銀行業(yè)機構(gòu)營業(yè)網(wǎng)點是服務(wù)社會的窗口，是聯(lián)系廣大群眾的橋梁和紐帶，是傳播銀行先進文化的重要渠道。下面是思而學(xué)教育網(wǎng)小編整理的銀行投訴處理管理中存在的問題及建議，歡迎大家閱讀參考!
【銀行投訴處理管理中存在的問題及建議1】
隨著居民收入的穩(wěn)步增長，消費者購買金融業(yè)務(wù)與產(chǎn)品逐漸增多，期間暴露出一些問題，如：收費標(biāo)準(zhǔn)不一致、個人金融信息保護不充分、客戶投訴處理效率低等。這些問題如不能得到解決，將直接影響商業(yè)銀行的可持續(xù)發(fā)展，甚至將威脅到商業(yè)銀行的聲譽，應(yīng)引起關(guān)注。
一、國內(nèi)銀行業(yè)消費者權(quán)益保護工作現(xiàn)狀
銀行業(yè)消費者權(quán)益保護，是指銀行業(yè)通過適當(dāng)?shù)某绦蚝痛胧苿訉崿F(xiàn)銀行業(yè)消費者在與銀行業(yè)金融機構(gòu)發(fā)生業(yè)務(wù)往來的各個階段始終得到公平、公正和誠信的對待。具體包括：知情權(quán)、公平交易權(quán)、自主選擇權(quán)、個人金融信息安全權(quán)、依法求償權(quán)等。2012年8月，銀監(jiān)會出臺《銀行業(yè)消費者權(quán)益保護工作指引》，第一次明確了銀行業(yè)消費者及權(quán)利的定義、范圍、行為準(zhǔn)則和制度保障等內(nèi)容，填補了國內(nèi)銀行業(yè)消費者權(quán)益保護制度方面的空白，提出“預(yù)防為先、教育為主、依法維權(quán)、協(xié)調(diào)處置”的工作原則，強調(diào)了消費者權(quán)益保護工作的事前協(xié)調(diào)和管控機制，并提出八項禁止性行為①規(guī)定。這在制度層面為銀行業(yè)消費者權(quán)利保護工作提供了具體指引。各商業(yè)銀行根據(jù)監(jiān)管新規(guī)，認(rèn)真梳理現(xiàn)狀，著重解決了部分產(chǎn)品和服務(wù)損害消費者合法權(quán)益、糾紛處置不到位等問題，但如何加強消費者權(quán)益保護工作，并將消費者權(quán)益保護的要求融入各項制度設(shè)計和日常工作中，值得探討。
二、銀行業(yè)消費者權(quán)益受侵害的主要表現(xiàn)
1.知情權(quán)受到侵害。金融消費是一種具有一定專業(yè)性的消費經(jīng)濟活動，消費者享有知情權(quán)是實現(xiàn)公平金融交易的前提條件。但在實際工作中，部分金融機構(gòu)并不注重履行對消費者告知義務(wù)，同時存在合同、協(xié)議文本設(shè)計不合規(guī)，隱瞞產(chǎn)品風(fēng)險，夸大產(chǎn)品收益等問題;網(wǎng)點宣傳廣告、手冊、受理單等，信息披露不真實，誤導(dǎo)消費者問題;銷售行為不規(guī)范，在營銷服務(wù)中未如實告知銀行自有產(chǎn)品和代銷產(chǎn)品，未如實告知產(chǎn)品收益、兌付等信息。
2.自主選擇權(quán)受到侵害。由于信息的不對稱，消費者易根據(jù)片面的信息做出逆向選擇，不僅使客戶權(quán)益受到侵害，還會產(chǎn)生負(fù)面的資源配置。主要表現(xiàn)在銀行在營銷產(chǎn)品和服務(wù)中，存在捆綁銷售、隱瞞銷售和強制銷售行為，使客戶自主選擇權(quán)受到侵害。近期出現(xiàn)的眾多銀保產(chǎn)品投訴，主要就是銀行從業(yè)人員在銷售代理的保險產(chǎn)品時，未解釋代理保險產(chǎn)品與自身理財產(chǎn)品的區(qū)別，造成客戶誤解而引起對銀行服務(wù)的不滿。
3.公平交易權(quán)受到侵害。銀行向消費者提供金融服務(wù)或產(chǎn)品，應(yīng)該遵循公平、公正和誠信的原則，金融機構(gòu)不得強行向消費者提供金融服務(wù)或產(chǎn)品。公平交易權(quán)受到侵害主要表現(xiàn)在，合同或協(xié)議文本中存在霸王性條款;合同、協(xié)議文本利用格式條款侵犯消費者正當(dāng)權(quán)益;收費協(xié)議中未明確收費項目和標(biāo)準(zhǔn)，造成產(chǎn)品和服務(wù)收費不合規(guī)，消費者因在同一銀行的不同機構(gòu)收費不同，而引起的投訴糾紛。
4.金融信息安全權(quán)受到侵害。按照《人民銀行關(guān)于銀行業(yè)金融機構(gòu)做好個人金融信息保護工作的通知》要求，各金融機構(gòu)對于收集、傳輸、加工、保存和使用消費者金融信息均有嚴(yán)格要求。但是消費者個人隱私、機密資料、支付信息等遭竊取和盜用的事件仍屢有發(fā)生。主要表現(xiàn)在客戶信息保護不規(guī)范，未經(jīng)客戶授權(quán)查詢客戶個人金融信息、查詢個人征信系統(tǒng);違規(guī)偽造、編造客戶個人信息;業(yè)務(wù)系統(tǒng)中客戶信息數(shù)據(jù)管控不足;違規(guī)向第三方提供客戶個人金融信息等。
三、銀行業(yè)消費者權(quán)益保護工作存在的主要問題
1.機構(gòu)和組織職責(zé)分工不明確。目前，根據(jù)監(jiān)管要求，各商業(yè)銀行均已建立消費者權(quán)益保護工作的制度，且總行和一級分行均已確定一名高級管理人專門負(fù)責(zé)消費者權(quán)益保護工作，組織推動力度較大。但由于消費者權(quán)益保護工作，涉及產(chǎn)品和業(yè)務(wù)流程各方面，散布于各職能部門，缺乏統(tǒng)一的指導(dǎo)，容易出現(xiàn)各自為政的局面。同時在消費者投訴解決工作中，各職能部門多為兼職人員處理投訴工作，職責(zé)分工不明確，缺乏整體性、連續(xù)性和預(yù)見性，成效難以量化且不計入績效考核中，導(dǎo)致解決效率與效果不盡人意。
2.金融信息披露不充分。隨著金融產(chǎn)品和結(jié)算方式的不斷創(chuàng)新，部分消費者對合同條款和協(xié)議內(nèi)容不理解，主要依賴銀行從業(yè)人員解釋。在信息不對稱的情況下，存在銀行從業(yè)人員利用自身與消費者之間在專業(yè)知識、交易經(jīng)驗、信息獲取能力和渠道方面的差距，誘導(dǎo)消費者依賴專家判斷而進行投資的行為。在檢查中，發(fā)現(xiàn)在營銷理財產(chǎn)品時，客戶經(jīng)理在售前未對客戶風(fēng)險承受能力進行風(fēng)險評估，未要求客戶填寫風(fēng)險警示語句，向消費者銷售了與其自身風(fēng)險承受能力不相符的產(chǎn)品和服務(wù)等問題。
3.金融信息保護工作不夠重視。金融機構(gòu)應(yīng)當(dāng)按照安全、準(zhǔn)確、完整和保密的原則，妥善保存客戶身份資料和交易記錄，但目前商業(yè)銀行金融信息保護工作存在諸多問題。主要表現(xiàn)在數(shù)據(jù)開發(fā)方面，提取使用的客戶信息和客戶數(shù)據(jù)未采取措施脫敏;在生產(chǎn)系統(tǒng)中，應(yīng)用系統(tǒng)交易日志中留存客戶信息未及時清理;在客戶信息數(shù)據(jù)管控方面，對于查詢、使用客戶信息的次數(shù)和權(quán)限管理還不嚴(yán)格，部分系統(tǒng)中復(fù)制和粘貼功能依然可以使用。
4.客戶投訴機制不健全。目前各商業(yè)銀行主要將客戶服務(wù)熱線與投訴熱線對接，通過在客戶服務(wù)熱線中開通投訴渠道，客服人員解決并記錄客戶投訴內(nèi)容，對于處理不了的問題將其反饋給各職能部門，各職能部門逐級落實解決事項。但這種機制下由于客服人員不熟悉業(yè)務(wù)辦理流程，按照制度標(biāo)準(zhǔn)對客戶的解釋和安撫工作不到位，存在激化客戶矛盾風(fēng)險。同時存在應(yīng)對客戶投訴處理不及時、對客戶合理投訴持續(xù)性跟蹤不足，對客戶合理投訴爭議補救措施不落實等弊端。
四、建議
在當(dāng)前宏觀形勢下，為了保證消費者的合法權(quán)益，確保商業(yè)銀行健康有序發(fā)展，商業(yè)銀行需要重視消費者權(quán)益保護工作，從公司治理、內(nèi)部控制和企業(yè)文化角度，將消費者權(quán)益保護工作融入產(chǎn)品服務(wù)售前、售中和售后的全過程，積極加以改進。
1.重視消費者權(quán)益保護工作。商業(yè)銀行需要重視消費者權(quán)益保護工作，從公司治理、內(nèi)部控制和企業(yè)文化角度，將權(quán)益保護工作落實到產(chǎn)品服務(wù)售前、售中和售后的全過程，并將權(quán)益檢查工作融入各項制度設(shè)計和日常工作之中，從提高自身管理水平和市場競爭力方面，從源頭提升消費者權(quán)益保護工作。在產(chǎn)品和服務(wù)的設(shè)計開發(fā)、定價管理、協(xié)議制定、審批準(zhǔn)入、營銷推介及售后管理等各個業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)，落實有關(guān)銀行業(yè)消費者權(quán)益保護的內(nèi)部規(guī)章和監(jiān)管要求，使銀行業(yè)消費者權(quán)益保護的措施在產(chǎn)品和服務(wù)進入市場前得以實施。
2.持續(xù)開展宣傳與教育工作。加強產(chǎn)品和服務(wù)信息的披露，將消費者宣傳和教育納入考核，在產(chǎn)品和服務(wù)推介過程中，主動向銀行業(yè)消費者真實說明產(chǎn)品和服務(wù)的性質(zhì)、收費情況、合同主要條款等內(nèi)容。嚴(yán)格遵守國家關(guān)于金融服務(wù)收費的各項規(guī)定，披露收費項目和標(biāo)準(zhǔn)。同時銀行業(yè)金融機構(gòu)應(yīng)當(dāng)開展員工教育和培訓(xùn)，幫助員工強化銀行業(yè)消費者權(quán)益保護意識。建立消費者權(quán)益保護工作的日常溝通機制。此外，定期開展銀行業(yè)金融知識宣傳教育活動，通過加強客戶的金融知識，提升公眾的金融意識和金融素質(zhì)，主動預(yù)防和化解潛在矛盾。
3.加強消費者金融信息保護工作。近年來各商業(yè)銀行通過開展員工培訓(xùn)，強化信息保密意識;組織員工簽署保密承諾等措施，提高了消費者金融信息保護工作。同時應(yīng)強化信息保護工作的內(nèi)部控制和管理，提升技術(shù)保護手段。建立金融信息保護框架，對于客戶信息在生產(chǎn)系統(tǒng)、開發(fā)系統(tǒng)和測試系統(tǒng)中的查詢和使用權(quán)限、內(nèi)容維護和清理要求進行明確規(guī)定。減少消費者金融信息的流轉(zhuǎn)環(huán)節(jié)，確保消費者金融信息在傳輸過程中的安全。
4.完善消費者投訴管理機制。完善消費者投訴管理渠道，在客服投訴熱線中，根據(jù)投訴內(nèi)容進行分流，引導(dǎo)具備一定專業(yè)知識的客服處理投訴情況;對于客服解決不了轉(zhuǎn)至業(yè)務(wù)部分的投訴情況，進行跟蹤管理，定期匯總分析客戶建議、認(rèn)真查找產(chǎn)品和服務(wù)的薄弱環(huán)節(jié)與風(fēng)險隱患，督促有關(guān)部門從管理制度、運營機制、操作流程、協(xié)議文本等層面予以改進。同時將投訴處理效果和效率納入員工經(jīng)營績效考評和內(nèi)控評價體系中，切實完善消費者投訴管理機制，從而維護銀行業(yè)消費者合法權(quán)益。
注釋：
①不得在營銷產(chǎn)品和服務(wù)過程中以任何方式隱瞞風(fēng)險、夸大收益;不得在格式合同和協(xié)議文本中出現(xiàn)誤導(dǎo)、欺詐等侵害銀行業(yè)消費者合法權(quán)益的條款;不得主動提供與銀行業(yè)消費者風(fēng)險承受能力不相符合的產(chǎn)品和服務(wù);不得在未經(jīng)銀行業(yè)消費者授權(quán)或同意的情況下向第三方提供個人金融信息;不得向銀行業(yè)消費者誤導(dǎo)銷售金融產(chǎn)品;不得隨意增加收費項目或提高收費標(biāo)準(zhǔn);不得無故拒絕銀行業(yè)消費者合理的服務(wù)需求;不得在服務(wù)中對殘疾人等特殊銀行業(yè)消費者有歧視性行為。
【銀行投訴處理管理中存在的問題及建議2】
近年來，隨著金融消費權(quán)益保護工作的不斷推進和銀行業(yè)競爭的日益加劇，客戶在辦理金融業(yè)務(wù)時更加注重享受服務(wù)，對銀行的網(wǎng)點分布、營業(yè)環(huán)境、網(wǎng)點秩序、投訴處理等服務(wù)要素的要求越來越高。在這一背景下，不少商業(yè)銀行常常深陷客戶投訴的困擾。經(jīng)過調(diào)研，并結(jié)合自身一線工作經(jīng)歷，筆者發(fā)現(xiàn)，銀行被投訴的原因有多種，但常見的有：銀行員工服務(wù)態(tài)度不好，辦理業(yè)務(wù)出現(xiàn)差錯，辦理業(yè)務(wù)時間過長，長時間不叫號，長時間處于暫停服務(wù)狀態(tài)，服務(wù)不能靈活應(yīng)變等，而這些原因可以統(tǒng)一歸結(jié)為銀行服務(wù)質(zhì)量的欠缺。因此，要有效減少或避免投訴事件的發(fā)生，切實提升服務(wù)質(zhì)量，應(yīng)重點做到以下幾點。
一是要先處理心情，再處理事情。作為金融機構(gòu)的員工，尤其是前臺一線員工更要多掌握一些正確對待客戶的方法，把客戶的抱怨轉(zhuǎn)化為發(fā)展業(yè)務(wù)的機會，幫助銀行提高產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)水平。要學(xué)會運用“三變”處理危機事件，即變換當(dāng)事人，轉(zhuǎn)移訴怨;變換場所，緩和氣氛;變換時間，消除怨氣。同時，要當(dāng)好“三員”，提供服務(wù)時要熱情周到，一切從心出發(fā)，讓客戶高興而來，滿意而歸，當(dāng)好“服務(wù)員”;面對投訴時要真誠傾聽客戶聲音，第一時間向客戶表示歉意，得到客戶的諒解，引導(dǎo)客戶消除心中的怒氣、怨氣和火氣，當(dāng)好“消防員”;處理投訴時要善于分析原因，學(xué)會換位思考，盡量站在客戶的角度積極研究解決對策，做到公平、合理，當(dāng)好“調(diào)解員”。
二是要做到以客戶為中心。銀行業(yè)是高風(fēng)險行業(yè)，它的每一筆業(yè)務(wù)都要在規(guī)章制度的約束下進行，只有這樣才能保障客戶的合法正當(dāng)權(quán)益，這也是近年來“鐵款、鐵賬、鐵規(guī)章”的運營管理制度不斷被強化的原因。但在實際工作中，如果只是機械地照本宣科，不知變通地執(zhí)行“死”規(guī)章，同樣會遭人詬病，甚至造成極端事件。因此，在遵守各項規(guī)章制度的同時，根據(jù)實際情況采取人性化的處理方式，為特殊客戶提供個性化的服務(wù)，有時會收到意想不到的效果。例如，對于因老弱病殘、意外事件、身在外地等特殊原因，無法親自到銀行辦理業(yè)務(wù)的客戶開設(shè)綠色通道，做到特事特辦，急事急辦，做好柜臺延伸服務(wù)，必要時甚至提供上門服務(wù)，不僅方便了客戶，也提升了銀行形象。近日，農(nóng)行朝陽凌東分理處就本著人性化的原則，辦理了一筆特殊的業(yè)務(wù)：客戶楊某想要辦理借記卡激活業(yè)務(wù)，但患病在家，不能親自來網(wǎng)點辦理。凌東分理處就采取了由兩名工作人員上門服務(wù)的辦法，成功為楊某激活了借記卡，取出了治療費，深得客戶好評。
三是要不斷提升業(yè)務(wù)素質(zhì)。近年來，隨著客戶維權(quán)意識的不斷提升，客戶對銀行業(yè)務(wù)差錯率的容忍度越來越低，雖然“三化三鐵”創(chuàng)建工作的開展，有效減少了柜面差錯，但偶然現(xiàn)象的存在，仍然會引發(fā)客戶投訴，影響銀行聲譽，甚至給銀行造成重大損失。筆者認(rèn)為，要不斷降低差錯率，應(yīng)做到如下兩點：一是要養(yǎng)成良好的工作習(xí)慣。銀行柜面業(yè)務(wù)看似簡單，但要真正做好，務(wù)必要在“細(xì)”字上下功夫，注重工作細(xì)節(jié)、程序細(xì)節(jié)和服務(wù)細(xì)節(jié)，勤于思考，善于總結(jié)，切實增強責(zé)任意識，養(yǎng)成規(guī)范的業(yè)務(wù)操作習(xí)慣;二是要加強學(xué)習(xí)和培訓(xùn)。要定期對柜面人員，尤其是新入行員工進行培訓(xùn)，從禮儀形象到溝通技巧，從規(guī)章制度到臨柜業(yè)務(wù)操作知識，使其全面了解各操作環(huán)節(jié)的要領(lǐng)和依據(jù)，熟練掌握各項業(yè)務(wù)流程和技能，促進柜臺服務(wù)快、準(zhǔn)、好，避免出現(xiàn)差錯和堵塞。
四是要加強網(wǎng)點環(huán)境建設(shè)。環(huán)境會對人產(chǎn)生潛移默化的影響，輕松整潔的服務(wù)環(huán)境會讓客戶心情愉悅，相反，機械冰冷的環(huán)境會增加客戶壓力，讓客戶感到心寒。而網(wǎng)點環(huán)境建設(shè)既包括硬環(huán)境建設(shè)，也包括軟環(huán)境建設(shè)。在硬環(huán)境建設(shè)方面，要在持續(xù)保持營業(yè)大廳干凈整潔的基礎(chǔ)上，結(jié)合網(wǎng)點服務(wù)能力，增加自動存取款機、叫號機、查詢機等自助設(shè)備，加強網(wǎng)上銀行、手機銀行、電話銀行等電子渠道建設(shè)，有效分流客戶，減少客戶等待時間，提升工作效率。在軟環(huán)境建設(shè)方面，要強化以“整理、整頓、清掃、清潔、素養(yǎng)、安全”為內(nèi)容的“6S管理”建設(shè)，這是現(xiàn)代企業(yè)行之有效的現(xiàn)場管理理念和方法，其作用是：提高效率，保證質(zhì)量，使工作環(huán)境整潔有序，預(yù)防為主，保證安全。同時，要加強網(wǎng)點服務(wù)導(dǎo)入，注重發(fā)揮大堂經(jīng)理對網(wǎng)點秩序建設(shè)的作用，充分體現(xiàn)大堂經(jīng)理的崗位價值，構(gòu)建更加細(xì)化、專業(yè)化的網(wǎng)點服務(wù)流程，提升服務(wù)形象。
五是要重視投訴反饋機制建設(shè)。一方面，銀行不能害怕被投訴，應(yīng)把客戶投訴看成是與客戶溝通交流的機制，看成是社會輿論監(jiān)督的一部分，善于分析投訴的原因、規(guī)律等相關(guān)要素，為業(yè)務(wù)經(jīng)營提供有價值的風(fēng)險預(yù)警信息。另一方面，處理投訴要堅持原則。近年來，為提升客戶滿意度，防范聲譽風(fēng)險，銀行越來越重視投訴的處理，有的銀行專門成立了處理客戶投訴的部門，有的銀行則派專人盯緊各大媒體、論壇，甚至有的銀行為了息事寧人，不將事態(tài)擴大，采取向客戶妥協(xié)的方式處理投訴。我曾在網(wǎng)上看到這樣一則消息：有一位客戶辦完業(yè)務(wù)離開銀行柜臺后，又返回來聲稱在銀行取到了假幣，要求銀行賠償。按照銀行制度，這樣的情況，銀行是不予承認(rèn)的。但考慮到這位客戶收入較低，拿著假幣三番五次來銀行鬧，不僅擾亂了經(jīng)營秩序，也損害了銀行聲譽，就“人性化”地放棄了原則，為客戶補償了“損失”。這樣的處理方式可謂“人性化”，可一旦被別有用心的人如法炮制，勢必擾亂市場秩序。筆者認(rèn)為，避免投訴，維護銀行聲譽固然重要，但息事寧人的處理方法未必是最妥當(dāng)?shù)姆椒ǎ魏螘r候投訴處理都不應(yīng)失準(zhǔn)繩。面對客戶投訴，銀行業(yè)需要原則和規(guī)范，尤其是可能會影響整個市場秩序的投訴，更加需要規(guī)范處理。
