西安科技大學教務處入口(一)
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西安科技大學教務處入口(二)
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西安科技大學教務處入口(三)
西安科技大學教務處首問負責制實施細則
西安科技大學教務處首問負責制實施細則(試行)
(1月教務處全體會議通過)
第一條 為進一步樹立教務處文明形象,切實改進工作作風,增強服務意識,提高辦事效率,推進教書育人開展,特制定本細則。
第二條 首問人是指到教務處辦事(咨詢、來訪)人員第一個被問訊的教務處工作人員。首問負責制是首問人負有給予來辦事人員必要的指引、聯系或答疑,使之快速得到滿意服務的責任。
第三條 首問負責制的服務對象包括:前來教務處辦事的教師、學生、家長和來訪人員,服務內容包括:來人、來電的咨詢、查詢、投訴等。
第四條 首問人的責任:
(一)核查身份,了解意圖。通過詢問、交談等方式了解來者的身份和基本意圖。對屬于本人工作崗位職責的事宜,凡符合規(guī)定的,首問人要按照有關規(guī)定和程序及時予以辦理;對不符合政策和規(guī)定的,要耐心做好解釋工作。
(二)不屬于本人工作崗位職責范圍內的事宜,首問人要向服務對象講清由誰辦理并引導到辦事的具體科室,辦事科室要滿腔熱情地接待并給予辦理。
(三)對責任不明確的事宜,首問負責人應及時向分管處領導匯報,由分管處領導負責協(xié)調或給辦事者明確答復;如果分管領導也不在單位,首問人應告知辦事者下次來的時間或聯絡方式,下次來時首
問負責人仍要引見到位。
(四)對于確實解決不了或不屬于本單位職責范圍的,應耐心向對方解釋并說明情況,并盡自己所知負責任地給予指導和幫助。
第五條 首問人的責任處理方式:
(一)接待原則。首問人接待服務要做到:熱情有禮、誠懇待人、語言規(guī)范、有問必答、堅持原則、當辦則辦;不得冷漠待人,杜絕托辭推諉,避免與來訪者發(fā)生沖突。
(二)接待來訪。堅持做到“笑臉相迎、熱情辦事”,認真聽取來訪意圖,不以任何借口或理由推諉、搪塞、拒絕或拖辦;禁止使用傷害來辦事人員感情、損害學校形象、影響服務效果的語氣。
(三)接聽電話。當電話鈴聲響起,要做到“鈴響三聲,必有應聲”,先說“您好”,后報部門,再問事情,語氣要求溫和,答復來人來電提出的問題時,既要準確把握政策,又要堅持實事求是的原則。
(四)凡屬本部門管理職責范圍內的工作,一律不準以“不知道”、“不清楚”、“不歸我管”、“我還有事”等為由推脫首問責任或敷衍服務對象。
(五)遇到對政策理解有偏差或不知情由的服務對象,首問人要堅持原則,耐心解釋,正確引導。
第六條 下列行為屬違反首問負責制的行為:
(一)屬于首問人職務范圍之內而無故沒有告知服務對象有關事項的;
(二)首問人服務態(tài)度惡劣,語言粗俗或有意怠慢的;
(三)未及時將服務對象擬辦事項移交給有關人員或無故不上報者;
(四)規(guī)定時間內未及時辦理或已辦理無故不告知服務對象者;
(五)對服務對象要辦理事項推諉扯皮,不負責任的;
(六)因首問人過失造成嚴重后果或不良影響的;
(七)其它有損學校形象,受到服務對象投訴并查證屬實的。
第七條 教務處各科室主要負責人是本科室落實首問負責制的第一責任人,既要以身作則、帶頭執(zhí)行,又要切實擔負起第一負責人的責任,把推行首問負責制作為本科室一項日常性工作來抓,加強思想教育,切實抓好落實。
第八條 實行“首問負責”責任追究制度。公開投訴電話(029-83858186)、設立網上投訴郵箱,廣泛征集各方面意見,及時解決發(fā)現的問題。首問人因違反首問負責制,一經查實,視情節(jié)輕重給予批評教育和行政處分,并和年終考評、聘期考核掛鉤。
第九條 本細則自公布之日起執(zhí)行,由教務處處長會負責解釋。