篇【1】：暑期社會(huì)實(shí)踐報(bào)告
本次社會(huì)實(shí)踐以“提升就業(yè)、心系國防、服務(wù)社會(huì)”這一主題，我個(gè)人對(duì)目前的移動(dòng)通訊業(yè)務(wù)及其發(fā)展?fàn)顩r進(jìn)行了了解。
我于7月15日至7月22日，通過實(shí)地采訪，查閱文獻(xiàn)及網(wǎng)上查找資料等方式，針對(duì)移動(dòng)通訊業(yè)務(wù)目前的服務(wù)狀況及發(fā)展?fàn)顩r進(jìn)行了了實(shí)踐調(diào)查，從中發(fā)現(xiàn)了一些問題，想就此發(fā)表一些一家之言。
誠然，目前中國的手機(jī)用戶數(shù)量目前已逾8億，超過了10多年前全球手機(jī)用戶的總和。我們也能看到目前通信技術(shù)日漸成熟，3G，4Ｇ，ＣＭＭＢ，ＣＭＣＣ等新服務(wù)正在處于普及或?qū)嶒?yàn)階段中，我們有理由相信今后的通信服務(wù)會(huì)越來越好。然而，目前出現(xiàn)的一些問題也不能置若罔聞。
１．地方的工作人員服務(wù)態(tài)度惡劣，缺乏服務(wù)意識(shí)，對(duì)顧客冷言冷語，冷臉相待，擺出一副好像欠他錢的嘴臉，令消費(fèi)者倍感不爽。
２．運(yùn)營商之間存在不正當(dāng)競爭。在當(dāng)?shù)卮嬖谶@樣一些現(xiàn)象：聯(lián)通用戶可憑手中的聯(lián)通手機(jī)卡換取比普通移動(dòng)卡資費(fèi)便宜的卡，聯(lián)通卡號(hào)隨即被封；而電信卡可獲取聯(lián)通卡，并獲得一定金額的話費(fèi)。“窺一斑而知全豹”，可想而知還存在多少不為人知的行為。
３．地方上缺乏懂技術(shù)的工作人員。一旦當(dāng)?shù)爻霈F(xiàn)通信故障，維修不及時(shí)，給用戶的生活帶來極大干擾和不便。
４.當(dāng)?shù)鼗痉植疾缓侠�，一些地區(qū)運(yùn)營商蜂擁而至，而臨近地區(qū)則是門可羅雀，半點(diǎn)信號(hào)也沒有，令人不解且憤恨。
５．運(yùn)營商收費(fèi)不合理。以外國為例，在美國無論打手機(jī)還是固話國際長途都非常便宜，最高資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)約合人民幣0.20元/分鐘，而且還有大量贈(zèng)送的免費(fèi)通話時(shí)間。英國主要有四家公司在提供移動(dòng)電話服務(wù)。它們有以下幾個(gè)共同特點(diǎn)：不收入網(wǎng)費(fèi)；不分本地長途；接電話一律不收費(fèi)；免費(fèi)提供手機(jī)；自帶手機(jī)可以購買SIM卡服務(wù)。阿根廷沒有月租費(fèi)。馬來西亞目前實(shí)行單向收費(fèi)制度，用戶可以免費(fèi)接聽除國際漫游以外的來電。大家可自行比較。
６．運(yùn)營商對(duì)用戶的個(gè)人資料及個(gè)人隱私保護(hù)不當(dāng)，甚至刻意泄露。這種現(xiàn)象的最鮮明實(shí)例就是各種名目的垃圾短信。每每收到此類短信令人啼笑皆非，無可奈何，同時(shí)增加了對(duì)運(yùn)營商的不滿。
７.明為贈(zèng)送業(yè)務(wù)，實(shí)為暗地扣費(fèi)。大家會(huì)受到諸如某種業(yè)務(wù)開
通免費(fèi)體驗(yàn)的短信，但是免費(fèi)體驗(yàn)期過去后，在不通知的情況下，開始收費(fèi)，不理會(huì)你是否繼續(xù)使用。
８.免費(fèi)業(yè)務(wù)缺乏誠意。以移動(dòng)的流量余量提醒業(yè)務(wù)為例，動(dòng)感地帶用戶，如未開其他流量服務(wù)，每超出１Ｍ就收１０元。給用戶帶來巨大損失。而此業(yè)務(wù)經(jīng)常提醒不及時(shí)，不如不提醒。
９.層出不窮的代收費(fèi)。電信業(yè)早期的一些信息臺(tái)的確都是一些較正規(guī)、規(guī)模較大的“移動(dòng)通信合作運(yùn)營商”（簡稱為SP）。像168、網(wǎng)易、新浪、搜狐等。受市場利益的驅(qū)使，近些年來，一些規(guī)模較小的SP運(yùn)營商（甚至是私人開辦的小代理）如雨后春筍般冒了出來，先不說他們是否具有真正的運(yùn)營條件，單就在職業(yè)良知這一點(diǎn)上，他們都不曾具備！單單一個(gè)月的被騙經(jīng)歷還算是幸運(yùn)的，你知道有多少客戶是在不知情的情況下被一直收了長達(dá)半年甚至一年的費(fèi)用？當(dāng)這些氣憤的客戶去移動(dòng)公司的時(shí)候，那些半年前的訂閱紀(jì)錄早已經(jīng)不存在了。你說你沒訂，人家就非說你訂了。你是干瞪眼沒轍，反正錢人家移動(dòng)公司是收完了。甚至都已經(jīng)花完了??
10．計(jì)費(fèi)系統(tǒng)存在問題。諸如空號(hào)計(jì)費(fèi)，超短時(shí)計(jì)費(fèi)（即在3秒以內(nèi)的通話被計(jì)費(fèi)），同一電話計(jì)時(shí)不同（如一用戶湖南聯(lián)通手機(jī)與湖南移動(dòng)手機(jī)相互通話時(shí)，同一電話湖南移動(dòng)計(jì)時(shí)23秒，湖南聯(lián)通計(jì)時(shí)一個(gè)多小時(shí)，相差60倍以上），停機(jī)問題（中國聯(lián)通用戶帳戶還存在預(yù)存話費(fèi)即尚未透支被停機(jī)）此類問題層出不窮。
深究原因，我覺得大致有三方面原因，一是政府缺乏相應(yīng)的監(jiān)管措施。對(duì)于市場上不良競爭和惡意壟斷，政府相關(guān)部門未出臺(tái)相應(yīng)的法律法規(guī)加以約束，也未加以官方干涉和處理。二是運(yùn)營商自身問題。運(yùn)營商與一些公司存在黑色利益鏈條，背信棄義，置客戶個(gè)人利益于不顧，以私利為先。再者，一些運(yùn)營商以壟斷行業(yè)自居，態(tài)度傲慢，雖然口頭上喊著改善服務(wù)質(zhì)量，實(shí)際上尚缺乏真正的改革，無論是運(yùn)營方式還是服務(wù)體系上。三是用戶姑息養(yǎng)奸，遇到問題敢怒不敢言，不善于維護(hù)個(gè)人利益，不善于維權(quán)，也不了解維權(quán)的措施和手段，因此一而再再而三地忍氣吞聲，放任自流，致使這種問題不斷發(fā)生，進(jìn)一步損害消費(fèi)者的利益。雖然也有一部分消費(fèi)者擁有維權(quán)意識(shí)，但維權(quán)手段卻不敢恭維。他們大多只是與營業(yè)廳或客服熱線聯(lián)系，只為求一個(gè)說法而去，不知道用法律手段爭取權(quán)益，故效果并不顯著。針對(duì)以上幾點(diǎn)我的看法是：
1.政府相關(guān)部門加強(qiáng)監(jiān)管和審核。嚴(yán)厲打擊各種形式的有害老百姓的黑色鏈條，打擊各種名目的詐騙活動(dòng)，還老百姓一個(gè)自由安全的消費(fèi)環(huán)境。還應(yīng)參考國外的先進(jìn)的管理模式和管理手段，結(jié)合中國國情，提出一套適合自身的的監(jiān)管體系，對(duì)當(dāng)前的收費(fèi)不合理現(xiàn)象加以根治。并通過相應(yīng)渠道，提出該行業(yè)的參考價(jià)格。還應(yīng)與媒體合作，加強(qiáng)監(jiān)管，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)不合理之處，實(shí)時(shí)報(bào)道加以改正。
2.運(yùn)營商應(yīng)加強(qiáng)自身的提高。對(duì)于內(nèi)部的種種（諸如服務(wù)人員的自身素質(zhì)及服務(wù)手段，計(jì)費(fèi)方式等），應(yīng)勇于改革，力求突破。同時(shí)加強(qiáng)對(duì)基層隊(duì)伍服務(wù)的培養(yǎng)和監(jiān)管，對(duì)基層的基礎(chǔ)設(shè)施加以及時(shí)維護(hù)。以保護(hù)消費(fèi)者的個(gè)人隱私為重，從消費(fèi)者的權(quán)益出發(fā)，切實(shí)為消費(fèi)者考慮。
3.消費(fèi)者應(yīng)加強(qiáng)維權(quán)意識(shí)。對(duì)于不合理現(xiàn)象要敢于說不，自覺抵制通訊行業(yè)的潛規(guī)則，不能姑息養(yǎng)奸，最終反被其害。
下面我來談?wù)剛�(gè)人的一些心得體會(huì)。首先我感到自身知識(shí)的極度匱乏。對(duì)于文獻(xiàn)及資料的一些術(shù)語名詞，我看懂的壓力很大。完全處于云里霧里，不知其所以然。也對(duì)我了解一些資料造成極大難度。其次我在與人交談中存在一些問題，諸如用語不得體，稱謂不當(dāng)?shù)龋砺冻鑫以谌穗H交往中的種種問題，急需改進(jìn)。還有就是查資料時(shí)存在問題。漫無邊際，對(duì)有用信息未加及時(shí)整合，致使再查閱時(shí)花費(fèi)大量精力和物力，做了無用功。當(dāng)然，此次事件活動(dòng)也使我獲益良多。無論是人際交往還是知識(shí)面上都取得較大進(jìn)步，我也明白了要敢于嘗試的道理。在資料收集方面，我的能力得到了相應(yīng)的提高。但我感覺還不夠，今后要做的還有很多。必須繼續(xù)努力，以求取得更大的進(jìn)步。
篇【2】：通信工程畢業(yè)生社會(huì)實(shí)踐報(bào)告
專 業(yè)：
姓 名： 通信工程 王旭光 班 級(jí)： 學(xué) 號(hào)： 2013秋 133310142200002
本人跟隨在淳安電信威坪支局負(fù)責(zé)寬帶裝維的朋友進(jìn)行了為期一個(gè)星期的寬帶裝維工作。 一是對(duì)本地工作區(qū)域的了解：威坪鎮(zhèn)[2] 是浙江省杭州市淳安縣轄鎮(zhèn)。位于淳安縣西北部，東鄰宋村鄉(xiāng)，西北部與安徽歙縣接壤，南臨徽港水域，為浙皖邊界重鎮(zhèn)，是淳安縣“一主兩副”中心鎮(zhèn)之一。鎮(zhèn)政府駐虹橋頭，距縣城千島湖鎮(zhèn)45公里。地域面積301平方公里，山林面積31萬畝，耕地面積1.65萬畝，水域面積1.2萬畝，是一個(gè)集山區(qū)、老區(qū)、庫區(qū)、邊區(qū)為一體的經(jīng)多次撤并后的新鎮(zhèn)。全鎮(zhèn)原轄93個(gè)行政村、1個(gè)社區(qū)，2007年11月行政村規(guī)模調(diào)整后，現(xiàn)轄44個(gè)行政村、1個(gè)社區(qū)，總?cè)丝?.3萬人，其中農(nóng)業(yè)人口4.76萬人。現(xiàn)有山林面積 31萬畝，耕地面積1.3萬畝，人均耕地面積僅0.34畝，水域面積1.2萬畝，是一個(gè)集山區(qū)、庫區(qū)、老區(qū)、邊區(qū)于一體經(jīng)多次撤并后的新鎮(zhèn)。
二是對(duì)電信公司的了解：杭州市規(guī)模最大的綜合信息服務(wù)提供商，中國電信杭州分公司擁有一張集大容量程控交換、光纖通信、數(shù)據(jù)通信、衛(wèi)星通信、無線通信等多技術(shù)手段的立體化現(xiàn)代綜合通信網(wǎng)絡(luò)，在通信手段和網(wǎng)絡(luò)設(shè)施上與國外發(fā)達(dá)國家基本保持同步，并正逐步向數(shù)字化、智能化、綜合化、寬帶化和個(gè)人化方向發(fā)展，全網(wǎng)綜合通信能力在全國省會(huì)城市中名列前茅。公司可以為用戶提供電話業(yè)務(wù)、互聯(lián)網(wǎng)接入及應(yīng)用、數(shù)據(jù)通信、視訊服務(wù)、國際及港澳臺(tái)通信等多種類綜合信息服務(wù)，并能滿足國際、國內(nèi)客戶的各種通信及信息服務(wù)的需求。 三是深入了解裝維流程：裝維工作是一項(xiàng)即簡單又復(fù)雜的工作，說簡單是因?yàn)檠b維工作就是幫助用戶排除寬帶與固話故障的工作，說復(fù)雜是因?yàn)檠b維工作是一項(xiàng)從發(fā)現(xiàn)問題開始，到全面分析問題再到解決問題，以及樹立電信形象，維護(hù)良好顧客關(guān)系的系統(tǒng)工程。 在師傅的親自傳授下，我逐步了解了如何向用戶了解故障，分析故障原因，如何高效、高質(zhì)的排除常見故障，以及如何與用戶溝通等等；我逐步了解與熟悉了整個(gè)裝維業(yè)務(wù)流程，初步的能解決基本的故障問題；我逐步的深思與考慮如何減少故障發(fā)生率，提高一線裝維員工的工作效率與顧客滿意度。在裝維工作中，最關(guān)鍵的環(huán)節(jié)是辨別故障的類型與分析故障的原因。而這一環(huán)節(jié)的工作主要依賴于員工們的業(yè)務(wù)能力、工作經(jīng)驗(yàn)等因素，如要提高裝維員工的工作效率應(yīng)從提高業(yè)務(wù)能力，交流與豐富工作經(jīng)驗(yàn)等方面入手。
體驗(yàn)裝維工作的艱辛
裝維工作是一項(xiàng)相當(dāng)辛苦的工作，也是一項(xiàng)相當(dāng)重要的工作，它擔(dān)任著農(nóng)村通信售后服務(wù)工 作與宣傳“用戶至上，用心服務(wù)”服務(wù)理念的窗口。所以務(wù)必將裝維工作提升一個(gè)戰(zhàn)略 角度，全面創(chuàng)新，提高裝維工作效率與質(zhì)量，樹立良好形象。裝維工作的艱辛主要體現(xiàn) 在以下三個(gè)方面：其一裝維業(yè)務(wù)是服務(wù)產(chǎn)品，電信服務(wù)產(chǎn)品的最大特點(diǎn)就是無形性與差 異性。用戶無法看到實(shí)體的產(chǎn)品，只能靠感知與體驗(yàn)來檢驗(yàn)電信服務(wù)的效用是否達(dá)到預(yù) 期，從而是否感到滿意。其二，用戶的多樣性。如用戶的年齡、地域、文化程度、工作 經(jīng)驗(yàn)、態(tài)度等都是各異，其需要更是多樣化，這給裝維工作帶來巨大的挑戰(zhàn)。其三，布 吉的交通狀況、交通工具、電線老化、線路復(fù)雜等一些客觀因素給裝維人員帶了困難， 增加了工作難度，降低了工作效率。雖然裝維工作是艱苦的，但不能忽略，而且還需要 加強(qiáng)裝維工作的管理，優(yōu)化裝維工作流程，提高裝維人員的工作技能。
由于農(nóng)村普遍還是才用ADSL上網(wǎng)，使的裝維工作人員的工作量增加了很多，用戶還普遍使用的是4M寬帶，隨著EPON(寬帶業(yè)務(wù)的進(jìn)一步發(fā)展，為運(yùn)營商寬帶提速創(chuàng)造了需求。您可能已經(jīng)注意到，家中的電話線已經(jīng)逐漸被光纖所取代。而EPON是一種實(shí)現(xiàn)光纖到戶的重要技術(shù)。
EPON（Ethernet Passive Optical Network，以太網(wǎng)無源光網(wǎng)絡(luò)），顧名思義，是基于以太網(wǎng)的PON技術(shù)。它采用點(diǎn)到多點(diǎn)結(jié)構(gòu)、無源光纖傳輸，在之上提供多種業(yè)務(wù)。技術(shù)由IEEE802.3 EFM工作組進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化。2004年6月，IEEE802.3EFM工作組發(fā)布了EPON標(biāo)準(zhǔn)??IEEE802.3ah （2005年并入IEEE802.3-2005標(biāo)準(zhǔn)）。在該標(biāo)準(zhǔn)中將以太網(wǎng)和PON技術(shù)結(jié)合，在物理層采用PON技術(shù)，在數(shù)據(jù)鏈路層使用以太網(wǎng)協(xié)議，利用PON的拓?fù)浣Y(jié)構(gòu)實(shí)現(xiàn)以太網(wǎng)接入。因此，它綜合了PON技術(shù)和以太網(wǎng)技術(shù)的優(yōu)點(diǎn)：低成本、高帶寬、擴(kuò)展性強(qiáng)、與現(xiàn)有以太網(wǎng)兼容、方便管理等。)工程的逐步展開，農(nóng)村電信用戶也能用上100M光寬帶。光進(jìn)銅退工程對(duì)基層電信裝維人員減少不少的工作量。
