規(guī)定對(duì)消費(fèi)者的食宿等予以妥善安置。
經(jīng)營者不得降低服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，不得故意繞行、超載、拒載、中途停運(yùn)或者轉(zhuǎn)運(yùn)、途中加價(jià)，不得擅自調(diào)校出租車?yán)锍逃?jì)價(jià)表。
第二十條從事旅行社服務(wù)業(yè)的經(jīng)營者，應(yīng)當(dāng)與消費(fèi)者簽訂書面旅游合同，明確旅游線路、游覽景點(diǎn)、日程安排、食宿標(biāo)準(zhǔn)、交通工具、旅游價(jià)格、違約責(zé)任等事項(xiàng)。安排旅游購物的，應(yīng)當(dāng)在合同中明確規(guī)定購物的地點(diǎn)、次數(shù)、時(shí)間。
經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)在約定的時(shí)間內(nèi)辦好有關(guān)旅游手續(xù)，按規(guī)定進(jìn)行投保，并告知消費(fèi)者安全等注意事項(xiàng)，提供相關(guān)的說明資料。
經(jīng)營者擅自改變合同約定，增加游覽景點(diǎn)、娛樂、醫(yī)療保健、購物等項(xiàng)目或者提高食宿、交通工具標(biāo)準(zhǔn)的，由經(jīng)營者承擔(dān)由此增加的全部費(fèi)用并承擔(dān)違約責(zé)任；擅自減少上述項(xiàng)目或者降低標(biāo)準(zhǔn)的，應(yīng)當(dāng)退還相應(yīng)費(fèi)用并承擔(dān)違約責(zé)任。
第二十一條從事修理、加工業(yè)的經(jīng)營者，應(yīng)當(dāng)事先告知消費(fèi)者修理、加工所需要的零部件、材料、期限、費(fèi)用等真實(shí)情況，經(jīng)消費(fèi)者同意后，再作修理、加工，并保證修理、加工質(zhì)量。
經(jīng)營者不得偷換零部件或者更換不需要更換的零部件，不得偷工減料或者謊報(bào)用工用料，不得以次充好。
經(jīng)營者對(duì)修理的部位應(yīng)當(dāng)予以包修，包修期不得少于三十日；經(jīng)營者承諾包修期多于三十日的，按其承諾。包修期自商品修復(fù)交付消費(fèi)者之日起計(jì)算。
第二十二條從事攝影、沖印業(yè)的經(jīng)營者，應(yīng)當(dāng)保證攝影、沖印質(zhì)量。拍攝、沖印的照片不符合質(zhì)量要求的，應(yīng)當(dāng)根據(jù)消費(fèi)者的要求退還費(fèi)用或者免費(fèi)重拍、重印。攝影業(yè)經(jīng)營者按照約定提供服務(wù)后，應(yīng)當(dāng)將全部照片、底片（包括數(shù)碼相機(jī)的數(shù)據(jù)資料）交付消費(fèi)者，不得自行保留，不得因此收取費(fèi)用。
沖印業(yè)經(jīng)營者造成消費(fèi)者的膠卷、底片損壞或者丟失的，應(yīng)當(dāng)退還消費(fèi)者的沖印費(fèi)，并按整卷膠卷價(jià)格的十倍給予賠償。拍攝的內(nèi)容為婚慶、旅游等具有特殊價(jià)值的，消費(fèi)者可以和經(jīng)營者事先達(dá)成保價(jià)沖印約定，保價(jià)費(fèi)不得超過保價(jià)額的百分之三；經(jīng)營者未按保價(jià)沖印約定提供服務(wù)或者提供服務(wù)不符合約定要求的，按照約定的保價(jià)額賠償消費(fèi)者損失。
第二十三條從事洗燙業(yè)的經(jīng)營者，應(yīng)當(dāng)按照約定提供服務(wù)。造成衣物損壞、串染色、遺失的，經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)退還收取的費(fèi)用，并承擔(dān)民事責(zé)任。
第二十四條從事美容美發(fā)業(yè)的經(jīng)營者，應(yīng)當(dāng)事先向消費(fèi)者明示美容美發(fā)達(dá)到的效果、美容美發(fā)后應(yīng)注意的事項(xiàng)。美容美發(fā)達(dá)不到約定效果的，應(yīng)當(dāng)按照消費(fèi)者的要求給予重作或者退還已收取的費(fèi)用；給消費(fèi)者造成人身傷害以及其他不良后果的，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)民事責(zé)任。
非醫(yī)療機(jī)構(gòu)不得從事整容、整形項(xiàng)目。
第二十五條醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)尊重患者對(duì)自己的病情、診斷、治療的知情權(quán)�；颊哂袡�(quán)要求查閱、復(fù)印住院志、醫(yī)囑單、檢驗(yàn)檢查報(bào)告、手術(shù)及麻醉記錄單等資料。因?qū)嵤┍Ｗo(hù)性醫(yī)療措施不宜讓患者知情或者患者因故無法行使知情權(quán)的，患者家屬有權(quán)查閱、復(fù)印上述資料。
未經(jīng)患者本人同意，醫(yī)療機(jī)構(gòu)無合法理由不得公開患者病情。
醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)按照規(guī)定收取醫(yī)療費(fèi)用，詳列計(jì)價(jià)單位的明細(xì)項(xiàng)目，并出具收據(jù)。
第二十六條醫(yī)療機(jī)構(gòu)提供診療護(hù)理服務(wù)，因使用不合格藥品、不合格醫(yī)療器械或者因違反醫(yī)療管理法律、法規(guī)、規(guī)章制度和診療護(hù)理規(guī)范及常規(guī)等診療護(hù)理過錯(cuò)造成患者人身傷害的，應(yīng)當(dāng)依法承擔(dān)民事責(zé)任。構(gòu)成醫(yī)療事故的，按照國家規(guī)定處理。
第二十七條供水、供電、供氣、郵政、電信、有線電視等公用企業(yè)、事業(yè)單位和其他依法具有獨(dú)占地位的經(jīng)營者，應(yīng)當(dāng)保證商品和服務(wù)的質(zhì)量。因提供的商品和服務(wù)質(zhì)量不符合國家規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)或者約定，造成消費(fèi)者人身、財(cái)產(chǎn)損害的，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)民事責(zé)任。
經(jīng)營者不得擅自提高收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)或者增加收費(fèi)項(xiàng)目（包括押金、保證金等）；未提供材料的，不得收取材料費(fèi)；因消費(fèi)者要求暫停服務(wù)的，不得收取暫停手續(xù)費(fèi)。收取費(fèi)用時(shí)應(yīng)當(dāng)按照規(guī)定詳列計(jì)價(jià)單位的明細(xì)項(xiàng)目。經(jīng)營者未按規(guī)定出具明細(xì)項(xiàng)目收費(fèi)清單的，消費(fèi)者有權(quán)拒付費(fèi)用，經(jīng)營者不得因此停止提供服務(wù)。
經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)定期對(duì)設(shè)備進(jìn)行檢查維護(hù)。供水、供電、管道供氣經(jīng)營者對(duì)消費(fèi)者有關(guān)計(jì)量的投訴，應(yīng)當(dāng)自接到投訴之日起七日內(nèi)查明原因，并告知消費(fèi)者。非因消費(fèi)者責(zé)任造成計(jì)量增加的，不得要求消費(fèi)者承擔(dān)由此產(chǎn)生的費(fèi)用。
供水、供電、管道供氣經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)按照家庭住戶的計(jì)量裝置計(jì)量收費(fèi)。本辦法實(shí)施前按總表計(jì)量的，經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)在市、縣人民政府規(guī)定的期限內(nèi)實(shí)行按家庭住戶計(jì)量裝置計(jì)量收費(fèi)，市、縣人民政府應(yīng)當(dāng)在2001年年底前對(duì)實(shí)施期限作出具體規(guī)定。
第二十八條房地產(chǎn)經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格執(zhí)行有關(guān)商品房管理的法律、法規(guī)。經(jīng)營者有下列行為之一的，應(yīng)當(dāng)根據(jù)消費(fèi)者的要求負(fù)責(zé)退房，并承擔(dān)其他民事責(zé)任：
（一）未取得預(yù)售許可證預(yù)售商品房的；
（二）將未經(jīng)竣工驗(yàn)收（包括建筑工程質(zhì)量驗(yàn)收和按規(guī)定必須的綜合驗(yàn)收）合格的商品房交付使用的；
（三）商品房建筑面積、使用面積、結(jié)構(gòu)、朝向、樓層、交付時(shí)間等違反合同約定的；
（四）未在約定時(shí)間內(nèi)提供辦理契稅證、房屋所有權(quán)證和土地使用權(quán)證的所有材料，或者未在委托辦理協(xié)議約定的時(shí)間內(nèi)辦妥上述證件的；
（五）小區(qū)綠化率、房屋間距、容積率等外部環(huán)境以及其他配套設(shè)施與承諾（包括構(gòu)成要約的商業(yè)廣告）不相符的，但因國家建設(shè)需要致使規(guī)劃改變的除外。
前款第（三）項(xiàng)、第（五）項(xiàng)所列事項(xiàng)可以約定相應(yīng)的誤差幅度或者調(diào)整范圍，并在商品房銷售合同中標(biāo)明。商品房面積超過合同約定允許誤差上限，消費(fèi)者未要求退房的，經(jīng)營者不得要求消費(fèi)者支付超過部分面積的價(jià)款；商品房面積不足合同約定允許誤差下限，消費(fèi)者未要求退房的，經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)退回不足部分面積的價(jià)款，并按不足部分面積價(jià)款的一倍賠償消費(fèi)者的損失。
根據(jù)本條第一款規(guī)定退房的，遇價(jià)格下降時(shí)，按原價(jià)格退還房款；遇價(jià)格上漲時(shí)，按同類地段同類商品房標(biāo)準(zhǔn)的新價(jià)格退還房款。
第二十九條商品房實(shí)行質(zhì)量保修制度。在正常使用情況下，屋面防水工程、有防水要求的衛(wèi)生間、房間和外墻面的防滲漏保修期不低于八年，其他部位的保修期限按國家規(guī)定執(zhí)行；保修期限自商品房交付消費(fèi)者之日起計(jì)算。
在保修期限內(nèi)，發(fā)生地基下沉、房屋傾斜、墻體開裂等嚴(yán)重質(zhì)量問題的，或者屋面、墻面、地面等部位發(fā)生質(zhì)量問題經(jīng)兩次修理仍不能正常使用的，經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)根據(jù)消費(fèi)者的要求按本辦法第二十八條第三款規(guī)定負(fù)責(zé)退房并賠償損失。保修期限內(nèi)的維修費(fèi)用（包括公共部位的維修費(fèi)用）由經(jīng)營者承擔(dān)，不得使用物業(yè)維修專項(xiàng)資金。
因勘察、設(shè)計(jì)、施工承包人的原因致使商品房在合理使用期限內(nèi)造成消費(fèi)者人身、財(cái)產(chǎn)損害的，房地產(chǎn)經(jīng)營者和負(fù)有責(zé)任的勘察、設(shè)計(jì)、施工承包人應(yīng)當(dāng)承擔(dān)連帶賠償責(zé)任。
第三十條住宅區(qū)業(yè)主委員會(huì)有權(quán)按規(guī)定選擇物業(yè)管理公司；物業(yè)管理公司未按合同約定提供服務(wù)的，業(yè)主委員會(huì)有權(quán)解除合同。
第三十一條從事住宅裝修的經(jīng)營者，應(yīng)當(dāng)和消費(fèi)者書面約定施工限期、施工質(zhì)量、施工費(fèi)用、質(zhì)量保證方式、違約責(zé)任等內(nèi)容；由經(jīng)營者提供裝修材料的，應(yīng)當(dāng)書面約定材料的名稱、規(guī)格、等級(jí)、價(jià)格等。經(jīng)營者對(duì)裝修部位應(yīng)當(dāng)在一年內(nèi)予以保修。
第三十二條演出業(yè)經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)保證演出的演員、節(jié)目、時(shí)間與廣告宣傳相符。確需變更的，經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)在原定演出時(shí)間的三日前以相應(yīng)的廣告宣傳方式告知消費(fèi)者，并根據(jù)消費(fèi)者的要求負(fù)責(zé)換票或者退票；經(jīng)營者未在原定演出時(shí)間三日前以相應(yīng)的廣告宣傳方式告知消費(fèi)者的，還應(yīng)當(dāng)賠償消費(fèi)者必需支付的交通費(fèi)、誤工費(fèi)等合理費(fèi)用。
第三節(jié)售后責(zé)任
第三十三條除國家規(guī)定實(shí)行包修、包換、包退（以下簡稱“三包”）的商品外，省工商行政管理部門應(yīng)當(dāng)會(huì)同省質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督、經(jīng)濟(jì)貿(mào)易行政主管部門和有關(guān)行業(yè)主管部門，根據(jù)本省實(shí)際制定實(shí)行“三包”的商品目錄及具體包修期限。制定“三包”商品目錄應(yīng)當(dāng)聽取消費(fèi)者協(xié)會(huì)和消費(fèi)者代表的意見。
國家、省規(guī)定或者經(jīng)營者與消費(fèi)者約定實(shí)行“三包”的商品，經(jīng)營者在出售商品時(shí)必須出具“三包”憑證，并確定具備條件的維修單位�！叭睉{證應(yīng)當(dāng)明確消費(fèi)者的權(quán)利和義務(wù)。
第三十四條國家、省規(guī)定實(shí)行“三包”的商品，有質(zhì)量問題的，自售出之日起七日內(nèi)，經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)根據(jù)消費(fèi)者的要求予以退貨、更換或者修理；十五日內(nèi)，應(yīng)當(dāng)根據(jù)消費(fèi)者的要求予以更換或者修理。
第三十五條經(jīng)營者按“三包”規(guī)定承擔(dān)退貨責(zé)任的，應(yīng)當(dāng)按商品的發(fā)票價(jià)格一次性退清貨款，不得收取折舊費(fèi)。
經(jīng)營者按“三包”規(guī)定承擔(dān)更換責(zé)任的，應(yīng)當(dāng)免費(fèi)為消費(fèi)者調(diào)換同型號(hào)同規(guī)格的產(chǎn)品。無同型號(hào)同規(guī)格產(chǎn)品的，經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)根據(jù)消費(fèi)者的要求予以退貨，不得收取折舊費(fèi)。
經(jīng)營者按“三包”規(guī)定承擔(dān)修理責(zé)任的，應(yīng)當(dāng)自收到修理的商品之日起三十日內(nèi)修復(fù)，并不得收取任何費(fèi)用。經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)在“三包”憑證上如實(shí)記錄每次接受修理日期、維修所占時(shí)間、修理部位、故障原因等情況。
經(jīng)營者未在三十日內(nèi)修復(fù)的，消費(fèi)者可以要求更換同型號(hào)同規(guī)格的商品；經(jīng)營者未更換的，每延期一日按商品價(jià)款千分之二的標(biāo)準(zhǔn)賠償消費(fèi)者因延誤使用該商品遭受的損失，或者提供同類商品供消費(fèi)者在維修期間使用；經(jīng)營者未在九十日內(nèi)修復(fù)或者在包修期內(nèi)兩次修理仍不能正常使用的，應(yīng)當(dāng)根據(jù)消費(fèi)者要求，負(fù)責(zé)退貨或者更換。消費(fèi)者選擇退貨的，按本條第一款規(guī)定執(zhí)行。
包修商品在包修期內(nèi)修理的，其修理部位，從交付使用之日起重新執(zhí)行原規(guī)定的包修期；其他部位的包修期應(yīng)當(dāng)扣除維修占用的時(shí)間。
第三十六條對(duì)實(shí)行“三包”的大件商品，應(yīng)當(dāng)由經(jīng)營者負(fù)責(zé)修理、更換、退貨的，經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)上門服務(wù)或者負(fù)責(zé)運(yùn)送；經(jīng)營者要求消費(fèi)者運(yùn)送的，經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)承擔(dān)運(yùn)輸費(fèi)、誤工費(fèi)、差旅費(fèi)等合理費(fèi)用。
前款所稱的大件商品目錄以及運(yùn)輸費(fèi)、誤工費(fèi)、差旅費(fèi)的具體標(biāo)準(zhǔn)，由省工商行政管理部門會(huì)同有關(guān)部門規(guī)定。
第三十七條經(jīng)營者承擔(dān)維修責(zé)任的商品，在承諾期內(nèi)因沒有維修點(diǎn)、維修點(diǎn)被撤銷等原因無法修理的，應(yīng)當(dāng)按照消費(fèi)者的要求負(fù)責(zé)更換或者退貨。
第三十八條經(jīng)營者對(duì)消費(fèi)者提出的修理、重作、更換、退貨、補(bǔ)足商品數(shù)量、退還貨款和服務(wù)費(fèi)用或者賠償損失的要求，應(yīng)當(dāng)按規(guī)定或者約定履行義務(wù)，不得故意拖延或者無理拒絕。
前款所稱的故意拖延或者無理拒絕是指：
（一）經(jīng)營者自接到消費(fèi)者向其提出履行義務(wù)的要求或者行政管理部門、消費(fèi)者協(xié)會(huì)要求處理爭議的通知之日起五日內(nèi)不作答復(fù)的；
（二）經(jīng)營者在承諾履行義務(wù)后三日內(nèi)或者在消費(fèi)者同意的期限內(nèi)仍不實(shí)際履行承諾履行的義務(wù)的；
（三）不履行行政管理部門作出的決定或者消費(fèi)者協(xié)會(huì)作出的調(diào)解的。
第三章消費(fèi)者協(xié)會(huì)
第三十九條消費(fèi)者協(xié)會(huì)依法開展對(duì)商品和服務(wù)進(jìn)行社會(huì)監(jiān)督，保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益。
消費(fèi)者協(xié)會(huì)由工商、質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督、物價(jià)、衛(wèi)生、藥品監(jiān)督、檢驗(yàn)檢疫、經(jīng)濟(jì)貿(mào)易、建設(shè)、交通、旅游等部門和行業(yè)管理部門、行業(yè)協(xié)會(huì)、新聞單位、社會(huì)團(tuán)體以及消費(fèi)者代表組成。
消費(fèi)者協(xié)會(huì)可在鄉(xiāng)（鎮(zhèn)）、街道和商場、商品交易市場建立監(jiān)督聯(lián)絡(luò)機(jī)構(gòu)。
第四十條消費(fèi)者協(xié)會(huì)依法履行下列職能：
（一）開展保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的法律、法規(guī)和消費(fèi)知識(shí)的宣傳；
（二）對(duì)商品和服務(wù)的質(zhì)量、價(jià)格、售后服務(wù)和消費(fèi)者的意見進(jìn)行調(diào)查、比較、分析，并公布結(jié)果，為消費(fèi)者提供消費(fèi)信息咨詢服務(wù)；
（三）對(duì)維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益有突出成績的經(jīng)營者進(jìn)行表彰，對(duì)侵害消費(fèi)者權(quán)益的行為予以揭露、批評(píng)；情節(jié)嚴(yán)重的，可采取登報(bào)、告示等形式告知消費(fèi)者；
（四）建議政府及有關(guān)部門制定、實(shí)施保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的行政措施，要求經(jīng)營者采取適當(dāng)措施維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益；
（五）與行業(yè)主管部門、行業(yè)協(xié)會(huì)就商品和服務(wù)的“三包”、售后服務(wù)作出約定；
（六）法律、法規(guī)規(guī)定的其他職能。
消費(fèi)者協(xié)會(huì)不得從事商品經(jīng)營和營利性服務(wù)，不得以牟利為目的向社會(huì)推薦商品和服務(wù)。
第四十一條有關(guān)行政管理部門對(duì)消費(fèi)者協(xié)會(huì)提出的查詢，應(yīng)當(dāng)在十個(gè)工作日內(nèi)作出答復(fù)。拒不答復(fù)的，消費(fèi)者協(xié)會(huì)可以向有關(guān)行政管理部門的本級(jí)人民政府或者其上級(jí)行政機(jī)關(guān)報(bào)告，也可以通過大眾傳播媒介予以披露。
第四十二條省消費(fèi)者協(xié)會(huì)設(shè)立消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)基金，專項(xiàng)用于全省消費(fèi)者權(quán)益的保護(hù)工作�；鸬幕I集、使用、管理和監(jiān)督的具體辦法由省人民政府規(guī)定。
第四章爭議的解決
第四十三條消費(fèi)者要求解決消費(fèi)者權(quán)益爭議的，應(yīng)當(dāng)持有購貨憑證、服務(wù)單據(jù)或者能夠證明該商品或者服務(wù)提供者的證據(jù)。
第四十四條消費(fèi)者在商品交易市場購買商品或者接受服務(wù)，其合法權(quán)益受到侵害的，可以向銷售者或者服務(wù)者要求賠償。市場內(nèi)經(jīng)營者歇業(yè)的，可以向商品交易市場舉辦者要求賠償。商品交易市場舉辦者賠償后，有權(quán)向銷售者或者服務(wù)者追償。
第四十五條消費(fèi)者就消費(fèi)者權(quán)益爭議向消費(fèi)者協(xié)會(huì)投訴的，消費(fèi)者協(xié)會(huì)應(yīng)當(dāng)在接到投訴后的七個(gè)工作日內(nèi)按規(guī)定作出是否受理的決定。
消費(fèi)者協(xié)會(huì)受理投訴后，應(yīng)當(dāng)在十五個(gè)工作日內(nèi)進(jìn)行調(diào)解。調(diào)解可以采用書面或者當(dāng)面協(xié)商的形式。
調(diào)解成立的，當(dāng)事人應(yīng)當(dāng)按照調(diào)解協(xié)議履行。
第四十六條行政管理部門對(duì)消費(fèi)者的申訴或者消費(fèi)者協(xié)會(huì)轉(zhuǎn)交的投訴，應(yīng)當(dāng)在收到申訴或者投訴之日起七個(gè)工作日內(nèi)作出受理或者不予受理的決定，并書面告知申訴人或者消費(fèi)者協(xié)會(huì)。
行政管理部門決定不予受理的，應(yīng)當(dāng)說明理由。行政管理部門逾期不作出是否受理決定，或者對(duì)行政管理部門不受理的決定不服的，消費(fèi)者可依法申請(qǐng)行政復(fù)議或者提起行政訴訟。
行政管理部門決定受理的，應(yīng)當(dāng)及時(shí)處理。確屬經(jīng)營者責(zé)任的，行政管理部門應(yīng)當(dāng)責(zé)令其負(fù)責(zé)修理、重作、更換、退貨、補(bǔ)足商品數(shù)量、退還貨款和服務(wù)費(fèi)用并賠償消費(fèi)者的損失。
第四十七條仲裁委員會(huì)可以在消費(fèi)者協(xié)會(huì)設(shè)立消費(fèi)爭議仲裁辦事機(jī)構(gòu)，為當(dāng)事人解決消費(fèi)爭議提供方便。
仲裁委員會(huì)可以制定小額爭議仲裁規(guī)則。小額爭議仲裁規(guī)則應(yīng)當(dāng)體現(xiàn)簡便、快捷的原則。小額消費(fèi)爭議仲裁免收或者減收仲裁費(fèi)。
消費(fèi)者和經(jīng)營者對(duì)仲裁機(jī)構(gòu)作出的裁決應(yīng)當(dāng)履行。一方逾期不履行的，另一方可以向有管轄權(quán)的人民法院申請(qǐng)強(qiáng)制執(zhí)行。
第四十八條消費(fèi)者與經(jīng)營者因商品和服務(wù)質(zhì)量發(fā)生爭議需要進(jìn)行檢測、鑒定的，可以由下列機(jī)構(gòu)進(jìn)行檢測、鑒定：
（一）雙方約定的檢測、鑒定機(jī)構(gòu)；
（二）受理申訴或者投訴的行政管理部門、消費(fèi)者協(xié)會(huì)委托的檢測、鑒定機(jī)構(gòu)；
（三）仲裁機(jī)構(gòu)、人民法院委托的檢測、鑒定機(jī)構(gòu)。
檢測、鑒定費(fèi)用由經(jīng)營者先行墊付，消費(fèi)者提供等額擔(dān)保，最終由責(zé)任方承擔(dān)。
對(duì)于難以檢測、鑒定的，經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)提供證明自己無過錯(cuò)的證據(jù)；不能提供無過錯(cuò)證據(jù)的，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)責(zé)任。
第四十九條消費(fèi)者向有關(guān)行政管理部門申訴的，應(yīng)當(dāng)從知道或者應(yīng)當(dāng)知道其權(quán)益受到侵害之日起一年內(nèi)提出，法律、法規(guī)另有規(guī)定的除外。
第五章法律責(zé)任
第五十條經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)侵害消費(fèi)者權(quán)益的，應(yīng)當(dāng)依照《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》等有關(guān)法律、法規(guī)和本辦法的規(guī)定承擔(dān)民事責(zé)任。
第五十一條經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)有下列行為之一的，應(yīng)當(dāng)根據(jù)消費(fèi)者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償?shù)慕痤~為消費(fèi)者購買商品的價(jià)款或者接受服務(wù)的費(fèi)用總額的一倍：
（一）銷售不符合保障人體健康、人身和財(cái)產(chǎn)安全的國家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、地方標(biāo)準(zhǔn)的商品的；
（二）銷售摻雜、摻假、以假充真、以次充好的商品，或者以不合格商品冒充合格商品的；
（三）銷售國家明令淘汰或者過期、失效、變質(zhì)的商品的；
（四）銷售假冒他人注冊商標(biāo)的商品的；
（五）銷售偽造或者冒用商品產(chǎn)地、企業(yè)名稱、地址的商品的；
（六）銷售偽造或者冒用認(rèn)證標(biāo)志等質(zhì)量標(biāo)志的商品的；
（七）銷售“殘次品”、“等外品”等商品未說明或者謊稱是正品的；
（八）銷售的商品應(yīng)當(dāng)檢驗(yàn)、檢疫而未檢驗(yàn)、檢疫或者偽造商品檢驗(yàn)、檢疫結(jié)果的；
（九）強(qiáng)迫消費(fèi)者購買商品或者接受服務(wù)的；
（十）采取虛假或者其他不正當(dāng)手段使提供的商品數(shù)量短缺的；
（十一）提供商品或者服務(wù)價(jià)外加價(jià)、收取未予標(biāo)明的費(fèi)用，或者以欺騙性價(jià)格表示提供商品或者服務(wù)的；
（十二）以虛假的廣告、說明、標(biāo)準(zhǔn)、樣品、演示等方式提供商品或者服務(wù)的；
（十三）提供服務(wù)時(shí)使用假冒偽劣服務(wù)用品的；
（十四）對(duì)修理、加工的商品偷工減料、故意損壞、偷換零部件或者更換不需要更換的零部件、謊報(bào)用工用料的；
（十五）提供商品或者服務(wù)有其他欺詐行為的。
經(jīng)營者承擔(dān)加倍賠償責(zé)任的，由銷售者或者服務(wù)者向消費(fèi)者賠償；屬生產(chǎn)者或者其他經(jīng)營者責(zé)任的，銷售者或者服務(wù)者可以依法向負(fù)有責(zé)任的生產(chǎn)者或者其他經(jīng)營者追償。經(jīng)營者因提供假冒偽劣商品承擔(dān)加倍賠償責(zé)任的，不得以消費(fèi)者購買商品數(shù)量過多為由免責(zé)。
第五十二條供水、供電、供氣、郵政、電信、有線電視、物業(yè)管理、醫(yī)療機(jī)構(gòu)等經(jīng)營者，收取費(fèi)用后因自身原因未提供正常服務(wù)的，應(yīng)當(dāng)向消費(fèi)者返還收取的費(fèi)用；因計(jì)量不準(zhǔn)多收取的費(fèi)用，應(yīng)當(dāng)退還消費(fèi)者并支付利息；沒有合法依據(jù)收取費(fèi)用（包括押金、保證金）的，應(yīng)當(dāng)向消費(fèi)者加倍返還多收取的費(fèi)用，并承擔(dān)消費(fèi)者因此所支付的合理費(fèi)用。
第五十三條經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)給消費(fèi)者造成精神損害的，應(yīng)當(dāng)停止侵害、恢復(fù)名譽(yù)、消除影響、賠禮道歉，并給予精神損害賠償；有下列情形之一的，應(yīng)當(dāng)給予五千元以上的精神損害賠償：
（一）侮辱或者捏造事實(shí)誹謗消費(fèi)者的；
（二）搜查消費(fèi)者的身體或者其攜帶物品的；
（三）限制消費(fèi)者人身自由的；
（四）給消費(fèi)者造成其他嚴(yán)重精神損害的。
第五十四條經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)，造成消費(fèi)者或者其他受害人（以下簡稱受害人）人身傷害、殘疾、死亡的，應(yīng)當(dāng)按照下列項(xiàng)目和標(biāo)準(zhǔn)承擔(dān)責(zé)任：
（一）醫(yī)療費(fèi)，按照醫(yī)院對(duì)受害者治療所必需的治療費(fèi)、檢查費(fèi)、醫(yī)藥費(fèi)、手術(shù)費(fèi)、住院費(fèi)等費(fèi)用計(jì)算；
（二）護(hù)理費(fèi)，受害者生活不能自理的，按照醫(yī)院所在地雇請(qǐng)一至二名護(hù)理人員所需費(fèi)用計(jì)算；
（三）交通費(fèi)，按照實(shí)際必需的費(fèi)用計(jì)算，憑據(jù)支付；
（四）住院伙食補(bǔ)助費(fèi)，按照醫(yī)院所在地國家機(jī)關(guān)工作人員的出差伙食補(bǔ)助標(biāo)準(zhǔn)計(jì)算；
（五）因誤工減少的收入，受害人有固定收入的，按照其減少的固定收入計(jì)算；無固定收入的，按照受害人居住地城鎮(zhèn)居民或者農(nóng)民年平均收入計(jì)算；
（六）殘疾者生活自助具費(fèi)，按照普及型器具的費(fèi)用計(jì)算；
（七）殘疾者一次性生活補(bǔ)助費(fèi)，根據(jù)受害者傷殘等級(jí)，按照當(dāng)?shù)啬昶骄钯M(fèi)的六倍至二十倍計(jì)算；
（八）殘疾賠償金，根據(jù)受害者傷殘等級(jí)，按照當(dāng)?shù)啬昶骄钯M(fèi)的六倍至十五倍計(jì)算；
（九）喪葬費(fèi)，按照當(dāng)?shù)貧浽釂挝换痉⻊?wù)項(xiàng)目收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)計(jì)算；
（十）死亡賠償金，按照當(dāng)?shù)啬昶骄钯M(fèi)的二十倍計(jì)算；
（十一）殘疾者或者死者生前扶養(yǎng)的人所必需的生活費(fèi)，以當(dāng)?shù)啬昶骄钯M(fèi)為標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)不滿十八周歲的，按扶養(yǎng)到十八周歲計(jì)算；對(duì)無勞動(dòng)能力的被扶養(yǎng)人，按扶養(yǎng)二十年計(jì)算，但五十周歲以上的，年齡每增加一歲減少一年，最低不少于十年。
前款規(guī)定的費(fèi)用應(yīng)當(dāng)一次性支付。
本條規(guī)定的傷殘等級(jí)按交通事故傷殘等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)確定；當(dāng)?shù)啬昶骄钯M(fèi)，是指受害人居住地市、縣統(tǒng)計(jì)部門公布的上年度城鎮(zhèn)居民人均年消費(fèi)水平或者農(nóng)民人均年消費(fèi)水平。
第五十五條經(jīng)營者違反本辦法規(guī)定，侵害消費(fèi)者權(quán)益，法律、法規(guī)已有處罰規(guī)定的，按法律、法規(guī)的規(guī)定處罰。法律、法規(guī)未作處罰規(guī)定的，由工商行政管理部門責(zé)令改正，可以根據(jù)情節(jié)單處或者并處警告、沒收違法所得、處以違法所得一倍以上五倍以下的罰款，沒有違法所得的，處以一萬元以下的罰款；情節(jié)嚴(yán)重的，責(zé)令停產(chǎn)停業(yè)、暫扣營業(yè)執(zhí)照。
工商行政管理部門依據(jù)前款規(guī)定查處侵害消費(fèi)者權(quán)益的違法行為時(shí)，可以按照規(guī)定程序行使下列職權(quán)：
（一）詢問有關(guān)當(dāng)事人、利害關(guān)系人、證人，并要求提供證明材料或者與違法行為有關(guān)的其他資料；
（二）檢查與違法行為有關(guān)的場所、財(cái)物，責(zé)令被檢查的經(jīng)營者說明商品的來源和數(shù)量，責(zé)令暫停銷售商品或者提供服務(wù)；經(jīng)縣級(jí)以上工商行政管理部門負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)，可以封存或者扣留用于違法行為的財(cái)物及工具；
（三）查閱、復(fù)制、扣留與違法行為有關(guān)的合同、發(fā)票、賬冊、文件、廣告宣傳品和其他資料。
第五十六條有關(guān)行政管理部門和消費(fèi)者協(xié)會(huì)工作人員在處理消費(fèi)者權(quán)益爭議時(shí)，應(yīng)當(dāng)客觀、公正，恪守職業(yè)道德；對(duì)濫用職權(quán)、玩忽職守、徇私舞弊的，視情節(jié)輕重，給予行政處分；構(gòu)成犯罪的，依法追究刑事責(zé)任。
第五十七條經(jīng)營者用威脅、毆打、限制人身自由等手段阻撓有關(guān)行政管理部門、消費(fèi)者協(xié)會(huì)工作人員依法履行職務(wù)的，由公安機(jī)關(guān)依照《中華人民共和國治安管理處罰條例》的規(guī)定予以處罰；構(gòu)成犯罪的，依法追究刑事責(zé)任。
第六章附則
第五十八條經(jīng)營者提供的種子、種苗、肥料、農(nóng)藥、獸藥、飼料、種畜禽或者農(nóng)業(yè)機(jī)械等農(nóng)業(yè)生產(chǎn)資料，因質(zhì)量問題造成農(nóng)民減產(chǎn)、絕收、畜禽死亡或者其他損失的，經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)賠償農(nóng)民直接損失和可得利益損失。
第五十九條本辦法自2001年1月1日起施行。
