服務業(yè)務的教科書
——《左手服務，右手銷售》讀后感
初接觸《左手服務，右手銷售》這本書，是在一個同事的辦公桌上，我隨手抄起隨心一翻，看到很多圖表，心想這本書還真是教條啊，少有作者把要傳遞的思想用如此規(guī)矩的方式羅列出來，真心說沒打算認真閱讀。
漸漸身邊很多人在說這個書名，懷著對專門寫服務書籍不多的好奇心拍下一本，當看完序后，我發(fā)現(xiàn)也許草草下的結(jié)論是不對的，序言中點出了很多我們平時觸手可及但卻沒有梳理出來的業(yè)務理論，巧妙的用一副對聯(lián)道出了在服務中成功營銷的精髓。在接下來一段時間的閱讀中，我越來越覺得這是服務業(yè)務發(fā)展中的一本教科書，能引導服務團隊的管理者去思考服務業(yè)務發(fā)展之道，教導服務工程師掌握一套可行的在服務中增值方法。
在讀書的過程中，我也在不斷的對部門業(yè)務策略進行思考，通過對過度服務與過度銷售的學習，我梳理了“左手服務要創(chuàng)新，右手銷售要突破”的具體業(yè)務策略。這個梳理不光對年初規(guī)劃的部門策略進行了呼應，又做了進一步的深化，原來我們總說服務是本，要抓服務質(zhì)量，但是根源在哪里？服務業(yè)務的本質(zhì)就是要創(chuàng)造服務的價值，在服務中不斷的鼓勵每一個工程師在日常工作中不斷的圍繞“為客戶創(chuàng)造價值”的中心思想開展工作，我想提高服務質(zhì)量與服務滿意度的問題將迎刃而解。
服務增值也是業(yè)務盈利中需解決好的問題， 我們在團隊中經(jīng)常在討論如何讓工程師即能修又能賣，通常我們?nèi)ヅ囵B(yǎng)工程師的溝通、銷售能力，但兩者兼?zhèn)涞墓こ處熆偸区P毛麟角，好的增值案例總不能復制。”授之以魚！不如授之以漁”是我在讀了第三章：”有效駕馭客戶期望”后對服務增值如何開展的感想！ 想讓每一個員工熟練的駕馭客戶的期望值和需求是不容易的，但是從服務流程的設計環(huán)節(jié)就將服務和營銷的環(huán)節(jié)加以融合，固化每一個工程師的服務過程是服務管理中可以做到的；不在像原來那樣單純的教工程師在處理故障的過程中去買商品，而是通過反映客戶在應用中的問題，在對工程師加以指導，有目的進行服務營銷，以達到送魚不如教會打魚的方法的目的。我想客戶的需求將不斷的涌現(xiàn)出來，讓工程師有更多的機會去創(chuàng)造服務價值。
知易行難，以上這些感悟紙上談兵很簡單，重要真正與工作相結(jié)合產(chǎn)生效果；首先要從觀點和思想上進行統(tǒng)一，希望能通過和大家一起學習《左手服務，右手銷售》，將以上談到的一至兩點先在工作中實踐起來，讓理論與實際相結(jié)合，真正讓服務業(yè)務發(fā)展上一個新的臺階。
IT外包服務業(yè)務部 周曉娟
