培養(yǎng)員工的工作能力
許多組織都懂得，培訓(xùn)一線(xiàn)員工熱情、懂禮貌并提高專(zhuān)業(yè)知識(shí)非常必要。但是提供良好的一線(xiàn)服務(wù)是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，公司內(nèi)的每一位員工都有責(zé)任向客戶(hù)提供令他們滿(mǎn)意的服務(wù)。
例如，一家大航空公司承接了一份短程往返航班的分包合同，把乘客從主航線(xiàn)機(jī)場(chǎng)運(yùn)送到地區(qū)內(nèi)的其它小機(jī)場(chǎng)。盡管這家分包公司的一線(xiàn)職工懂禮貌、勤奮，工作效率也很高，但是自從該航班開(kāi)始運(yùn)行后從來(lái)不能按時(shí)到達(dá)，更糟的是幾乎不斷取消航班，使得乘客總是遲到數(shù)小時(shí)，有時(shí)甚至遲到一天，經(jīng)常耽誤重要活動(dòng)和會(huì)議。最后，由于運(yùn)營(yíng)太差，該公司失去了這個(gè)短程往返航班服務(wù)合同，公司也倒閉了。
顯然，優(yōu)秀的一線(xiàn)服務(wù)對(duì)于任何組織的成功都是至關(guān)重要的。但是從上述例子可以看出，如果公司想要盈利，只是培養(yǎng)一線(xiàn)員工的工作能力顯然是不夠的。不管在何處，只要員工能力差就會(huì)危及整個(gè)公司滿(mǎn)足顧客需要的能力，例如對(duì)航空公司來(lái)說(shuō)，顧客的需求就是可靠的交通。
作為一名經(jīng)理，你有權(quán)力也有責(zé)任不斷增強(qiáng)服務(wù)利潤(rùn)鏈中的第一環(huán)：?jiǎn)T工的工作能力。
差績(jī)循環(huán)
員工對(duì)其工作的低滿(mǎn)意度和員工的高流失性將產(chǎn)生一個(gè)銷(xiāo)售額和利潤(rùn)的螺旋下滑。例如，員工對(duì)其工作不滿(mǎn)意將直接導(dǎo)致其服態(tài)度不好，最終造成客戶(hù)的不滿(mǎn)意。同樣，員工流動(dòng)性過(guò)高，將破壞公司與客戶(hù)之間關(guān)系的連續(xù)性，客戶(hù)的背離會(huì)使利潤(rùn)下降。更糟的是利潤(rùn)下降所造成的對(duì)員工培訓(xùn)的不足及員工對(duì)工作期望值的下降。所以其后果是——從低工作滿(mǎn)意度開(kāi)始一個(gè)差績(jī)循環(huán)，并不斷重復(fù)。
員工流失的高額代價(jià)
研究表明，員工非�？粗厮麄�?cè)诠ぷ髦械哪芰?mdash;—這大致包括兩個(gè)方面：一是被授權(quán)的范圍，二是可向公司內(nèi)部、外部客戶(hù)提供工作成果的能力。員工獲得的這種能力越多，員工流動(dòng)率越小。
成功組織的員工流動(dòng)率會(huì)低于其競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。即使是那些依靠高流動(dòng)性員工的公司——如快餐連鎖店一般傾向于聘用技能不高、不需要很多培訓(xùn)并且工資要求低的員工——現(xiàn)在也開(kāi)始懂得只有那些長(zhǎng)期在公司工作并且工作滿(mǎn)意度高的員工才能有助于建立客戶(hù)的忠誠(chéng)度、滿(mǎn)意度以及降低管理成本�，F(xiàn)在這些公司已對(duì)本行業(yè)中的傳統(tǒng)做法提出了質(zhì)疑。
聘用不佳員工和員工高流動(dòng)率造成的有形成本包括以下兩個(gè)方面：
新員工的聘請(qǐng)和培訓(xùn)費(fèi)用
新員工與同事和經(jīng)理合作時(shí)的低工作效率
而范圍更廣泛的隱含成本的破壞性也很強(qiáng)。員工高流動(dòng)率造成以下負(fù)面影響：
挫傷其他員工的士氣
影響服務(wù)質(zhì)量
不利于保留住已有客戶(hù)
影響生產(chǎn)力和盈利能力
計(jì)算一下你的公司員工流動(dòng)造成的成本，并且用計(jì)算結(jié)果向你的同事證明：聘用、培訓(xùn)、支持和獎(jiǎng)勵(lì)忠誠(chéng)的員工才能使公司獲得經(jīng)濟(jì)效益。
成功循環(huán)
絕大多數(shù)經(jīng)理都真正想做一些可以扭轉(zhuǎn)局面的改變，但是良好的愿望經(jīng)常由于短期績(jī)效的壓力而不能付之實(shí)施。如何能將差績(jī)循環(huán)變?yōu)槌晒ρh(huán)?從循環(huán)的起點(diǎn)入手你就可以創(chuàng)造一個(gè)成功循環(huán)。
按工作態(tài)度選人，按技能要求培訓(xùn)
技能可以傳授，但是要教育一個(gè)人具有正確的工作態(tài)度是很困難的。許多成功的服務(wù)公司在選擇員工時(shí)把工作態(tài)度放在第一位，而技能僅僅是次要的。因?yàn)樗麄兛梢愿鶕?jù)工作需要對(duì)新人進(jìn)行技能培訓(xùn)。
公司中的每個(gè)人都需要具有以客戶(hù)為中心的態(tài)度，無(wú)人可以例外，即使是那些極少與客戶(hù)接觸的員工。例如，一個(gè)能干但極端自私的軟件程序員可能會(huì)拖延產(chǎn)品的升級(jí)，從而給同事帶來(lái)很大的麻煩。如果這個(gè)程序員的工作態(tài)度沒(méi)有被察覺(jué)，這種拖延就會(huì)繼續(xù)發(fā)生，而和他合作的技術(shù)純熟的員工將到公司競(jìng)爭(zhēng)者那兒去找工作。
培訓(xùn)投資
必須保證新員工接受技能培訓(xùn)并教會(huì)他們?nèi)绾问褂糜嘘P(guān)工具，從而完成本職工作。對(duì)員工的培訓(xùn)應(yīng)包括人際關(guān)系和技能兩方面的培訓(xùn)。人際關(guān)系培訓(xùn)不僅僅對(duì)那些要花大量時(shí)間和外部客戶(hù)周旋的員工是重要的，對(duì)于服務(wù)于公司內(nèi)部其它部門(mén)的內(nèi)部客戶(hù)也是必須的，甚至對(duì)于團(tuán)隊(duì)整體的績(jī)效也很重要。
培訓(xùn)必然占用時(shí)間和產(chǎn)生費(fèi)用。那些曾在開(kāi)發(fā)員工方面有所投資的公司發(fā)現(xiàn)自己得到了回報(bào)：?jiǎn)T工流動(dòng)率降低、服務(wù)質(zhì)量提高、工作效率提高，從而導(dǎo)致客戶(hù)的滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度增加。
